Przez wiele lat wieszczono koniec tradycyjnego handlu. Sklepy przegrywały walkę cenową z e-commerce. Dziś giganci handlu online inwestują coraz większe środki w rozwój branży detalicznej. Wykorzystując wiedzę i technologie, udowadniają, że wciąż tkwi w nim gigantyczny potencjał, a możliwości zwiększenia sprzedaży są znacznie większe niż przypuszczano.
Spis treści:
Technologiczna rewolucja
W styczniu 2018 w centrum Seattle, pod siedzibą amerykańskiego potentata handlu w Internecie, otwarto pierwszą placówkę Amazon Go. Analitycy widząc, że gigant e-commerce otwiera stacjonarny sklep, przecierali oczy ze zdumienia. Jeff Bezos jednak doskonale wiedział co robi. Przenosząc doświadczenia z handlu elektronicznego, Amazon rzucił rękawicę tradycyjnym, od lat nie inwestującym w technologie, stacjonarnym sklepom.
– Dzisiaj zwykle są one w stanie stwierdzić jedynie jaki towar sprzedały i w jakiej ilości, ale nie potrafią już np. precyzyjnie określić jakimi ścieżkami podążają klienci, przy jakich półkach spędzają najwięcej czasu, dlaczego, jakiego towaru nie kupili, bo nie było go na stanie lub nie mogli go znaleźć. Stacjonarne placówki nie wiedzą też ile czasu spędzili klienci przy kasie, albo którzy z nich opuścili sklep, bo zniechęciła ich kolejka do kasy. Tymczasem jest to wiedza, którą posiada każdy sklep internetowy. Szef Amazona słusznie zauważył, że przeniesienie technologii ze świata e-commerce do tradycyjnego handlu i analizowanie dużych zbiorów danych, może pomóc wygenerować znacznie więcej przychodów. W końcu klienci wciąż najchętniej kupują w stacjonarnych sklepach – zwraca uwagę Wojciech Stramski z Lab4Motion, poznańskiej firmy dostarczającej rozwiązania do analizy ruchu klientów i monitorowania ekspozycji produktów.
Amazon do opracowania nowego formatu postanowił wykorzystać zaawansowane narzędzia IT. Dzięki technologii Internetu Rzeczy, dziesiątkom kamer i czujników, Amazon z chirurgiczną precyzją może analizować zwyczaje zakupowe klientów, już od momentu ich wejścia do sklepu. Technologia w czasie rzeczywistym wykrywa, kiedy i jak wiele czasu spędza klient przed sklepową półką, które produkty interesują go najbardziej i które trafiają do koszyka. To nie wszystko. System liczy dokładny czas jaki klient spędził przy danym produkcie i analizuje jak szybko konsument podjął decyzję o jego zakupie. Analizy z systemu trafiają bezpośrednio do osób na pierwszej linii, czyli pracowników na sklepowej hali. Przesyłane informacje pomagają sprawnie i płynnie reagować np. na braki w asortymencie. Monitoring wideo i technologia rozpoznawania zdjęć na bieżąco weryfikuje produkty znajdujące się w koszyku i automatycznie rozlicza je przez aplikację mobilną.
Amazon Go to pierwsza stacjonarna placówka, która może w sposób całościowy i bardzo precyzyjny, badać ścieżki zakupowe swoich klientów. Dla konsumenta to wygoda, dla sklepu większe zyski. Jak dotąd, żaden stacjonarny sklep nie był w stanie dopasowywać się do potrzeb klienta w trakcie jego zakupów – analogicznie, jak ma to miejsce w e-sklepach. – Dane, jakie płyną z cyfrowych źródeł, są łączone z informacjami pochodzącymi z konwencjonalnych kanałów, dzięki czemu Amazon potrafi analizować zainteresowania i zachowania klienta zarówno w świecie offline, jak i online. I najważniejsze, modelować oferty na półkach w konkretnym sklepie, tak aby były dopasowane do oczekiwań klienta, który robi zakupy w tym sklepie. Mówiąc, krótko na półkach w sklepie jest to, co sprzedaje się najlepiej w tym punkcie. To daje gigantowi pełen obraz klienta – wyjaśnia Wojciech Stramski.
