Firma Colliers International przeprowadziła ankiety wśród przedstawicieli polskich oraz zagranicznych sieci i marek działających na polskim rynku handlu detalicznego. Wśród firm objętych ankietą najliczniejszą grupę stanowili reprezentanci sektorów: gastronomii, zdrowia i urody, mody i elektroniki, na co dzień funkcjonujących w centrach i parkach handlowych, jak również w lokalizacjach przy ulicach handlowych. Badanie miało na celu poznanie opinii przedstawicieli sieci i marek handlowych na temat przewidywań i planów dotyczących inwestycji w poszerzenie kanałów sprzedaży i komunikacji z klientem w najbliższych przyszłości. Wyniki ankiet opublikowano w raporcie „Omnichanel – z ewolucji w rewolucję”.
Zmiany przyśpieszyły
Na pytanie dotyczące poziomu digitalizacji firmy, kanałów sprzedaży i komunikacji z klientem, niemal połowa, bo 49% ankietowanych, oceniła dotychczasowy jej poziom jako wysoki, zaś 33% jako przeciętny. Potwierdza to dotychczasowe obserwacje, że na polskim rynku handlowym proces ewolucyjnej transformacji w kierunku sprzedaży wielokanałowej rozpoczął się już kilka lat przed pandemią COVID-19. Przyczyniły się do tego rozwój technologii, jak również zmiany potrzeb i zachowań konsumenckich. Obecny kryzys stał się zaś impulsem, który znacznie przyspieszył ten proces.
– Od kilku lat e-commerce rósł w siłę, notując olbrzymie wzrosty. Jednak obecna sytuacja sprawiła, że dynamika rozwoju przyspieszyła gwałtownie. Ci, którzy zastanawiali się, jaki procent biznesu powinna zajmować sprzedaż on-line, znaleźli obecnie odpowiedź – jak największą – mówi Jadwiga Żurek, dyrektor sprzedaży w Arvato Supply Chain Solutions Polska.
Do końca 2019 roku, czyli jeszcze przed wybuchem pandemii, jako główne kanały komunikacji z klientem ankietowani wskazywali stronę www oraz Facebook. Głównym narzędziem sprzedaży on-line u 43% badanych był własny sklep internetowy, zaś najpopularniejszą formą dostaw towarów zakupionych on-line wg ankietowanych były usługi kurierskie lub paczkomaty. W ubiegłym roku tylko 8% sklepów w Polsce nie prowadziło żadnej formy sprzedaży on-line. Okres pandemii przyczynia się do przyspieszenia wprowadzanych zmian, wykorzystania nowych kanałów sprzedaży, komunikacji z klientami czy dostaw towarów.
Sprzedaż wielokanałowa przyszłością handlu
Pandemia nie jest powodem zmian, ale ma wpływ na dynamikę ewolucji handlu w kierunku sprzedaży wielokanałowej, znacząco ją przyspieszając. Od początku roku do końca kwietnia liczba sklepów internetowych w Polsce zwiększyła się o 1,7 tys. i osiągnęła poziom 40 tys. Na samej platformie Allegro sprzedaż rozpoczęło 15 tys. nowych firm, a Facebook uruchomił nową opcję Facebook Shops.
Według 32% badanych udział sprzedaży internetowej w pierwszych miesiącach pandemii wzrósł o ponad 100%. Warto wziąć jednak pod uwagę, że nie były to nominalnie duże poziomy sprzedaży, ponieważ udział e-commerce w handlu detalicznym w Polsce wynosi obecnie jedynie około 10%. Z pewnością jednak trend sprzedaży on-line będzie w przyszłości wzrostowy. Eksperci prognozują, że dla wielu firm osiągnie w perspektywie kilku lat poziom ok. 20 -25% całości sprzedaży.
Okres pandemii sprawił, że strategia digitalizacji stała się fundamentem utrzymania rozwoju i stabilności biznesowej. Na pytanie o zwiększenie inwestycji w digitalizację z powodu sytuacji związanej z pandemią, 69% ankietowanych odpowiedziało twierdząco. W odpowiedzi na społeczną izolację, sieci handlowe wprowadziły wiele ciekawych i niekonwencjonalnych rozwiązań sprzedaży i dostaw. Z zebranych odpowiedzi wynika jednak, że upłynęło zbyt mało czasu, aby podać konkretne rozwiązania w zakresie nowych technologii, które zostaną wprowadzone na stałe.
– Trudno obecnie o konkretne scenariusze wzrostu zakupów on-line, jednak pewne jest, jakie czynniki będą odgrywać kluczową rolę w kształtowaniu zachowań zakupowych – to wygoda i jakość doświadczeń klientów oraz poziom obsługi. Okres pandemii i zwiększona w jego trakcie aktywność zakupów on-line tyko wyostrzyła znaczenie jakości obsługi i doświadczeń, także dla kanału e-commerce. Bez inwestycji w bardziej sprawne systemy nawigacji, czytelne layouty, trafniejsze wyszukiwarki, dobre zdjęcia, pełne opisy produktów, klienci nie utrzymają się na stałe w określonych sklepach on-line – mówi Marta Machus-Burek, senior partner, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych w Colliers International.
Nowy format sklepów
W opinii ankietowanych teorie o końcu handlu w formule tradycyjnej są znacznie przesadzone, spodziewają się natomiast zmiany strategii co do liczby punktów stacjonarnych, wyboru lokalizacji oraz formatu. Dla rynku polskiego eksperci Colliers przewidują trend stopniowego wzrostu zainteresowania i popularności lokalizacji handlowych i usługowych położonych blisko miejsc zamieszkania i dzielnicowych punktów komunikacyjnych, z naturalnym ruchem pieszych. Dynamiczny rozwój parków handlowych, jaki obserwowaliśmy w ostatnich latach, wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów i sieci handlowych, oceniających tego typu obiekty jako bezpieczne. Sektor gastronomiczny natomiast zwrócił swoją uwagę na projekty typu mixed-use – 23% respondentów w tej grupie ankietowanych przygląda się lokalizacjom w projektach wielofunkcyjnych w największych aglomeracjach.
