Voiceboty dla miękkiej windykacji

0
telefon

Nieregulowanie należności jest poważnym problemem – już 9 na 10 firm ma realne problemy z regulowaniem płatności przez kontrahentów. Windykacja jest obszarem biznesu zdominowanym przez konsultantów, wykonujących często mechaniczne połączenia z klientami. Problemem firm zatrudniających tych konsultantów są szybko rosnące płace, śrubujące koszty windykacji. Warto rozważyć wykorzystanie nowych technologii IT do, czasem nawet radykalnego, zmniejszenia kosztów tych działań.

Jak wskazuje badanie „Portfel należności polskich przedsiębiorstw”, zrealizowane przez Krajowy Rejestr Długów we współpracy z Konferencją Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce, w drugim kwartale br. firmy w Polsce na zapłatę faktury musiały czekać średnio ponad 4 miesiące, a prawie 90% ma problemy z nieterminowymi wpłatami ze strony swoich klientów. Niestety, strategie windykacji należności w centrach kontaktowych pozostają skomplikowane i nieefektywne. Niewłaściwe zarządzanie kanałami komunikacji, niska optymalizacja procesów i brak jednolitej wizji interakcji wpływają na proces egzekwowania zaległych należności.

Rosnące koszty windykacji – teraz można temu przeciwdziałać

Windykacja to szerokie pojęcie i można wydzielić kilka jej etapów – wstępna, sądowa, egzekucyjna. Oczywiste jest, że najlepiej wszelkie negocjacje z niewypłacalnym klientem zakończyć na pierwszym etapie – powstrzyma to generowanie następnych niepotrzebnych kosztów związanych z rozprawami sądowymi oraz usługami profesjonalnej firmy windykacyjnej. Jednak pierwsze, polubowne negocjacje, zwane także miękką windykacją, również odbijają się na budżecie firmy, ponieważ zajmują się nimi konsultanci wewnętrzni, którzy w danym czasie mogliby wykorzystać swoje kompetencje do innych działań. Jak więc nie dopuścić do jeszcze większych strat finansowych?

Każdy etap ściągania płatności wiąże się z ponoszeniem przez firmę kosztów, jednak wydatek ten można znacząco zmniejszyć dzięki automatyzacji procesów. Windykacja miękka to wszelkie sposoby, które zmierzają do polubownego załatwienia sprawy – przypomnienia o terminach płatności, ostrzeżenia o konsekwencjach np. w postaci wpisu do publicznego rejestru dłużników. Każdy przedsiębiorca-profesjonalista, który dostarcza swoje produkty lub usługi terminowo, ma prawo upominać się o równie terminowe spłaty należności. Firmom pomogą w tym Wirtualni Asystenci – Voiceboty InteliWISE działające w oparciu o algorytmy sztucznej inteligencji (AI), które obdzwonią klientów firmy i poinformują ich o aktualnym stanie płatności.

Odzyskiwanie długów mniejszymi kosztami – roboty w windykacji

Firmy mogą teraz oprzeć się na zaufanych, innowacyjnych technologiach związanych z automatyzacją, zaawansowaną analizą i sztuczną inteligencją. Pomogą one przekształcić aktualne, nieefektywne modele biznesowe i stworzyć nowe strategie – koncentrując się na lojalności klientów i przewidywaniu ryzykownych zachowań. A wszystko to pozwala zapobiegać eskalacji długów do następnych etapów. Dzisiaj klienci, zwłaszcza reprezentujący młodsze pokolenia, nie chcą już dostawać listów informujących o zaległych płatnościach, które często nawet nie doczekają się przeczytania. Oczekują krótkiej wiadomość opisującej stan faktyczny.

Czytaj również:  Czy zapłacimy długi sprzedawcy nieruchomości?

Voicebot może wzmocnić skuteczność zespołu windykatorów

Nie należy się łudzić. Zaległości w spłatach i długi to drażliwy temat i nie można liczyć, iż w najbliższych latach waga problemu zelżeje, bądź pojawi się magiczne technologie, które go rozwiążą. Tym niemniej, pojawiają się technologie, jak voiceboty, które po prostu mogą odciążyć zespół od powtarzalnych czynności. Niewiele osób otwarcie przyznaje się do problemu, nie wspominając już o omawianiu kwestii finansowych z nieznajomymi.  Dlatego nieraz próba podjęcia rozmowy telefonicznej z dłużnikiem kończy się niepowodzeniem. A niestety  zaplanowanie i wykonanie połączenia kosztuje czas i pieniądze firmy windykującej. Wesprzeć zespół przy pokonaniu barier komunikacyjnych może zapewnić Wirtualny Asystent. Jak pokazują ostatnie badania Survey Monkey i Drift, tylko 38% konsumentów rzeczywiście chce rozmawiać z człowiekiem podczas kontaktów z firmą.

Miękka windykacja – zadanie częściowo do zautomatyzowania

Voicebot może wstępnie obdzwonić klientów z przypomnieniem o zbliżających się płatnościach lub informacją o tych zaległych. Kontrahenci preferują taką samoobsługę, jest bowiem mniej inwazyjna niż szczera rozmowa z realnym reprezentantem firmy. A w bardzo wielu przypadkach wystarczy po prostu przypomnieć o płatności, bo jej brak wynika raczej z krótkiej pamięci, niż ze złych intencji. Voicebot InteliWISE poinformuje klienta o jego fakturach czy płatnościach, w sytuacji bardziej złożonych problemów – przekieruje do specjalisty w Call Center. Wirtualny Asystent może pracować w wydłużonych godzinach pracy bez potrzeby zwiększania budżetu na kadry, znacznie obniża więc koszty w porównaniu z zatrudnieniem dodatkowego agenta. Wykorzystanie automatyzacji w kontaktach z klientami to również skuteczna forma dyscyplinowania kontrahentów i pokazania się jako profesjonalna firma, która liczy na równie profesjonalne relacje w biznesie.

Voicebot wspiera zarówno własne działy windykacji, jak i outsourcing firm obsługujących długi

Strategie firm co do windykacji są zróżnicowane – jedne tworzą własne działy, inne zlecają firmom zewnętrznym, realizując tzw. outsourcing. W obu modelach rosnące płace a zmniejszająca się podaż pracowników i zaostrzające się regulacje stwarzają coraz większe wyzwania dla branży windykacyjnej. Wykorzystanie kanału cyfrowego i wdrożenie AI do windykacji mają kluczowe znaczenie dla sprostania tym wymaganiom. Voiceboty i Wirtualni Asystenci zwiększą wydajność istniejących strategii i są szansą dla firm na lepsze wyniki w zakresie egzekwowania płatności – więc również niższe koszty działów własnych, bądź wyższe marże outsourcerów.