10 wyzwań, z jakimi muszą zmierzyć się operatorzy telekomunikacyjni w 2024 r.

Zmieniające się wymogi w zakresie prywatności, bezpieczeństwa i budowania zaufania będą największymi ryzykami, z jakimi muszą zmierzyć się firmy telekomunikacyjne w 2024 roku. Według corocznego raportu EY, zapewnienie cyberodporności stanowi największe wyzwanie, a generatywna sztuczna inteligencja wystawia na próbę istniejące strategie zarządzania danymi. Zdecydowana większość badanych z branży telekomunikacyjnej (68%) uważa, że nie robi wystarczająco dużo, aby zapobiec niezamierzonym skutkom wykorzystania AI. Z kolei 74% twierdzi, że musi zacząć działać intensywniej, aby zapobiec wykorzystaniu tej technologii do przeprowadzania cyberataków i innych złośliwych działań.

W raporcie EY – Top 10 risks in telecommunications 2024 – czytamy, że zdaniem 53% operatorów telekomunikacyjnych koszt naruszenia zasad cyberbezpieczeństwa w ich organizacji przekroczy w 2023 r. 3 mln USD (rok wcześniej uważało tak 40%). Rosnąca liczba zagrożeń to nie jedyne zmartwienie branży – rozwój AI wpływa na tak ważne obszary, jak prywatność i etyka. Zdaniem 78% ankietowanych biznes powinien bardziej skupić się na tych kwestiach, co oznaczałoby m.in. lepszą ochronę danych osobowych i ograniczanie ich gromadzenia.

Sztuczna inteligencja stanowi zarówno szansę, jak i zagrożenie dla operatorów telekomunikacyjnych, a branża ma tego świadomość. Zdaniem dwóch trzecich badanych (68%) firmy telco nie podejmują wystarczających działań, aby zapobiec niezamierzonym skutkom wykorzystania sztucznej inteligencji. Jeszcze większa liczba ankietowanych z tego sektora (74%) uważa, że powinna pójść dalej, jeśli chodzi o zapobieganie cyberatakom przy użyciu AI. Co ważne, przedmiotem debaty nie jest pytanie o zasadność wykorzystania tej technologii, gdyż branża zdaje sobie sprawę, że nie ma od niej odwrotu.

– Firmy telekomunikacyjne cechuje duża złożoność, a osiągnięcie sukcesu w znaczącej mierze zależy od wydajności operacyjnej różnych jednostek biznesowych. Sztuczna inteligencja stała się obiecującym narzędziem upraszczającym i optymalizującym wiele zadań, zwłaszcza w zakresie poprawy obsługi klienta. Wiodący operatorzy już teraz wykorzystują AI, aby zachować swoją konkurencyjność i zwiększyć efektywność działań. Jednak w wyścigu o pozycję lidera nie można zapominać o sprawach podstawowych, takich jak kwestie etyczne dotyczące sposobu funkcjonowania sztucznej inteligencji. Ważne, aby nie generowała ona fałszywych informacji oraz by w odpowiedni sposób chroniła dane wrażliwe – zauważa Mateusz Mazur, Partner EY, lider zespołów Cloud Enablement oraz IT Advisory.

Przyciąganie talentów i rozwój biznesu

Zagrożenia związane z cyberbezpieczeństwem i AI to nie jedyne ryzyka, jakim musi stawić czoło sektor telco. Na liście dziesięciu największych zagrożeń znalazło się również niewystarczające zarządzanie talentami i umiejętnościami pracowników, zajmując wysokie, trzecie miejsce. Jednak i na to ryzyko duży wpływ ma sztuczna inteligencja – jej rozwój wymusza większe zapotrzebowanie na talenty cyfrowe, których brakuje. Z drugiej strony ponad połowa pracodawców z branży telekomunikacyjnej (55%) zamroziła zatrudnienie – to prawie dwukrotnie więcej niż we wszystkich pozostałych sektorach (28%).

Kolejnym wyzwaniem jest skuteczne wykorzystywanie nowych modeli biznesowych, w tym usług B2B, takich jak internet rzeczy. Firmom telekomunikacyjnym brakuje wiarygodności w roli doradców cyfrowych. Z badania EY wynika, że co prawda 53% dużych przedsiębiorstw postrzega operatorów jako ekspertów w dziedzinie IoT, to zaledwie 22% uważa ich również za specjalistów w obszarze transformacji cyfrowej. W efekcie sektor telco ma trudności w sprzedaży dodatkowych usług doradczych lub związanych z oprogramowaniem dla firm.

– Cięcia budżetowe ograniczają poszukiwanie talentów o kluczowych umiejętnościach cyfrowych. Dlatego operatorzy telekomunikacyjni muszą dokładać jeszcze większych starań, by wzmacniać kompetencje u obecnych pracowników, także w zakresie nowych, przyszłościowych obszarów działania, takich jak usługi cyfrowe. Przesunięcie akcentów bardziej w stronę biznesu B2B jest wyzwaniem, ale w obliczu coraz większego wykorzystania rozwiązań AI stanowi naturalny etap rozwoju branży telekomunikacyjnej. Posiada ona wystarczające zasoby i kompetencje, aby stać się zaufanym partnerem w obszarze cyfryzacji i internetu rzeczy dla innych firm – komentuje Tadeusz Kurdziel, Manager EY, lider zespołu Telco.

