Nadchodzi era wirtualnych oddziałów
Pod koniec II kwartału 2015 roku liczba klientów posiadających dostęp do usług bankowości internetowej w Polsce, wyniosła ponad 27 milionów.[1] Z kolei liczba klientów bankowości mobilnej zdążyła przekroczyć już 4 mln.[2] W USA już teraz prawie 52 proc. wszystkich użytkowników smartfonów posiadających konto bankowe, korzysta z wersji mobilnej.[3] Jak widać Polska wcale nie odbiega od zachodnich statystyk. Ogromna rzesza klientów to nie tylko sukces, ale i wyzwanie dla dynamicznie rozwijanej rodzimej bankowości. Świadomi konsumenci stają się coraz bardziej wymagający. Oczekują dostosowania do swoich potrzeb i indywidualnych rozwiązań. Jak coraz dynamiczniej postępująca cyfryzacja społeczeństwa zmieni oblicze bankowości?
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez The Forrester Research polski sektor bankowy, a przede wszystkim innowacyjna bankowość elektroniczna, to coś, w czym Polacy są obecnie najlepsi w skali niemal całej Europy. Nasze rozwiązania wyprzedzają aktualne trendy i stają się inspiracją dla Zachodu. Przyczyną takiego stanu rzeczy jest m.in. rosnąca popularność urządzeń mobilnych w Polsce, która jest jak woda na młyn dla banków. Według najnowszych badań, Polacy powszechnie korzystają już z nowoczesnych smartfonów i tabletów, a stopień smartfonizacji w Polsce wynosi obecnie ponad 60 proc. [4]
Połączeniem oczekiwań współczesnego klienta bankowości z jego potrzebą bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem stanowią zaawansowane platformy oferujące taką możliwość online. Polska bankowość należy w tej chwili do jednej z najbardziej innowacyjnych i najszybciej rozwijających się na świecie. Nie powinien dziwić więc fakt, że w naszym kraju banki takie usługi już wdrażają. O tym, że inspirują się nimi chociażby instytucje finansowe ze Stanów Zjednoczonych, pisał już m.in. prestiżowy „American Banker”. Wszystko dzięki dostępnym na naszym rodzimym rynku rozwiązaniom i najwyższej klasy ekspertom. Dla przykładu, usługę Live Bank opracowaną w naszej firmie, z powodzeniem wykorzystują m.in.: mBank, BZ WBK czy Commerzbank. Takie innowacje są w stanie na stałe zmienić oblicze polskiej bankowości – dodaje Piotr Kiser z Ailleron.
Patrząc perspektywicznie – bankowość – tak jak i pozostałe sektory usługowe, będzie zmierzała w stronę całkowitej automatyzacji. Nie oznacza to jednak odejścia od ludzkiej obecności w tych procesach. Pracownicy nadal będą odgrywać kluczową rolę w każdej z nowatorskich usług. Nowoczesna bankowość nie dąży do zmarginalizowania znaczenia pracowników, lecz do optymalizacji ich pracy. Dzięki prowadzeniu działań z zakresu video-bankingu organizacja może pozwolić sobie na scentralizowanie kluczowych kompetencji. To z kolei nie tylko ułatwi kontrolowanie procedur, koordynowanie pracy członków załogi czy przeprowadzanie szkoleń, ale także pozwoli zaoszczędzić na ewentualnych kosztach wynajmu powierzchni. Implementacja nowatorskich produktów bankowych jest więc o wiele bardziej opłacalna niż utrzymywanie pojedynczych placówek rozsianych po całym kraju.
Zaawansowana bankowość mobilna to nie tylko ukłon w stronę nowoczesnego klienta, ale także w stronę szukających oszczędności korporacji. Jednym ze skutków wdrażania usług takich jak Live Bank jest bowiem minimalizacji kosztów operacyjnych dla organizacji. W dobie ciągłego poszukiwania oszczędności, takie produkty są jedną z niewielu alternatyw, która pozwoli jednocześnie przyciągnąć nowych klientów i zredukować koszty operacyjnej działalności – dodaje Piotr Skrabski z Ailleron.
Wbrew opinii technologicznych sceptyków, usługi takie jak Live Bank zapewniają najwyższy poziom bezpieczeństwa. Gwarantuje go m.in. poświadczenie klienta oraz autoryzacja transakcji również za pomocą technologii biometrii głosowej, podnoszącej wygodę klienta. Każda sesja, która odbywa się w tej usłudze jest nagrywana w centralnym repozytorium i szyfrowana, co umożliwia sprawną obsługę ewentualnych reklamacji i stanowi dowód w przypadku sporu. Wartością dodaną takiego rozwiązania jest jego dostosowanie do wielu grup. Nasz produkt umożliwia także obsługę mniejszości językowych czy osób wykluczonych cyfrowo, w tym posługujących się językiem migowym – dodaje Tomasz Maciantowicz z Ailleron SA.
[1] Raport NetB@nk Związku Banków Polskich, II kwartał 2015 roku
[2] Bankier.pl
[3] Raport Consumers and Mobile Financial Services 2015, Bank Centralny Stanów Zjednoczonych
[4] Raport z badania „Polska jest mobi 2015”
[5] Raport z badania przeprowadzonego przez EY, 2014 rok
[6] Raport z Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych przeprowadzonego przez EY, 2014 rok