Zmieniają się upodobania i zwyczaje Polaków, także w kwestii płatności. Coraz chętniej korzystają z bezgotówkowych metod i doceniają nowoczesne rozwiązania oferowane przez banki. Z danych udostępnionych przez Narodowy Bank Polski wynika, że w III kwartale 2019 roku liczba transakcji przeprowadzonych kartami płatniczymi wyniosła 1,7 mld zł. To imponujący wynik, biorąc pod uwagę, że w analogicznym okresie zeszłego roku było to 1,4 mld zł. Między innymi z tego powodu niektóre banki stawiają na rozwój oddziałów bezgotówkowych.
Rosnąca popularność płatności bezgotówkowych
Są kraje, w których ta zmiana powoli już zachodzi. W Kanadzie, Irlandii, Danii czy Szwecji zamyka się coraz więcej oddziałów i wprowadzany jest model placówek bezgotówkowych. Szczególnie państwa nordyckie odważnie zmierzają w stronę społeczeństwa bezgotówkowego. Według raportu Deloitte, liderem tych zmian jest Norwegia z największą liczbą transakcji bezgotówkowych na mieszkańca i najmniejszą liczbą wypłat z bankomatu. Z danych tamtejszego banku centralnego wynika, że gotówka stanowi jedynie 11 proc. płatności w sklepach. Rynek przewiduje, że co najmniej jeden z krajów skandynawskich może niemal w całości ograniczyć obrót gotówki do 2025 roku.
Mimo że do państw, gdzie obrót gotówkowy stanowi niewielki procent wszystkich transakcji, jeszcze nam daleko, to płacąc za produkty i usługi coraz chętniej wykorzystujemy innowacyjne technologie. Także rynek finansowy cały czas dostosowuje się do oczekiwań Polaków – widać to chociażby w rozwijającej się liczbie punktów akceptujących płatności bezgotówkowe. Według danych Fundacji Polska Bezgotówkowa obecnie na 1000 mieszkańców Polski przypadają 23 terminale, a jeszcze niedawno było to zaledwie 16.
Płacimy już nie tylko kartami, ale również smartfonami i zegarkami. Szybkość, łatwość użycia, a przede wszystkim dostępność w dowolnym miejscu i czasie to główne zalety tych rozwiązań. W związku z tym, że większość spraw można załatwiać za pośrednictwem kanałów cyfrowych, klienci coraz rzadziej odwiedzają oddziały. Rodzi się więc pytanie o to, jaka jest przyszłość tradycyjnej bankowości?
Być bliżej klienta i jego potrzeb
Nie ma wątpliwości, że transformacja cyfrowa musi następować dynamicznie i zgodnie z preferencjami klientów. Większość nieskomplikowanych usług bankowych ma dziś charakter samoobsługowy i realizowana jest bez bezpośredniego kontaktu z pracownikami banku. Zauważalnie rośnie też liczba placówek bez obsługi gotówkowej. Z danych rynkowych wynika, że po III kwartale 2019 r. na polskim rynku istniało już 273 takich oddziałów.
Pomysł placówki, której wśród głównych założeń jest wzmocnienie roli bankiera jako doradcy klienta oraz rezygnacja z obrotu gotówką, sięga początku tej dekady. Oddziały banków bezgotówkowych od 2011 r. wdrożył National Irish Bank, z kolei w 2012 r. First National Bank (FNB) otworzył pierwsze takie placówki w Johannesburgu. W Polsce tego typu miejsca pojawiły się dopiero po kilku latach. Przykładowo, Alior Bank swój pierwszy punkt bez stanowisk kasjerskich udostępnił w 2015 roku. Rok później już 15 proc. jego placówek nie prowadziło obsługi gotówkowej. Co ciekawe, w tych miejscach bank zauważył wzrost poziomu zadowolenia klientów w badaniach NPS i większą efektywność pracy bankierów.
Doświadczenie pokazuje, że przekształcenie oddziałów gotówkowych na bezgotówkowe poprawia nie tylko jakość obsługi, lecz także jej szybkość. Dotychczasowe zadania bankierów związane z realizacją operacji gotówkowych przejmują przeznaczone to tego urządzenia – bankomaty i wpłatomaty. Zaoszczędzony w ten sposób czas, pracownicy instytucji finansowych mogą w pełni poświęcić na bardziej złożone zagadnienia klientów odwiedzających placówkę. Chodzi o to, aby być bliżej klienta i jego potrzeb, a procesy niewymagające ludzkiej interwencji pozostawić maszynom.
Nowy format oddziałów
Jednak celem wycofania obsługi gotówkowej jest przede wszystkim bezpieczne przeniesienie transakcji z kanałów tradycyjnych do cyfrowej bankowości. To może się odbyć wyłącznie przy aktywnym wsparciu bankierów, którzy pracują w nowoczesnych oddziałach, w lokalizacjach najbardziej oczekiwanych przez klientów.
Nie ma obaw, że placówki bankowe znikną z przestrzeni publicznej. Pomimo że mamy do czynienia z systematycznie zmniejszającą się liczbą transakcji gotówkowych realizowanych przez klientów w placówkach bankowych, wciąż istnieje grupa, która woli załatwiać swoje sprawy w oddziale oraz szuka interakcji z pracownikiem banku. Pewne jest więc, że w oddziałach nowego formatu nie zabraknie przestrzeni, w której klienci uzyskają wsparcie konsultantów. Ich pomoc będzie cenna szczególnie dla tych, którzy dopiero wkraczają w świat nowoczesnych rozwiązań i oczekują od banku wskazówek, jak z nich bezpiecznie korzystać.
Autorzy:
Konrad Białek, Dyrektor Departamentu Wsparcia Sprzedaży w Alior Banku
Krzysztof Styś, Menadżer ds. Wsparcia Sprzedaży w Alior Banku
