Jak zarządzanie doświadczeniem klienta, pojawienie się platform cyfrowych oraz szerokie zastosowanie w przedsiębiorstwach modelu biznesowego omnichannel zmienia biznes.
Rok 2019 przyniósł istotne zmiany w cyfryzacji biznesu. Wykorzystanie platform cyfrowych opartych na systemie wielokanałowym znacząco zmieniło strategię tworzenia treści w sektorze usług finansowych, ochrony zdrowia, administracji publicznej, handlu elektronicznym i telekomunikacji. W drugiej połowie roku sektor produkcyjny również zaczął korzystać z zalet platform cyfrowych. Połączenie przetwarzania danych w chmurze i oprogramowania jako usługi (Saas) rodzi wiele pytań. Rozwój hybrydowego środowiska biznesowego zyskuje na popularności. W 2020 r. wszystkie te trendy ulegną wzmocnieniu i pojawi się oczekiwanie, że segment B2B zacznie z tych rozwiązań korzystać – podsumowuje Zsolt Balogh, prezes Liferay Węgry, platformy cyfrowej z otwartym kodem źródłowym.
Połączenie przetwarzania w chmurze i modelu SaaS rozpowszechnia się
Chociaż pozostaje wiele pytań – na przykład jak będzie działać zarządzanie doświadczeniami klientów w chmurze, jakie zagrożenia i zmiany operacyjne to przyniesie i czy będziemy w stanie poradzić sobie z regulacjami rządowymi lub unijnymi – oprogramowanie jako usługa (SaaS) będzie coraz ważniejszym filarem usług w 2020 roku. „Według naszych obliczeń spodziewamy się wzrostu o około 18 procent” – wyjaśnia Zsolt Balogh. „Bardzo dobrą wiadomością jest również to, że duże firmy coraz częściej korzystają z usług doradczych, aby pomóc sobie w transformacji od przedsiębiorstwa tradycyjnego do hybrydowego”, mówi Zsolt Balogh.
Przyszłość to rozwiązania wielokanałowe, które analizują nawyki klientów
„Aby utrzymać przewagę konkurencyjną, w 2019 r. firmy zaczęły rozwijać wielokanałowe procesy sprzedaży w sposób bardziej świadomy. Zaczęły dostosowywać treść i funkcje poszczególnych kanałów do nawyków klientów. Centralnym elementem zakupów opartych na doświadczeniu są aplikacje mobilne, które zyskują coraz większą popularność. Pomagają zapewnić klientom jeszcze wygodniejszą i szybszą obsługę, wykraczającą poza możliwości sklepów internetowych i tradycyjnych. Jednak oprócz zasady udostępniania w każdej chwili wszystkiego, co jest w sprzedaży, pojawił się nowy sposób myślenia – dostosowanie się do oczekiwań klienta w zależności od kanału, w którym chcemy sprzedawać. Ten sposób myślenia podąża za podróżą klienta, dzięki czemu możemy rozwijać naszą technologię. Aby w ten sposób optymalizować doświadczenie zakupowe, należy dokładniej poznać ścieżki klientów i opracować procedury analityczne, zaprojektować dokładne pomiary i metody identyfikacji”, mówi Zsigmond Máriás, specjalista ds. rozwoju oprogramowania do handlu elektronicznego, LogiNet Systems Kft.
Czego oczekujemy w 2020 roku: rozwój platform handlu cyfrowego w segmencie B2B
W roku 2020 najważniejsza będzie nie automatyzacja, a określenie priorytetów transformacji. W przypadku sztucznej inteligencji (SI) coraz większy nacisk kładzie się na rozwój zarządzania wiedzą w organizacji, co oznacza, że informacje tekstowe lub głosowe pozyskane podczas kontaktu z klientem są kompilowane przez algorytmy i modele biznesowe i przekształcane w użyteczne treści. „Matryce treści generowane z ogromnych ilości danych poprawiają trafność procesów decyzyjnych i wspierają rozwój idealnie spersonalizowanych sugestii dla klientów”, dodaje Zsolt Balogh.
„Jednym z głównych trendów w handlu elektronicznym w tym roku ma być rozwój cyfrowych platform sprzedaży B2B. Firmy zdały sobie sprawę, że przedstawiciele partnerów handlowych i ich sprzedawcy, przyzwyczaili się do udogodnień i przejrzystości, które dziś zapewniają sklepy internetowe, strony internetowe i platformy społecznościowe B2C. Wiąże się to ze wzrostem oczekiwań, ponieważ dla uczestników ważne jest teraz wdrażanie e-commerce w sektorze B2B na podobnym poziomie, z równie szeroką gamą narzędzi. W sektorze występuje również nowe zjawisko polegające za wzroście popytu na platformy handlu elektronicznego zamawiane przez dystrybutorów B2B i producentów do wykorzystania przez resellerów oferujących produkty konsumentom i użytkownikom końcowym. Poprzez takie rozwiązania sektor B2B chce przyspieszyć cyfryzację procesów biznesowych, co jest niezbędne do wprowadzania nowych produktów na rynek. Wyzwaniem na nadchodzący okres w tym zakresie jest zapewnienie systemów, które w jak największym stopniu ułatwią partnerom handlowym korzystanie z tych interfejsów i ich utrzymanie” – podkreśla Zsigmond Máriás.
Znaczenie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa
„Gospodarka cyfrowa przyspiesza transakcje finansowe, zakupy online i korzystanie z mediów społecznościowych, ale użytkownicy zarówno na poziomie detalicznym, jak i korporacyjnym nadal obawiają się zagrożeń związanych z technologią cyfrową” – ostrzega Zsolt Balogh. „Oprócz bezpieczeństwa cybernetycznego, warto również zwrócić uwagę na przepisy dotyczące ochrony prywatności. Po wprowadzeniu ogólnego przepisu o ochronie danych osobowych i cyfrowych 25 maja 2018., Unia Europejska wzmacnia ustawodawstwo w sprawie ochrony prywatności w sektorze łączności elektronicznej, czyli e-prywatności, „dodaje Zsolt Balogh.
