Prezes UOKiK postawił spółce Nocowanie.pl zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Urząd kwestionuje przede wszystkim sposób prezentowania opinii o obiektach noclegowych, brak jasnej informacji o ich weryfikacji oraz możliwość wyłączania panelu ocen przez właścicieli obiektów. Postępowanie może zakończyć się karą do 10 proc. obrotu osiągniętego w poprzednim roku.
Nocowanie.pl to jedna z rozpoznawalnych platform umożliwiających wyszukiwanie i rezerwację noclegów w Polsce oraz za granicą. Dla wielu użytkowników kluczowym elementem przy wyborze konkretnego miejsca są opinie innych gości. Zdaniem UOKiK konsumenci korzystający z portalu mogą jednak nie wiedzieć, czy recenzje rzeczywiście pochodzą od osób, które nocowały w danym obiekcie.
Opinie o noclegach bez jasnej informacji o weryfikacji
Zastrzeżenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotyczą przede wszystkim tego, że serwis nie informuje w wystarczająco jasny sposób, czy opinie użytkowników są weryfikowane i według jakich zasad. Tymczasem przepisy wymagają, aby przedsiębiorca publikujący recenzje konsumentów wskazał, czy sprawdza ich autentyczność oraz w jaki sposób to robi.
Ma to istotne znaczenie dla osób rezerwujących nocleg. Konsument, który podejmuje decyzję na podstawie ocen i komentarzy, powinien wiedzieć, czy dana opinia została wystawiona przez faktycznego gościa, czy może przez osobę, której pobytu w obiekcie nikt nie potwierdził.
– Konsument, który rezerwuje nocleg i sugeruje się zamieszczoną opinią, powinien wiedzieć, czy właściciel portalu weryfikuje opinie i jakie procedury stosuje w tym celu. Nie spełniając tego obowiązku, spółka Nocowanie.pl może wprowadzać użytkowników swojego serwisu w błąd, a konsumenci mogą mieć mylne przekonanie, że recenzje wystawiły osoby, które faktycznie nocowały w danym miejscu – wskazuje Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Panel ocen można wyłączyć. UOKiK mówi o ryzyku manipulacji
Drugim istotnym elementem sprawy jest możliwość wyłączenia panelu ocen przez właścicieli obiektów. Jak wskazuje UOKiK, Nocowanie.pl umożliwia gospodarzom rezygnację z wyświetlania recenzji. W praktyce oznacza to, że dotychczas opublikowane opinie znikają, a użytkownicy nie mogą dodawać nowych. Funkcję można następnie ponownie włączyć.
Według Urzędu taka praktyka może prowadzić do manipulowania ocenami. Właściciel obiektu mógłby bowiem ukryć panel w momencie, gdy pojawi się dużo niekorzystnych komentarzy, a przywrócić go wtedy, gdy sytuacja będzie dla niego bardziej korzystna wizerunkowo. Konsument oglądający ofertę bez recenzji nie wie natomiast, czy obiekt rzeczywiście nie miał opinii, czy też zostały one ukryte.
– Możliwość wyłączania, a następnie włączania panelu ocen stwarza ryzyko manipulacji. Konsument widząc ofertę bez recenzji nie wie, czy ich nie było, czy też właściciel obiektu przestał je pokazywać, bo były dla niego niekorzystne. Przypominam, że zniekształcanie opinii konsumentów o produktach czy usługach, w tym ukrywanie negatywnych ocen, jest nieuczciwą praktyką rynkową – podkreśla Tomasz Chróstny.
UOKiK zwraca uwagę, że Nocowanie.pl nie informuje użytkowników o tym, że przedsiębiorcy korzystający z serwisu mogą ingerować w widoczność panelu ocen. Z punktu widzenia klienta ma to znaczenie, ponieważ brak opinii może zostać odebrany jako neutralna informacja, a nie efekt decyzji właściciela obiektu.
Klient powinien wiedzieć, z kim zawiera umowę
Urząd zarzuca spółce również niedopełnienie obowiązków informacyjnych dotyczących statusu gospodarzy. Na podstronach z ofertami noclegów ma brakować informacji, czy właściciel obiektu działa jako przedsiębiorca, czy jako osoba fizyczna.