Konsumenci szukają lepszych ofert

Zeszłoroczny lider na liście największych ryzyk, czyli właściwa reakcja na potrzeby konsumentów w związku z rosnącymi kosztami życia, tym razem znalazł się na drugim miejscu. Tym samym nadal pozostaje jednym z największych wyzwań dla całej branży. Podczas gdy 16% konsumentów aktywnie zmniejsza swoje wydatki na łączność stacjonarną i mobilną, aż 60% ankietowanych przyznało, że z uwagi na wysokie koszty utrzymania wyszukują najbardziej atrakcyjne oferty. Odsetek gospodarstw domowych korzystających z porównywarek cen lub proszących znajomych i rodzinę o rekomendację wzrósł z 19% w ubiegłym roku do 30% w 2023 roku.

Z badania EY wynika również, że tylko jedna trzecia gospodarstw domowych uważa, że operatorzy telekomunikacyjni okazali im wsparcie i zrozumienie w czasie kryzysu związanego z rosnącymi kosztami życia. Natomiast zdaniem trzech czwartych respondentów dostawcy usług szerokopasmowych powinni oferować więcej gwarancji stałych cen, a prawie połowa (49%) uznała wyjaśnienia dotyczące zmian cen za trudne do zrozumienia. Te zjawiska są dostrzegalne zwłaszcza w krajach Europy Zachodniej. Z kolei w szczególności na rynku polskim, odczucia te były wytłumione ze względu na jedne z najniższych stawek za usługi telekomunikacyjne w Europie, które były efektem walki cenowej w ubiegłych latach. Dodatkowo przedstawienie pakietów łączonych na usługi mobilne, stacjonarne i telewizję IP, pozwoliło na wprowadzenie rabatów na ofertach łączonych w pakiety, co jest wysoko oceniane przez klientów na rynkach masowym i biznesowym.

– Walka o klienta wśród operatorów komórkowych jest coraz bardziej zacięta, a do tego doszedł kolejny ważny czynnik – konkretne wymagania konsumentów. Z jednej strony chcą oni otrzymywać jak najatrakcyjniejsze oferty cenowe, które mieszczą się w ich domowym budżecie, a z drugiej strony – bardzo doceniają pozytywne doświadczenia zakupowe. Minęły już czasy, kiedy klient był tylko statystycznym numerem. Teraz proces sprzedaży powinien być jak najbardziej zindywidualizowany i opierać się na hiperpersonalizacji, która bierze pod uwagę potrzeby i oczekiwania konsumentów oraz ich poprzednie interakcje z marką. Aby skutecznie agregować tak duże ilości danych, niezbędne jest stosowanie rozwiązań z zakresu AI i uczenia maszynowego – podkreśla Michał Kopyt, Partner EY Polska, Lider obszaru inżynierii cyfrowej.

10 największych globalnych zagrożeń sektora telco w 2024 r.

1. Niedocenianie zmieniających się wymogów w zakresie prywatności, bezpieczeństwa i zaufania
2. Niewystarczająca reakcja na potrzeby klientów podczas kryzysu związanego z kosztami życia
3. Nieodpowiednie zarządzanie talentami i umiejętnościami pracowników
4. Słabe zarządzanie programem zrównoważonego rozwoju
5. Niewykorzystywanie nowych modeli biznesowych
6. Nieodpowiednia jakość sieci i propozycja wartości dla klientów
7. Brak poprawy kultury i sposobów pracy
8. Nieskuteczne zaangażowanie w zewnętrzne ekosystemy
9. Niemożność dostosowania się do zmieniającego się otoczenia regulacyjnego
10. Brak maksymalizacji wartości aktywów infrastrukturalnych

O raporcie
Raport Top 10 risks in telecommunications 2024 jest częścią serii raportów mających na celu wskazanie najbardziej palących zagrożeń stojących przed sektorem telekomunikacyjnym. Przedstawiona analiza opiera się na programie badań sektorowych EY (Decoding The Digital Home, EY Work Reimagined Survey, CEO Outlook Pulse, EY Reimagining Industry Futures , EY Sustainable Value Study, Tech Horizon Study, Global Climate Risk Disclosure Barometer, Global Cybersecurity Leadership Insights Study), które wykorzystują spostrzeżenia z ankiet branżowych i konsumenckich EY oraz zestawiają je z opiniami praktyków z sektora telco. Wyniki zostały skategoryzowane przy użyciu radaru ryzyka EY, który dzieli czynniki ryzyka na cztery kategorie: zagrożenia związane z przestrzeganiem przepisów, zagrożenia operacyjne, strategiczne i finansowe.