Nie ma dziś chyba lepszego sposobu na szybką poprawę działania strony internetowej, aplikacji mobilnej niż audyt UX. Co za tym enigmatycznym pojęciem się kryje? Czym jest audyt User Experience? Jakie korzyści daje audyt UX? Zaraz wyjaśnimy.
Spis treści:
Co to jest User Experience (UX)?
User Experience, z angielskiego na polski, tłumaczy się jako doświadczenie użytkownika. Pojęcie odnosi się do emocji, ocen, nastawień, oczekiwań, satysfakcji, jakie pojawiają się w kontakcie z firmą, jej produktem. Dowolna interakcja powinna być źródłem pozytywnych doświadczeń. Niestety, nie zawsze jest.
User Experience zajmuje się z jednej strony diagnozowaniem, wskazywaniem źródłem problemów. Z drugiej zaś dostarcza badań, analiz, wzorców, rozwiązań, wskazówek mających na celu poprawę doświadczeń. Termin najczęściej spotkamy, gdy mowa jest o produktach cyfrowych (np. aplikacjach mobilnych, aplikacjach webowych).
W tym przypadku UX najczęściej oznacza optymalizację interfejsu, użyteczności, architektury informacji, designu aplikacji, estetyki. Ale odnosi się także do kwestii bardziej technicznych. Choćby szybkości ładowania, działania aplikacji, czy zgodności technologii, w jakich została wykonana, ze standardami sieciowymi.
User Experience to nie tylko wzorce, ale także całkiem zaawansowane metody badań, dzięki którym problemy są trafnie zdiagnozowane i rozwiązywane. Wszystkie te działania właściwie mają jeden cel – sprawić, by kontakt z aplikacją był dla jej użytkownika jak najbardziej bezproblemowy, intuicyjny, korzystny.
User Experience to dziś jedna z kluczowych strategii konkurowania. Wykorzystana w sklepie internetowym, podniesie wyniki sprzedaży. Zastosowana na stronie firmowej, zwiększy współczynnik konwersji. Uwzględniona w procesie projektowania aplikacji mobilnej, zwiększy lojalność klientów. I tak dalej.
Od czego zacząć poprawę aplikacji, strony internetowej? Od audytu UX! Nie inaczej.
Co to jest audyt UX?
Audyty stały się w ostatnich latach bardzo popularnymi usługami. W branży UX nie mogło zatem zabraknąć oferty audytowania stron internetowych, aplikacji mobilnych lub webowych.
Audyt UX jest formą przeglądu, diagnozowania, testowania, analizowania produktu cyfrowego w celu poznania błędów w interfejsie, które wpływają na konwersję i realizację celów użytkowników. W szczególności chodzi o odnalezienie miejsc, punktów, elementów interfejsu nie spełniających oczekiwań użytkowników lub utrudniających korzystanie z aplikacji.
Audyty pozwalają wskazać błędy oraz ich rozwiązania. Konkretne wytyczne optymalizacyjne, jakie są wynikiem audytu pozwalają podjąć planowo, racjonalnie działania naprawcze. A dzięki nim biznesowa użyteczność strony, aplikacji znacząco wzrasta. Nie tylko w teorii, ale i w praktyce.
Jak długo trwa audyt UX?
Jedną z kluczowych zalet audytu UX jest szybkość jego wykonania. Audyty są metodą diagnostyczną stosunkowo przystępną finansowo i zdecydowanie opłacalną. Zwrot z inwestycji, w przypadku audytu i wprowadzonych na jego podstawie zmian, to często kwestia kilku dni od wdrożenia pierwszych rekomendacji. Różnica jest odczuwalna bardzo szybko.
Ile zazwyczaj trwa audyt UX? Od kilku do kilkunastu dni. Czas na jego wykonanie jest zależny od złożoności strony internetowej, aplikacji webowej, czy mobilnej. Siłą rzeczy diagnozowanie sklepu internetowego będzie o wiele bardziej czasochłonne niż analizowanie, badanie prostej strony internetowej.
Audyt UX jest działaniem ukierunkowanym i może dotyczyć bardzo różnych aspektów. Od zupełnie ogólnych, po bardzo szczegółowe (np. design koszyka w sklepie internetowym). W tym ostatnim przypadku celem audytu UX może być na przykład znalezienie przyczyny porzucania koszyka, przerwania finalizowania zamówienia.
Ile kosztuje audyt UX?
W Polsce ceny na usługę Audytu UX wahają się pomiędzy kilkoma a kilkunastoma tysiącami złotych. Na cenę ma wpływ doświadczenie i kwalifikacje wykonawcy oraz zakres audytu. Punktem wyjścia dla oceny zakresu jest ustalenie, czy przedmiotem audytu jest serwis internetowy, czy interfejsu aplikacji. Kolejną zmienną, którą bierze pod uwagę agencja UX, jest wymóg przeprowadzenia audytu z udziałem użytkowników lub bez – wyłącznie w drodze analizy eksperckiej.
Wykonanie podstawowego audytu UX serwisu sprzedającego usługi B2B można wykonać już w cenie 1900 zł netto.
