W pierwszej połowie sierpnia Rzecznik Ubezpieczonych opublikował swój raport dotyczący skarg, na działalność zakładów ubezpieczeń, które wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych w pierwszej połowie 2014r.
W pierwszym półroczu Klientów skarżących się na Gothaer było 139, co stanowi 2,3% wszystkich skarg do Rzecznika. Aby dobrze ocenić liczbę skarg, należy przyrównać je do udziału danego ubezpieczyciela w rynku. Dla Gothaer współczynnik udziału skarg do udziału w rynku wynosi 124%, co plasuje nas mniej więcej w środku stawki. Jeszcze rok temu – po pierwszym półroczu 2013 r. – współczynnik ten wynosił 180%, a we wcześniejszych latach sięgał nawet 200%. Tak duży spadek wskaźnika to znak wielkiej poprawy. Niezwykle cieszy nas fakt, że z miesiąca na miesiąc zmniejsza się ilość skarg na działalność Gothaer zgłaszanych przez naszych Klientów do Rzecznika Ubezpieczonych.
Na co skarżą się nasi klienci?
- W przypadku reklamacji sprzedażowych nasi Klienci informowali nas głównie o problemach dotyczących wznowień polis OC. Część zgłaszanych problemów dotyczyła także sposobu rejestracji dokumentów jakie otrzymujemy od naszych Klientów.
- Reklamacje dotyczące procesu windykacji dotyczą zasadności samego procesu windykacji oraz w mniejszej mierze kwestionowania wysokości windykowanej składki.
– W Gothaer uważamy, że ubezpieczenia nie muszą być trudne. Dlatego postanowiliśmy pokazać naszym Klientom, że liczymy się z ich opiniami – ponieważ to dzięki nim możemy poprawić jakość naszych działań, a także zmienić to, co jeszcze nie działa poprawnie – powiedział Mariusz Kłosowski – Kierownik Zespołu Obsługi Reklamacji i Odwołań w Gothaer. – W związku z tym przygotowaliśmy pierwszy Raport dla Klientów, z którego dowiedzą się, jak działamy i jak się zmieniamy. O tym procesie planujemy informować naszych Klientów cyklicznie – dodał Mariusz Kłosowski.
W pierwszym raporcie prezentujemy przydatne definicje – tak aby Klient mógł się z nimi zapoznać i zrozumieć w jaki sposób w Gothaer podchodzimy do reklamacji Klientów. Raport wskazuje także, na co skarżą się nasi Klienci oraz co udało się nam skorygować w działalności, dzięki otrzymanym reklamacjom. Mamy już pierwsze sukcesy. Ustawowy czas na rozpatrzenie reklamacji wynosi 30 dni. W okresie marzec – maj 88% reklamacji sprzedażowych i posprzedażowych wyjaśniliśmy w terminie do 14 dni. W przypadku reklamacji windykacyjnych współczynnik wyjaśnienia sprawy do 14 dni wyniósł 82%.