Początek nowej ery
W ubiegłym roku Amazon za 13,7 mld dolarów kupił sieć sklepów Whole Foods. To posunięcie wywołało spore zamieszanie za oceanem, pomimo że sieć sklepów ze zdrową żywnością nie ma nawet 2% udziałów w rynku. Każdy sklep spożywczy zapamięta ten dzień jako początek nowej ery, a wielu już jest przerażonych – opisał transakcję analityk rynku FMCG w USA Phil Lempert. Jak donosiło CNN, informacja o przejęciu odbiła się echem na Wall Street. Spadki zanotowały akcje takich gigantów amerykańskiego handlu jak Walmart czy Target Corporation. A ta pierwsza ma ponad trzykrotnie wyższe przychody niż cały Amazon. Skąd taka reakcja rynku, wyjaśnia Wojciech Starmski z Lab4Motion – Zakup Whole Foods to sygnał dla stacjonarnych sieci handlowych – Amazon przenosi się do offline. A sieć ponad 470 sklepów ze zdrową żywnością ma być miejscem, gdzie Amazon będzie wdrażał technologie, które pozwoliły mu wygrać w e-handlu. Tradycyjne sklepy spożywcze już teraz zmagają się z ostrą konkurencją i spadkiem cen. Amazon chce złamać dotychczasowe reguły, jakimi rządziła się branża handlowa. Dopasowując dostępną ofertę produktową do klientów. I to na pewno nie koniec ekspansji Amazona w świat offline.
W komunikacie prasowym, informującym o przejęciu, firma z Seattle oznajmiała, że rozpoczęto integrację technologiczną Amazon z Whole Foods. Tradycyjne sieci handlowe będą musiały odpowiedzieć, co oznacza, że technologiczne domino ruszy w branży handlowej. Widać to na przykładzie Walmartu, który kilka tygodni temu poinformował, że nawiązał współpracę z firmami, dostarczającymi technologię do analizy zachowań konsumentów. Co prawda dopiero rok po zakupie przez Amazon sieci Whole Foods i kilka miesięcy po otwarciu nowego formatu sklepu w Seatlle. – Amazon ma własną technologię, która będzie używana w sklepach, ale już np. Walmart nie. Żadna sieć handlowa nie kupi technologii od Amazona, sieci handlowe musza szukać takich rozwiązań na zewnątrz. Dlatego zaczynają współpracować z dostawcami rozwiązań, pomagającymi analizować zachowania klientów – wyjaśnia Wojciech Stramski i dodaje – Amazon to nie jedyny przedstawiciel e-commerce, który inwestuje w tradycyjny handel. Po drugiej stronie Pacyfiku, w Chinach Alibaba też zaczął inwestować w bezosobowe sklepy w kanale offline- w 100% obsługiwane przez technologie.
Klienci kochają tradycyjne placówki
Czy handel tradycyjny może jeszcze konkurować z tym internetowym? Dane firm analitycznych nie pozostawiają złudzeń: tradycyjny handel ma się bardzo dobrze, i mimo rozwoju e-commerce, pozostaje dla klientów pierwszym wyborem. Globalny rynek rozwiązań z obszaru Internetu Rzeczy, zgodnie z analizą firmy McKinsey, ma zasilać globalną gospodarkę kwotą ponad 11 bilionów dolarów rocznie w 2025 roku – w porównaniu do 3,9 bln w 2017r. Oszałamiająca dynamika tego rynku wiele zawdzięczać będzie branży retail. Jak donosi IDC, marketing kontekstowy w tradycyjnych sklepach, wykorzystujący techniki trackingu towarów oraz ścieżek klienckich, będzie jednym z najszybciej rosnących obszarów zastosowań IoT w latach 2017-2021, zaś inwestycje światowej branży retail z tego zakresu będą rosły ponad 20% r/r. Dane są najlepszym dowodem na to, że świat offline będzie inspirował się na swoim cyfrowym bliźniaku. A w kolejnych latach możemy spodziewać się, że technologia będzie pomagać np. w obsłudze klienta.
– Technologie dotychczas wykorzystywane w kanałach online wkraczają do świata offline. Już niedługo klientom w sklepie pomoże wirtualny doradca. Zasilany sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym bot dobierze produkty do ulubionego przepisu albo wino do konkretnej potrawy. A konwersacja z umieszczonym obok półki robotem nie będzie różniła się od tej z człowiekiem – podsumowuje Maciej Stanusch z firmy Stanusch Technologies, od kilkunastu lat realizującej projekty z wykorzystaniem AI oraz sztucznej inteligencji.