W jaki sposób przeprowadza się audyt UX?
Cele audytów UX mogą być różne, to już wiemy. Metody badawcze, wykorzystywane do przeprowadzenia audytów, także są bardzo różne i obejmują kilkanaście rodzajów badań. Dobór metody zależny jest oczywiście od problemu badawczego, celów audytu, pytań, na jakie chcemy znaleźć odpowiedź.
Podstawową metodą audytowania serwisu lub interfejsu są 10 Heurystyk Nielsena. Ta metoda pozwala na przeprowadzenie audytu bez obserwowania użytkowników. Wyłącznie opierając się na sprawdzeniu zgodności badanego interfejsu z 10 heurystykami. Badanie przeprowadza ekspert. Czasem badacze rozszerzają swój zakres o metodę Wędrówki poznawczej. Dzięki temu możliwe jest odkrycie większości błędów, które utrudniają interakcję z interfejsem.
Analizy heurystyczne w UX to temat na osobny artykuł. Powszechnie stosowanych i rekomendowanych zbiorów heurystyk jest kilka. Przy czym 10 heurystyk użyteczności Jakoba Nielsena i „8 złotych zasad Bena Shneidermana” należą do najważniejszych.
Heurystyki to zbiory zasad, rekomendacji, wzorów projektowych, które w syntetycznej formie stanowią narzędzie diagnostyczne. Pozwalają skonfrontować konkretny projekt z wytycznymi. Pozwalają sprawdzić, na ile jest on w stanie sprostać oczekiwaniom użytkowników.
Sposób nawigowania, poznawania, uczenia się nowego serwisu, aplikacji także może być przedmiotem badań. Do tego celu służy wspomniana powyżej metoda nazywana Wędrówką poznawczą (Cognitive Walkthrough). Polega na poznaniu produktu cyfrowego z perspektywy jego użytkownika. Użytkownicy poznając aplikację, jednocześnie ją w naturalny sposób testują. Poddają funkcjonalności sprawdzeniu i ocenie.
Audyt można rozszerzyć o badania zachowań użytkowników. Eye-trackingowe (analiza ruchu gałek ocznych za pomocą specjalnego oprogramowania i urządzeń) oraz nagrania z sesji użytkowników (za pomocą Yandex.Metrica, czy Hotjar) pozwalają uchwycić zachowania użytkownika na stronie. Dzięki tym metodom wiemy, która część strony przykuwa uwagę, która jest ignorowana, jakie elementy stanowią dla użytkowników wyzwanie, problem, które są źródłem frustracji.
Co ciekawe, audyt UX może być przeprowadzony jeszcze w fazie koncepcyjnej lub na wczesnym etapie powstawania produktu cyfrowego. Niekoniecznie musimy posiadać gotową, działającą stronę lub aplikację.
Bardzo popularną metodą są badania przeprowadzane na papierowych prototypach lub klikalnych makietach. Obie metody polegają na tworzeniu prototypów interfejsów przyszłych aplikacji i omawianiu ich działania, użyteczności z uczestnikami badania.
To oczywiście bardzo skrócona lista. Generalnie, badania przeprowadzane w czasie audytu UX powinny uwzględniać kwestie interfejsu, nawigacji, layoutu, zrozumiałości informacji, przystępności formularzy kontaktowych, silników wyszukiwania. Także użyteczności aplikacji, czyli skuteczności z jaką pozwala ona użytkownikom wykonywać zadania i osiągać cele.
No dobrze, wiemy „co” i „jak” można zbadać, ale nie wiemy wciąż „po co” mielibyśmy to robić. Zatem…
Jakie są korzyści audytu UX?
Audyt UX strony internetowej, aplikacji mobilnej to przede wszystkim inwestycja, która przynosi szybkie i realne korzyści. Wymierne, mierzalne, odczuwalne. Audyt UX jest działaniem strategicznym, mającym na celu zwiększenie konkurencyjności.
Pozwala przede wszystkim dostrzec problemy, błędy, wskazać mocne i słabe strony oraz sposoby ich rozwiązania. Zbiór rekomendacji optymalizacyjnych pozwala wyeliminować wszelkie krytyczne problemy. Mogą one dotyczyć w równym stopniu kwestii estetycznych, co procesów.
Warto także pamiętać, że audyt UX pozwala rangować problemy. Błędy odkryte w toku audytu są przyporządkowywane do jednej z trzech grup. Błędów krytycznych, średnich lub podstawowych.
Błędy krytyczne wymagają naprawy niezwłocznej. Naprawa średnich może być wykonana w drugiej kolejności, natomiast błędy najniższego rzędu mogą być eliminowane w dłuższej perspektywie czasowej.
Podsumowując. Audyt UX jest usługą diagnostyczną, która pozwala naprawiać błędy występujące na stronie internetowej lub aplikacji mobilnej. W szybki sposób poprawia konkurencyjność i podnosi tym samym wolumen sprzedaży, wysokość współczynnika konwersji lub innej metryki świadczącej o sukcesie.
