Linie lotnicze dostały pomoc, a pasażerowie zostali na lodzie

• Raport Europejskiego Trybunału Obrachunkowego (ETO) wskazuje wprost, że prawa pasażerów lotniczych są łamane podczas pandemii.
• 35 mld euro wsparcia otrzymały linie lotnicze i organizatorzy wycieczek, a pasażerowie i tak nie otrzymali zwrotów za bilety.
• Wbrew przepisom UE aż 15 krajów członkowskich zwolniło linie lotnicze z obowiązku zwrotu pieniędzy pasażerom.
• 8 na 10 pasażerów woli spędzać wakacje w kraju, bo boją się, że nie odzyskają pieniędzy za odwołany lot.

Raport specjalny Europejskiego Trybunału Obrachunkowego (ETO) z końca czerwca 2021 roku nie pozostawia suchej nitki na przewoźnikach lotniczych. Te wbrew przepisom unijnym nie respektowały praw pasażerów UE podczas pandemii. Wyniki kilkudziesięciostronicowej analizy z zadowoleniem przyjęła także APRA (Association of Passenger Rights Advocates). Raport jest potwierdzeniem podnoszonych wielokrotnie przez organizację problemów i nieprawidłowości.

Miliardy euro pomocy

Nagłe uziemienie tysięcy samolotów i anulowane loty wywołane kryzysem Covid-19 spowodowały poważne problemy z płynnością branży lotniczej i turystycznej. Aby uchronić je przed bankructwem wiele państw członkowskich w błyskawicznym tempie uruchomiło bezprecedensową pomoc pieniężną.

Jak wskazują audytorzy UE linie lotnicze i organizatorzy wycieczek turystycznych otrzymali w okresie od marca 2020 r. do kwietnia 2021 r. miliardy euro pomocy od państw. Łącznie prawie 35 mld euro. Decyzje o przyznaniu pomocy uchwalono w rekordowym czasie. Warto dodać, że pomoc została udzielona bez warunku zwrotu kosztów pasażerom.

Państwa nie skorzystały z zabezpieczenia pasażerów

Komisja nie może nakładać warunków w obszarze praw pasażerów, ale jasno dała do zrozumienia, że ​​państwa członkowskie mogą się na to zdecydować. Niestety, rządy, kiedy udzielały wsparcia przewoźnikom nie powiązały tej pomocy z warunkiem ochrony praw pasażerów dotyczącym sposobu i terminu zwrotu kosztów. To wykorzystały linie lotnicze.

Kraje członkowskie działały wbrew prawu

Warto dodać, że wbrew prawu UE niektóre kraje członkowskie nawet zwolniły linie lotnicze z obowiązku zwrotu kosztów pasażerom. Wskutek tego wielu z nich nie otrzymało zwrotu w początkowej fazie kryzysu i później, pozostali nie mieli innego wyjścia, jak przyjąć bony.

– Pandemia stworzyła środowisko, w którym linie lotnicze jeszcze bardziej wykorzystały pasażerów, rażąco ignorując rozporządzenie Unii Europejskiej, w niektórych przypadkach wspierane przez rządy krajowe, bezprawnie zmuszając pasażerów do przyjmowania kuponów zamiast zwracać im pieniądze za odwołane loty – komentuje Dominik Lewandowski, Chief Business Development Officer w DelayFix.

Miliony poszkodowanych przez przewoźników

W okresie od marca 2020 r. do marca 2021 r. dziesiątki milionów pasażerów padło ofiarą takich praktyk. Kiedy linie lotnicze otrzymywały od rządów bezprecedensowe pakiety ratunkowe, pasażerowie zostawali z niczym. Audytorzy szacują, że od marca do maja 2020 roku anulowano około 50 milionów biletów.

Koszty za niewykorzystane bilety lotnicze przewoźnicy zaczęli zwracać od czerwca 2020 r., ale ze znacznymi opóźnieniami. Kontrola wykazała, że nie było łatwo wyegzekwować zwrotu środków, m.in. za sprawą pośredników (np. biur podróży), jak i w przypadku nałożenia na pasażerów bonów.  Z raportu wynika, że sytuacja konsumentów, którzy kupili bilety u pośredników była jeszcze trudniejsza i przypominała grę w ping – ponga. W najlepszym przypadku tacy otrzymali zwrot częściowy lub późno, a w najgorszym środki w ogóle nie zostały zwrócone.

– Pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów w ciągu 7 dni. Linie lotnicze mogą zaproponować kupon zamiast zwrotu gotówki, ale zgodnie z prawem europejskim klienci nie są zobowiązani do jego akceptowania – wyjaśnia Dominik Lewandowski w DelayFix. – Prawo Unii gwarantuje pasażerom zwrot kosztów za odwołane bilety lotnicze lub zmianę trasy odwołanych podróży. Niestety, wielu przewoźników zmusiło klientów do akceptacji bonów, co jest niezgodne z prawem.

Pasażerowie boją się latać

Raport potwierdził, że pasażerowie linii lotniczych mają niewystarczającą wiedzę na temat swoich praw. Dane Eurobarometru wskazują, że tylko 14% obywateli Unii wie, że w UE istnieją takie prawa. Mniej niż połowa respondentów, którzy podróżowali samolotem, jest świadoma istnienia praw pasażerów w UE (49%).

Z badań Amadeus IT Group (globalny dostawca rozwiązań dla branży turystycznej) z maja br. wynika, że aż 80 proc. pasażerów w obawie przed odwołaniem lotu i wynikającymi z nich problemami z odzyskaniem środków, woli spędzać wakacje w kraju.

Tak oto nieuczciwe praktyki przewoźników lotniczych wobec pasażerów w trakcie pandemii rzucają się cieniem na sytuację w branży. I nie bez powodu doprowadziły do sytuacji nieufności ze strony podróżnych, którzy chcą oszczędzić sobie kłopotu ze zwrotem biletu za lot, który się nie odbędzie. Niekiedy można było odnieść wrażenie, że przewoźnik prowadził sprzedaż biletów na loty, które nigdy nie miały się odbyć. Powód? Zachowanie płynności finansowej.