Czym wyróżnia się rynek e-commerce w Polsce? Jakie różnice można zauważyć w porównaniu z innymi krajami europejskimi?
Stéphane Treppoz: Polski rynek e-commerce jest jeszcze młody i znajduje się w fazie intensywnego wzrostu. W tym roku wzrost ten osiągnął 15%. Coraz więcej Polaków decyduje się na zakupy przez Internet. Zakupu w sieci dokonało 40% Polaków, czyli zdecydowanie mniej niż w krajach o dojrzałej gospodarce, takich jak Niemcy, gdzie osób które dokonało zakupu w sieci jest 80%. Polska jest priorytetem dla Sarenza. To rynek, na którym konkurencyjne firmy działają bardzo aktywnie. Są to podmioty europejskie, takie jak Zalando, ale też lokalne firmy np. Eobuwie czy Answear.
Jak na rynku sprzedaży internetowej pozycjonuje się Sarenza? W jaki sposób stara się wyróżnić na tle konkurencji?
Chcemy przede wszystkim oferować proste i przyjazne zakupy przez Internet, pozostając jak najbliżej naszych klientów, dbając zawsze o „human spirit”. To nasza wartość dodana i coś rzadko spotykanego w sferze e-commerce. Sarenza wyróżnia się także identyfikacją wizualną, kolorowym przekazem w stylu „pop”. Chcemy sprawić, by proces zakupu był rozrywką, chcemy bawić naszych klientów w myśl tzw. „retailtainment”, zadziwiać. W Sarenza każdego dnia coś się dzieje,
czy to na naszej stronie internetowej czy w mediach społecznościowych.
Skupiamy się na sprzedaży butów i galanterii skórzanej. W naszej ofercie, na polskiej stronie internetowej, jest ponad 650 marek, od wielkich i bardzo znanych, po mniej znane marki modowe czy specjalistyczne, których popularność rozwijamy.
Chcemy zawsze służyć klientom swoim profesjonalizmem. Oferujemy na przykład porady dotyczące rozmiarów: wszystkie buty, będące w ofercie Sarenza, przymierza nasz Kopciuszek, „Cinderella boy & girl”. Potem udzielają oni cennych porad, które umożliwiają wybranie odpowiedniego rozmiaru danego modelu i rozwiewają wątpliwości klientów, wahających się między dwoma rozmiarami.
Aby jak najlepiej spełniać oczekiwania polskich klientów, w dziale obsługi klienta, znajdującym się w siedzibie naszej firmy w Paryżu, pracują Polacy. Odpowiadają oni bardzo skutecznie na pytania polskich klientów w ich języku ojczystym i służą pomocą. Nie pracują oni według schematycznych scenariuszy, nie ma też ustalonego czasu rozmowy, ani celów komercyjnych do zrealizowania.
To prawdziwi eksperci, zawsze dbający o to, by klienci, korzystający z naszej strony internetowej byli zadowoleni. Dowód? W maju 2016 roku, polski zespół obsługi klienta, udzielił odpowiedzi na 97% zapytań e-mailowych w mniej niż 24 godziny, a czas oczekiwania na połączenie telefoniczne wynosił średnio 50 sekund.
Aby towarzyszyć polskim klientom, którzy odkrywają zakupy przez Internet, oferujemy wysoką jakość usług i darmową dostawę oraz zwrot – również darmowy – w ciągu 100 dni od zakupu.
W 2015 roku 98,6% klientów Sarenza zadeklarowało, że zamierza ponownie dokonać zakupu w naszym sklepie. Liczba ta mówi sama za siebie. To symbol zaufania, którym obdarzają nas klienci i wiary w nasz profesjonalizm.
Czy polscy klienci mają jakieś szczególne zwyczaje zakupowe?
Oczywiście. Na przykład występują różnice, jeśli chodzi o sposób płatności: w odróżnieniu od Francuzów, którzy płacą kartą kredytową, Polacy w 50% wybierają płatność przy odbiorze przesyłki.
Zauważamy także dużą popularność marek premium, takich jak Michael Kors czy Sonia Rykiel, marek, które w tradycyjnych butikach są jeszcze słabo widoczne.
Jeśli chodzi o najchętniej kupowany przez polskich klientów rodzaj butów, to są to przede wszystkim sneakersy. To prawdziwy must-have, wpisujący się jednocześnie w najnowsze trendy sezonu. Sarenza proponuje marki, takie jak Geox, Clarks czy Converse, które idealnie odpowiadają takim potrzebom. Wiele Polek wybiera także czółenka, co świadczy o tym, że cenią sobie elegancję i kobiecość!
W jaki sposób Sarenza dostosowuje się do używania przez klientów smartfonów i tabletów?
Wiemy, że mobilność stała się dzisiaj kluczowym elementem sektora e-commerce. Jestem przekonany, że w przyszłości większość zakupów będzie dokonywanych poprzez urządzenia mobilne. To kanał zakupowy, który rozwija się najbardziej dynamicznie. Prawie 38% odwiedzin polskiej strony internetowej Sarenza to odwiedziny ze smartfonów i tabletów, a liczba ta wciąż rośnie.
Ostatnio uruchomiliśmy nową aplikację mobilną, odpowiadającą na wszystkie potrzeby klientów i sprawiającą, że doświadczenie zakupowe jest maksymalnie przyjemne. Zdaniem użytkowników, aplikacja ta jest bardziej ergonomiczna, prostsza w obsłudze i znacznie szybsza! Przy jednym zakupie czas ładowania skraca się średnio prawie o 50% w porównaniu z poprzednią wersją. Nasi klienci mogą teraz składać zamówienia dwa razy szybciej.
Jak widzi Pan przyszłość tego sektora w ciągu najbliższych 5 lat?
Zadowolenie klientów zawsze było kluczowym zagadnieniem w handlu elektronicznym. Dane o użytkownikach sprawiają, że dzisiaj możemy personalizować proces zakupu i ofertę przedstawianą klientowi, prezentując odpowiedni wybór dla danej osoby. W najbliższych latach strategiczne znaczenie będzie mieć wiedza o kliencie. To o czym się mówi w mediach społecznościowych,
to co kupili klienci podobni do mnie – informacje te pozwolą oszczędzać czas.
Inna tendencja, to tzw. „shoppable content”. Doświadczenie zakupowe rozpoczyna
się dziś w serwisach społecznościowych. Szczególnie duży potencjał ma Instagram. Klienci przyzwyczajają się do tego, że mogą kliknąć w obraz produktu i przejść bezpośrednio do zakupu.
Jeśli w przyszłości nie damy klientowi możliwości natychmiastowego zakupu tego produktu, istnieje ryzyko, że będzie on rozczarowany i zapomni o tym, co w pierwszej chwili zwróciło jego uwagę.
Z tego powodu stawiamy na „natychmiastowość”, logikę „see now, buy now”. Sarenza doskonale to rozumie i wybrała model, który jest odpowiedzią na potrzebę „natychmiastowości”. Towar jest od razu dostępny, dostawa odbywa się w 24 godziny w naszej nowej usłudze Flash i szybka obsługa klienta!
