Z badania SW Research przeprowadzonego na zlecenie Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych wynika, że wiedza naszego społeczeństwa na temat windykacji wciąż nie jest duża. Polacy, którzy mieli dotychczas kontakt z firmą windykacyjną przyznają jednak, że był on zdecydowanie dobry, dobry lub neutralny – w taki sposób odpowiedziało łącznie 73 proc. ankietowanych.[1] Oznacza to, że nowoczesna windykacja opiera się coraz częściej na dialogu i obustronnych negocjacjach, a konsumenci dostrzegają, że celem firmy zarządzającej wierzytelnościami jest pomoc w wyjściu z zadłużenia.
Windykacja bywa często postrzegana w negatywnym świetle. Już samo posiadanie zadłużenia jest sytuacją trudną i niekomfortową, a zmaganie się z jego spłatą bywa również trudne emocjonalnie. Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych, która wspólnie z przedstawicielami branży zarządzania wierzytelnościami zrzeszonymi w KPF realizuje kampanię edukacyjną „Windykacja? Jasna Sprawa!”, zapytała Polaków m.in. o ich dotychczasowe doświadczenia związane z windykacją i firmami, które reprezentują ten sektor gospodarki. Spośród 48,7 proc. respondentów, którzy mieli kontakt z firmą windykacyjną ponad 5 proc. oceniło go zdecydowanie dobrze, 21,5 proc. raczej dobrze, a 45,8 proc. neutralnie.[2]
– Ten wynik pokazuje, że widmo groźnego windykatora powoli odchodzi w niepamięć, a sama windykacja postrzegana jest coraz częściej w sposób neutralny. To rezultat działań firm windykacyjnych, które na przestrzeni ostatnich lat zapewniły nową jakość obsługi osób zadłużonych. Instytucje zrzeszone w KPF wypracowały Zasady Dobrych Praktyk w zakresie zarządzania wierzytelnościami, których przestrzegają w codziennej pracy. Dokument określa między innymi jak powinien wyglądać profesjonalny proces windykacyjny, jak powinna przebiegać komunikacja z zadłużonym konsumentem, jakie informacje powinny znaleźć się w wezwaniu do zapłaty. Zależy nam na tym, by jak największa liczba firm windykacyjnych przestrzegała norm etycznych – mówi Andrzej Roter, Prezes Zarządu Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych.
Z badania wynika również, że jest grupa osób, które oceniły swoje doświadczenia w kontakcie z firmą windykacyjną jako zdecydowanie złe (9,3 proc.) lub raczej złe (17,5 proc.). Dla branży może być to sygnał, że są jeszcze obszary, które wymagają dopracowania. Aby Zasady Dobrych Praktyk mogły skutecznie działać, potrzebne jest bowiem ich skuteczne egzekwowanie oraz ciągłe dostosowywanie do zmieniających się warunków rynkowych. Niezbędna jest także edukacja konsumentów, którzy muszą znać swoje prawa i wiedzieć, gdzie i jakie nadużycia mogą zgłosić.
Źródło: Badanie opinii przeprowadzone w czerwcu 2019 r. przez SW Research na zlecenie KPF. Próba = 1000.
Konsumenci często obawiają się kontaktu z windykatorem. Niesłusznie.
Polacy przyznają, że gdy dzwoni windykator, nie zawsze wiedzą, jak się zachować. W wielu przypadkach unikają jakiejkolwiek rozmowy i nie stawiają pytań o powód kontaktu. Co trzeci uczestnik badania KPF działa intuicyjnie, gdy zadzwoni do niego doradca z firmy zarządzającej wierzytelnościami. Wiedzę na temat tego, jak się zachować w przypadku kontaktu ze strony firmy windykacyjnej badani czerpią również z portali finansowych czy edukacyjnych (29,5 proc.), od rodziny i znajomych (23,2 proc.) lub z gazet, radia i telewizji (22,6 proc.).
– Jeżeli co trzeci Polak działa intuicyjnie, a co piąty uzyskuje informacje, co zrobić, gdy dzwoni firma windykacyjna od rodziny i znajomych, to możemy wysnuć wniosek, że ponad połowa rodaków ma niepełną wiedzę na ten temat. Nie wie, w jaki sposób rozmawiać z firmą windykacyjną i czy podejmować taką rozmowę. Tymczasem warto ustalić, jaki jest powód kontaktu, w jaki sposób zadłużenie trafiło do firmy windykacyjnej, o jakich należnościach mowa, jakie odsetki już naliczono. Zdarza się bowiem, że ktoś ukradł naszą „tożsamość” lub dokumenty i zaciągnął na nas kredyt, a to może skutkować powstaniem zadłużenia. Bywa, że zapomnieliśmy o uregulowaniu mandatu, a później zmieniliśmy adres zamieszkania i firma windykacyjna wysyłała do nas wezwania pod niewłaściwy adres. Takich przypadków może być wiele i każdorazowo warto je wyjaśniać. Celem firm windykacyjnych jest porozumienie się z konsumentem i ustalenie takich warunków spłaty, które będą dogodne dla konsumenta. Kierowanie spraw na drogę sądową jest ostatecznością, a wszystko zależy od dobrej woli osoby zadłużonej – podsumowuje Andrzej Roter z KPF.
[1] Badanie opinii zrealizowane na zlecenie KPF, przez agencję badawczą SW Research w czerwcu 2019 roku. Próba = 1000.
[2] Tamże