To istotne, ponieważ od statusu drugiej strony transakcji zależy zakres ochrony prawnej klienta. Jeśli umowa jest zawierana z przedsiębiorcą, konsumentowi przysługują określone prawa wynikające z przepisów konsumenckich. Jeśli natomiast druga strona nie działa jako przedsiębiorca, sytuacja prawna może wyglądać inaczej.
Zdaniem UOKiK brak takiej informacji może utrudniać użytkownikom ocenę, jakie prawa będą im przysługiwać po dokonaniu rezerwacji.
Niejasna rola samego portalu
Kolejny zarzut dotyczy sposobu przedstawienia roli Nocowanie.pl w procesie rezerwacji. Z regulaminu dostępnego na stronie wynika, że serwis udostępnia platformę internetową oraz dane kontaktowe do właścicieli obiektów, ale nie jest stroną umowy zawieranej z klientem.
Jednocześnie portal może w określonych sytuacjach zapewnić konsumentowi inny nocleg, jeśli pojawią się problemy z rezerwacją. Według Urzędu taka informacja powinna być przekazana w sposób jasny i łatwo dostępny już na etapie korzystania z oferty, a nie wyłącznie w regulaminie.
Dla konsumenta ma to praktyczne znaczenie. Osoba rezerwująca nocleg powinna wiedzieć, czy zawiera umowę bezpośrednio z właścicielem obiektu, czy z platformą, oraz do kogo może kierować roszczenia w przypadku problemów.
Węgierskie podmioty przy rezerwacjach online
UOKiK wskazuje również na brak jasnej informacji, że część procesu rezerwacji online oraz płatności mogą obsługiwać podmioty współpracujące z Nocowanie.pl, zarejestrowane na Węgrzech: Szallas.hu Zrt lub Szallas Group Zrt.
Według Urzędu przy ofertach rezerwacji online brakuje także łatwo dostępnego linku do właściwego regulaminu. Dokument ma być umieszczony wśród różnych regulaminów, co może utrudniać konsumentowi jego odnalezienie i zapoznanie się z zasadami usługi przed dokonaniem rezerwacji.
Możliwa kara do 10 proc. obrotu
Postępowanie prowadzone przez Prezesa UOKiK dotyczy naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce Nocowanie.pl może grozić kara finansowa w wysokości do 10 proc. obrotu osiągniętego w poprzednim roku.
Urząd przypomina, że opinie o produktach i usługach nie mogą wprowadzać konsumentów w błąd. Przedsiębiorca, który publikuje recenzje na swojej stronie, musi informować, czy sprawdza ich autentyczność. Jeśli deklaruje weryfikację, powinien wskazać, w jaki sposób ustala, czy opinia pochodzi od osoby, która rzeczywiście kupiła produkt albo skorzystała z usługi.
Za nieuczciwe praktyki rynkowe mogą zostać uznane m.in. zamieszczanie fałszywych opinii, zlecanie ich pisania, usuwanie negatywnych ocen albo takie prezentowanie recenzji, które zniekształca rzeczywisty obraz produktu lub usługi.
Opinie coraz ważniejsze przy zakupach online
Sprawa Nocowanie.pl wpisuje się w szerszy problem wiarygodności opinii publikowanych w internecie. Recenzje stały się jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe, szczególnie w branżach takich jak turystyka, gastronomia, e-commerce czy usługi lokalne.
W przypadku noclegów znaczenie opinii jest szczególnie duże, ponieważ klient często podejmuje decyzję na odległość, nie widząc wcześniej obiektu. Zdjęcia, opis oferty, lokalizacja i cena są ważne, ale to właśnie doświadczenia innych gości często przesądzają o wyborze konkretnego miejsca.
Dlatego – jak podkreśla UOKiK – konsumenci powinni mieć jasną informację, czy publikowane recenzje są autentyczne, czy negatywne opinie również są widoczne oraz czy właściciel obiektu może wpływać na sposób ich prezentowania. Brak takich danych może zaburzać decyzję zakupową i prowadzić do wyboru oferty na podstawie niepełnego lub mylącego obrazu.
