Działalność Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznika Ubezpieczonych i powiatowych rzeczników konsumentów, choć prowadzona zgodnie z prawem, nie stwarzała klientom rynku finansowego dostatecznej ochrony. Z tego powodu utrzymywał się wysoki odsetek wadliwych wzorców umów oraz rosła liczba skarg na podmioty rynku finansowego. Niejasny podział kompetencji pomiędzy instytucjami odpowiedzialnymi za ochronę konsumentów zniechęcał poszkodowanych do dochodzenia swoich praw. Problemem było też praktycznie niefunkcjonujące sądownictwo polubowne. Według badań Komisji Europejskiej poziom zaufania konsumentów do instytucji publicznych, mających chronić konsumentów w Polsce, należał do najniższych w Unii Europejskiej.
Od lat rynek finansowy w Polsce rozwija się niezwykle dynamicznie. Wielość nowych usług i instrumentów finansowych oraz rosnący stopień ich skomplikowania sprawiają, że konsumenci często nabywają usługi i produkty finansowe, nie identyfikując zagrożeń, jakie wiążą się z ich wykorzystaniem. Skutkiem tego mogą być nieoczekiwane koszty lub straty. Podmioty działające na rynku finansowym zazwyczaj narzucają klientom warunki korzystania z oferowanych usług. Stosowane przez nie umowy mają charakter przystąpieniowy. Oznacza to, że najważniejsze warunki umowy określane są przez przedsiębiorców, a konsumenci mają minimalne możliwości negocjowania ich treści.
Konsumenci, którzy chcą dochodzić swoich praw mają do pomocy szereg instytucji publicznych. Podział kompetencji między nimi jest jednak rozproszony i niejasny dla nieprofesjonalnych uczestników rynku. Skutkuje to często wydłużeniem drogi uzyskania pomocy i zniechęca obywateli do podejmowania kolejnych działań.
Skontrolowane podmioty udzielały wsparcia klientom podmiotów rynku finansowego, rozpatrując składane przez nich skargi, w zakresie posiadanych kompetencji. W razie stwierdzenia nieprawidłowości, których eliminowanie leżało w gestii danej instytucji podejmowane były odpowiednie działania.
UOKiK, rzecznicy konsumentów, UKNF i Rzecznik Ubezpieczonych prowadzili działalność edukacyjną i informacyjną skierowaną do klientów rynku finansowego zgodnie ze swoimi uprawnieniami. Podmioty te prowadziły szkolenia, organizowały seminaria, wykłady i warsztaty, wydawały broszury informacyjne i publikacje, zamieszczały ważne informacje na swoich stronach internetowych i na Facebooku. Poza tym, instytucje objęte kontrolą prawidłowo wykonywały – w ramach posiadanych kompetencji – zadania związane z procesem legislacyjnym projektów aktów normatywnych zapewniających ochronę klientom podmiotów rynku finansowego.
Jednak system ochrony klientów rynku finansowego nie działał skutecznie. Skala nieprawidłowości na rynku przyczyniła się do znacznego spadku poziomu zaufania konsumentów do instytucji publicznych działających na rzecz ochrony ich praw. Według badań Komisji Europejskiej, w 2012 r. Polska była jednym z sześciu krajów Unii Europejskiej, które osiągnęły najniższe notowania w tym zakresie. Zaufanie deklarowało 46 proc. polskich respondentów, podczas gdy średnia dla całej Unii wyniosła 59 proc.
