Wygląd i wystrój mocną stroną polskich sklepów odzieżowych. Gorzej z jakością obsługą klientów

0

CEO Magazyn Polska

Jakość obsługi w sklepach odzieżowych w polskich galeriach handlowych pozostawia wiele do życzenia – wynika z rankingu sklepów firmy badawczej International Service Check. Z badań wynika, że sprzedawcy unikają kontaktu z klientami. Testowane sklepy najlepiej wypadają natomiast w kategorii „wygląd i atmosfera”.

 – Z wyników naszego projektu wynika, że w bardzo wielu sytuacjach „tajemniczy klienci” w ogóle nie zostali dostrzeżeni po wejściu do sklepu – komentuje w rozmowie z Agencją Informacyjną Newseria Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menadżer w International Service Check. – Dopiero po pewnym czasie rozglądania się, oglądania asortymentu, klienci musieli sami poprosić o pomoc.

Z badania „tajemniczego klienta” wynika również, że nie zawsze sprzedawcy potrafili wykazać się profesjonalną wiedzą na temat sprzedawanego asortymentu. Pracownicy na tym etapie badania mieli wykazać się nie tylko komunikatywnością, ale również umiejętnościami prosprzedażowymi, czyli zachęcić klienta do zakupu danego produktu.

 – „Tajemniczy klienci” bardzo często skarżyli się na to, że pracownicy właściwie w żaden sposób nie namawiali ich do zakupu. Kontakt polegał jedynie na lakonicznych odpowiedziach na zadane przez klienta pytanie, czy towar w określonym rozmiarze jest dostępny  mówi Michał Sępioło.

W efekcie aż 64 proc. uczestniczących w badaniu „tajemniczych klientów” wyraziło opinię, że umiejętności sprzedażowe pracowników wymagają poprawy. Michał Sępioło zwraca uwagę, że obsługa nie skupiała się na kliencie, mimo że często był on jedyną osobą, która wstąpiła do sklepu. Co więcej, im dłużej przebywał w sklepie, tym mniejsze było zainteresowanie ze strony sprzedających.

Zdaniem „tajemniczych klientów”, jedyny element, którego sklepy nie muszą poprawiać, to wygląd i atmosfera panująca w sklepach. W tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny, wnętrza sklepu, prezentację produktów oraz wygląd pracowników. 

 – Muszę przyznać, że ten element badania wypadł zdecydowanie najlepiej – podkreśla Michał Sępioło.

W ramach badania International Service Check tajemniczy klienci odwiedzili 33 centra handlowe w 20 miastach na terenie Polski. Przetestowali 54 marki odzieżowe w 162 sklepach.

Czytaj również:  Rynek elektrycznych pojazdów w Polsce nabiera rozpędu. Trwają prace nad jego uregulowaniem

Zadaniem „tajemniczego klienta” było odwiedzenie wskazanych sklepów i przeprowadzenie krótkiej rozmowy na temat wybranego elementu garderoby. Pierwszym etapem testowania jakości placówek handlowych była ocena obsługi klienta, podzielona na trzy części: powitanie, pomoc i doradztwo oraz pożegnanie. Na kolejnym etapie badania oceniono wygląd i atmosferę panującą w salonach sprzedaży.