Zadowolenie klienta popłaca

0
raport analiza wyniki

Nie tylko kupno produktów w przystępnej cenie, ale również fachowe doradztwo, wsparcie posprzedażowe oraz przedłużenie gwarancji jakości i bezpieczeństwo użytkowania – to główne kryteria decyzji konsumenckich. Koncerny fabryczne i przedsiębiorstwa działające w Polsce w branży przemysłowej dostrzegają ten fakt. Kompleksowa i systemowa oferta sprawia, że zadowoleni klienci stają się lojalni i wracają po kolejne produkty. To potęguje zyski firm. Potwierdzają to dane statystyczne – przychody krajowej branży przemysłowej rosną w systematycznym tempie.Kluczowe motywy zakupowe_grafika ifm electronic Zadowolenie klientów_Bain&Company_grafika ifm electronic

Z danych Głównego Urzędu Statystycznego o produkcji wytworzonej i sprzedanej na terenie Polski dla ponad 680 grup asortymentowych oraz wyrobów, z ważniejszych branż produkcji przemysłowej w 2018 roku, wynikało, że wartość ogółem wyrobów własnych producentów, sklasyfikowanych w sekcji produkty przetwórstwa przemysłowego oraz górnictwa i wydobywania, wyniosła aż 1 180 823 967 200 złotych. To wzrost w porównaniu do 2017 roku o 6,4%.

Mazowsze i Górny Śląsk na czele

Największy udział w tym segmencie miały działy: artykuły spożywcze – 16,6%, pojazdy samochodowe, przyczepy i naczepy – 11,7%, koks, brykiety i podobne paliwa stałe z węgla i torfu oraz produkty rafinacji ropy naftowej – 8,4%, wyroby z gumy i tworzyw sztucznych – 7,0%, metale – 6,3%, chemikalia i wyroby chemiczne oraz wyroby metalowe gotowe, z wyłączeniem maszyn i urządzeń – po 5,7%. Dla porównania najniższy udział – poniżej 0,5% – miały odzież, skóry i wyroby ze skór oraz rudy metali.

Natomiast w ujęciu regionalnym największy udział na poziomie 19,7% przypadł województwu mazowieckiemu, kolejne były śląskie – 16,5% wartości produkcji sprzedanej wyrobów ogółem, wielkopolskie – 12,8%, dolnośląskie – 8,4% oraz małopolskie – 7%. Całość polskiego przemysłu w gospodarce i PKB była w 2018 roku szacowana przez Eurostat na 22,3%. Według najnowszy danych GUS tylko w grudniu 2019 roku produkcja przemysłowa w Polsce wzrosła w ujęciu rocznym o 3,8%. Na te wskaźniki wpływ ma oczywiście popyt.

Moment decyzji

Wśród kluczowych motywów zakupowych eksperci wyróżniają sześć podstawowych kryteriów: cena, czas, bezpieczeństwo, jakość, emocje oraz prestiż.
Wszystkie z nich, według opinii konsumentów, są również bardzo istotnymi czynnikami przy wyborze produktów z branży przemysłowej i automatycznej. W negocjacjach handlowych ważna jest oczywiście cena, to jednak obecnie już tylko jeden z priorytetów, jakimi posługują się potencjalni klienci, podejmujący decyzję o wyborze konkretnego producenta i fabryki.

– Poszukiwanie kompleksowych i optymalnych rozwiązań prokonsumenckich to wyjście naprzeciw rynkowym oczekiwaniom i wymaganiom klientów. Standardem stała się produkcja kompatybilnych systemów specjalistycznych produktów przemysłowych. Zapewnienie gwarancji jakości, nie tylko na etapie powstawania wyrobów, ale również, gdy są one wykorzystywane już przez klientów, daje odbiorcom poczucie satysfakcji z dobrego wyboru – podkreśla Aleksandra Banaś, prezes zarządu katowickiej spółki ifm electronic.

Czytaj również:  39 proc. firm z sektora MŚP dostrzega negatywne skutki epidemii. Aż 70 proc. deklaruje, że w czarnym scenariuszu będzie w stanie poradzić sobie na rynku

Producent niczym psycholog

Z opracowań przygotowywanych przez specjalistów z branżowego portalu psychologiawbiznesie.pl wynika, że sposób podejmowania decyzji o zakupie produktu różni się w przypadku produktów nabywanych rutynowo i tak zwanych produktów problemowych. W zakres tych drugich wchodzą dobra nabywane sporadycznie, długookresowo, które ze względu na skomplikowaną często specyfikację techniczną muszą spełniać odpowiednie parametry.

Badania satysfakcji klientów sygnalizują, że decyzja o zakupie i samo dokonanie kupna produktu generuje u konsumenta poczucie ryzyka. To główny powód, na podstawie którego współczesne przedsiębiorstwa powinny podejmować działania zmierzające do minimalizacji takich zachowań. Stosowane są tu wielorakie rozwiązania: wydłużona gwarancja, testy, próby pomiarowe, a nawet możliwość zwrotu zakupionego towaru.

Zadowolenie popłaca

Kluczem jest jak najwyższa jakość usług przed i posprzedażowych, a nie samo dostarczenie klientowi wybranego produktu. Takie podejście według psychologów niweluje u klientów tak zwany dystans pozakupowy – konflikt psychiczny, który wynika z niepewności, co do trafności wyboru. Potwierdzają to przedstawiciele branży przemysłowej i automatycznej.
– Wybierając konkretny produkt, konsument chce uzyskać jak najlepszy efekt ekonomiczny, dlatego oczekuje również kompleksowego doradztwa. Czerpanie ze źródeł konsumenckich i wyciąganie wniosków z rynkowych opinii, to obecnie jeden z najistotniejszych aspektów funkcjonowania dużej firmy i długofalowego polepszania wyników sprzedaży – tłumaczy Aleksandra Banaś z ifm electronic.

Z badań rynkowych firmy konsultingowej Bain&Company wynika, że aż 98% klientów niezadowolonych z obsługi już nie wraca. 75% z nich wskazuje jako główny czynnik niedocenienie i brak odpowiedniej „opieki” na etapie analizowania oferty, 65% sygnalizuje złe doświadczenia z firmą w trakcie procesu sprzedaży. W ciągu połowy dekady przeciętna spółka handlowa utrzymuje 20% stałych klientów. Statystyki pokazują jednak, że jeżeli ta wartość wzrośnie o 5%, wówczas zysk firmy szybuje nawet do 55%. Zdaniem ekspertów w tym przypadku najistotniejszym kryterium jest właśnie zadowolenie klienta, który kładzie większy nacisk na swoje doświadczenia i kompleksowość oferty, a nie na jak najniższą cenę.