Rozwój polskiego sektora e-commerce jest powszechnie znanym faktem. Szczęśliwie dwucyfrowy wzrost każdego roku sprawia, że konsumenci mają coraz szerszy wybór towarów i usług, które mogą kupić przez Internet. Samo poruszanie się po wirtualnych sklepach także staje się coraz wygodniejsze i bardziej dostępne. Oczywiście często z tym kanałem sprzedaży przemawiają również korzystne ceny. Warto się jednak przyjrzeć konsumentom korzystającym z usług sklepów zagranicznych – może być to cenna podpowiedź dla rodzimy przedsiębiorców, jak pozyskać nowych klientów.
Spis treści:
Skala
Z pewnością pozytywną informacją jest to, że Polacy w zdecydowanej większości korzystają z polskich sklepów. Według ostatniego raportu Gemius[1] praktycznie co drugi internauta robi zakupy przez sieć, z czego praktycznie wszyscy z nich szukają towarów i usług w rodzimych firmach. Zamawianie z zagranicy dotyczy 10% internautów. Oznacza to, że około co piąty użytkownik Internetu robiący zakupy, jest uczestnikiem handlu transgranicznego. Należy też wskazać, że póki co tendencja ta się generalnie utrzymuje, co pokazuje poniższy wykres[2]:
Może być to również delikatny sygnał, że polskie firmy w skuteczny sposób „obroniły” się przez zagraniczną konkurencją i z powodzeniem w dużej mierze odpowiadają na lokalne zapotrzebowanie. Jeśli jednak w Polsce jest obecnie około 25,8 mln internautów, z których ponad 12 mln regularnie kupuje przez sieć (z czego 2,5 mln z nich za granicą), to liczba ta jest znacząca. Należy również założyć, że wraz ze wzrostem penetracji Internetu w Polsce, i przy utrzymaniu obecnych proporcji preferencji wyboru sklepu, tego typu klientów także będzie przybywać.
Kto jest w tych 10% i co kupują?
Poświęcenie większej uwagi polskim klientom sklepów zagranicznych może być tym cenniejsze ze względu na społeczno-ekonomiczne cechy tej grupy. Tegoroczny raport Gemius wskazuje, że są to przede wszystkim osoby młode, dobrze wykształcone, mające ponadprzeciętne dochody (powyżej 5000 PLN), zamieszkujące średnie i większe miasta. Ponadto, co ciekawe osoby te w zauważalnie większym stopniu korzystają z urządzeń mobilnych podczas odwiedzania sklepów zagranicznych. Stąd można założyć, że są to osoby mające większą świadomość konsumencką, a także wymagania (sam fakt robienia zakupów za granicą, mają porównanie „Zachód vs. Polska”, wyższe zarobki i wykształcenie, urządzenia mobilne).
Warto również się przyjrzeć, które kategorie produktowe cieszą większą popularnością polskich konsumentów w sklepach zagranicznych. W zasadzie rozkład jest tu bardzo równy, choć można przyjąć, że najczęściej są to „odzież, dodatki, akcesoria” (30%). Druga w zestawieniu kategoria „książki, płyty, filmy” to już tylko 20%. „Obuwie”, „Podróże, rezerwacje”, „Artykuły dla kolekcjonerów”, „Odzież sportowa” i „Gry komputerowe” to już odpowiednio: 19, 17, 16, 15 i 14%. Co ciekawe, pod tym względem nie ma wielkich różnic, pod kątem najpopularniejszych kategorii produktowych wybieranych w polskich sklepach. Tam również najpopularniejsze są „Odzież, akcesoria i dodatki” i „Książki, płyty, filmy”. Na kolejnych miejscach są „Telefony, smartfony, tablety, akcesoria GSM” oraz „Sprzęt RTV/AGD”. Pokazuje to być może, że bardziej wartościowe sprzęty wolimy kupować w Polsce.
Czy da się na tym zarobić?
Wyniki badania jednoznacznie pokazują, że osoby robiące zakupy za granicą należą do kategorii klientów bardziej pożądanych (większa otwartość oraz zasobniejszy portfel). Są to jednocześnie klienci bardziej świadomy i wymagający. Stąd należy zauważyć, że być może trudniej go pozyskać i utrzymać, lecz staranie te powinny zostać odpowiednio wynagrodzone. Walka o tę kategorię klientów powinna być tym bardziej kusząca, gdyż szukają oni podobnych kategorii produktowych. Stąd być może decyzja o zakupie w zagranicznym sklepie jest spowodowana brakiem danego towaru w Polsce? To kolejny argument, aby badać preferencje i oczekiwania klientów, tak aby w miarę możliwości spełniać ich oczekiwania i zadbać o asortyment, którego szukają. Trzeba także pamiętać, że w niektórych przypadkach sklepy spoza Polski wygrywają także ceną czy standardem obsługi. Stąd można stwierdzić, że grupa osób kupująca zagranicą to doskonały przykład tego, że aby osiągnąć sukces w e-commerce należy trzymać się kilku żelaznych zasad: niskie ceny, szeroki asortyment, wysoka jakość obsługi klienta, dostępność, otwartość na uwagi i sugestie klienta, czy szybki czas dostawy. Można się więc pokusić o stwierdzenie, że z powodzeniem przyciąganie klientów, którzy dotychczas preferowali robienie zakupów np. na niemieckich czy angielskich stronach, może stanowić swoisty wyznacznik sukcesu i sygnał, że sklep rozwija się w dobrym kierunku.
To może w drugą stronę?
Na koniec można zadać sobie pytanie – skoro możemy kupować na całym świecie, i wielu Polaków tak czyni, to czy warto skupić się też na klientach z innych państw. Odpowiedź jest jedna: zdecydowanie warto, choć wiąże się to z dużymi nakładami pracy i zainwestowaniem. Próba zachęcenia np. Czechów, Litwinów czy Niemców, aby korzystali z usług naszego sklepu może być bardzo opłacalna, szczególnie w długim okresie. Warto zwrócić uwagę, że aktualnie polskie firmy w bardzo niewielkim stopniu podejmują starania o pozyskanie klienta zagranicznego. Jak podaje Sociomantic Labs jedynie niecałe 15% polskich sklepów jest dostępnych w innej niż polska wersji językowej, a to przecież jeden z pierwszych kroków w ekspansji międzynarodowej. Wobec tak niskiej aktywności lokalnej branży i w perspektywie postępującej integracji europejskiego e-commerce (dyrektywa PSD2), być może teraz jest bardzo dobry moment, aby pomyśleć o poszerzeniu zasięgu funkcjonowania sklepu. Szczególnie, że polskie e-commerce ma wiele do zaoferowania.
Dagmara Kruszewska, Country Manager SOFORT GmbH
[1] E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska
[2] Wykres opracowany na podstawie danych z raportów: „E-commerce w Polsce 2014. Gemius dla e-Commerce Polska”, „E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska” oraz „E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska”
