Oczekiwania klientów zmieniają oferty bankowe. BZ WBK właśnie wprowadził spersonalizowane konto

Oczekiwania klientów zmieniają oferty bankowe. BZ WBK właśnie wprowadził spersonalizowane konto

Oczekiwania klientów zmieniają oferty bankowe. BZ WBK właśnie wprowadził spersonalizowane konto 1

Zmieniające się oczekiwania klientów napędzają rozwój usług bankowych. Bank Zachodni WBK, jeden z liderów polskiego rynku, jest obecnie na etapie dużych zmian w ofercie produktowej i komunikacji z klientami. W sierpniu marka uprościła ofertę i wprowadziła nowe konto, które klienci mogą spersonalizować i dopasować do swoich potrzeb. Wkrótce pojawią się kolejne usługi oparte na tym trendzie. Prostsza i bardziej przyjazna ma być też nowa komunikacja marki.

– Najważniejsze zmiany w naszej kampanii dotyczą tego, że odeszliśmy od komunikacji produktowej. Zaczęliśmy mówić o wartościach i emocjach, czyli o tym, co jest ważne dla naszych klientów i czego oczekują od banku – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Iwona Błońska-Orzoł, dyrektor departamentu marketingu w Banku Zachodnim WBK.

Nowy przekaz marketingowy BZ WBK ma być oparty na emocjach i wartościach takich jak wsparcie, empatia, stabilność i elastyczność rozumiana jako dopasowywanie do aktualnych potrzeb klienta.

– Klient wiąże się z bankiem na wiele lat, w tym czasie jego potrzeby bardzo się zmieniają. Inne potrzeby mamy, kiedy wchodzimy w dorosłość, a inne – kiedy zakładamy rodzinę. Od nas klienci oczekują, żebyśmy my także dopasowali nasze produkty do tych zmian – precyzuje Iwona Błońska-Orzoł.

Z sondażowych badań, które na zlecenie BZ WBK przeprowadził instytut ARC Rynek i Opinia, wynika, że 44 proc. Polaków oczekuje od banku, że będzie dostosowywał się do ich oczekiwań i zmiennych okoliczności życiowych.

– Skupiliśmy się na analizie potrzeb klientów, ich oczekiwaniach wobec banku. Okazało się, że najważniejsza jest dla nich długofalowa, partnerska relacja, wsparcie i zrozumienie. Na tych wartościach opiera się nasza nowa kampania. Słuchamy naszych klientów i reagujemy na to, co mówią – dodaje Iwona Błońska-Orzoł.

Bank chce uprościć ofertę produktowa. W sierpniu bank zdecydował o wycofaniu z oferty dotychczasowych rachunków osobistych (w listopadzie br.). Zastąpi je nowy, uproszczony rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy – Konto Jakie Chcę. Docelowo będzie to jedno z dwóch kont w ofercie banku.

Nowy produkt został zaprojektowany z wykorzystaniem metody design thinking, którą stosują m.in. projektanci wnętrz czy sztuki użytkowej. Dobrze sprawdza się ona w branżach, które charakteryzuje duża konkurencja i oczekiwania klientów. Istotą design thinking jest praca w interdyscyplinarnych zespołach złożonych z projektantów, badaczy i strategów. Ich zadaniem jest zaprojektowanie i przetestowanie produktu w oparciu o wskazówki klientów.

W tej chwili bank pracuje nad kolejnymi produktami w oparciu o koncepcję „jakie chcesz” – inwestycyjnymi, ubezpieczeniowymi i kredytowymi.

– Pierwsze produkty, czyli Konto Jakie Chcę z kartą Dopasowaną, dokładnie reagują na to, czego oczekują klienci i odpowiadają na ich potrzeby. Nie chcemy oferować im rzeczy, których nie potrzebują. Stąd otwarte, spersonalizowane podejście, ukierunkowane na to, czego klient dokładnie oczekuje –podkreśla Iwona Błońska-Orzoł.

Razem z nowym kontem Bank zaoferował także kartę płatniczą – kartę Dopasowana. Podobnie jak w przypadku rachunku jej funkcjonalności i pakiety cenowe za obsługę można dowolnie ustawić. Samodzielne zarządzanie produktami bankowymi ma być dla klientów proste, szybkie i intuicyjne (zarówno w aplikacji, przez internet i w oddziale).

Co istotne, posiadacze dotychczasowych rachunków w BZ WBK będą mogli zmienić je na nowe, bezpłatne konto bez dodatkowych warunków (numer rachunku ani ustawienia się nie zmienią) albo nadal korzystać ze swoich ROR-ów na dotychczasowych zasadach.

Dzięki uproszczeniu oferty i komunikacji na koniec pierwszego półrocza 2018 roku Bank Zachodni WBK chce mieć już przynajmniej milion klientów korzystających z Konta Jakie Chcę. Na ten moment korzysta z niego blisko 70 tys. osób.