Ranking polskich banków w badaniu tajemniczego klienta

0

Jak skutecznie prezentować produkty podstawowe i finalizować transakcje, najlepiej wiedzą w Banku Millennium. Z kolei to w ING Banku Śląskim umieją rozpoznawać potrzeby i dbać o odpowiednią interakcję, a w Deutsche Banku można być pod wrażeniem wyglądu placówek oraz kompetencji doradców w zakresie oferty produktów dodatkowych. To wnioski płynące z badania INTERNATIONAL SERVICE CHECK, w którym tajemniczy klienci mierzyli jakość obsługi w polskich bankach.

Ogólnopolskie, niekomercyjne badanie przeprowadzone przez firmę badawczą INTERNATIONAL SERVICE CHECK w listopadzie 2015 r. objęło 60 placówek należących do 15-tu banków. Pod lupą tajemniczych klientów znalazły się: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas, Credit Agricole, Deutsche Bank, Eurobank, Getin Noble Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO Bank Polski oraz Raiffeisen Polbank.

W czasie wizyty tajemniczy klienci oceniali jakość zaoferowanej obsługi, a także ogólną prezencję pracowników oraz oddziału. Ich zadaniem było przeprowadzenie rozmowy informacyjnej z doradcą, albo na temat kredytu i oszczędności, albo skutkującej zakupem lub rezygnacją z produktu (otwarcie konta lub zamknięcie kilka dni po podpisaniu umowy).

Ogólny średni wynik, jaki osiągnęły wszystkie przebadane banki, wyniósł 73,2 proc. Mimo że obsługa klienta w wielu miejscach kulała, banki na pewno zadbały o wygląd placówek oraz prezencję pracowników. Całość została oceniona na 90,2 proc., co przyczyniło się do ogólnego wzrostu wyniku dla całego projektu.

 Podium dla Banku Millennium, ING Banku Śląskiego i Deutsche Banku

Pierwsze miejsce w rankingu zajął Bank Millennium osiągając wysoką ocenę – 90,8 proc. Tajemniczy klienci docenili doradców, który rzetelnie oferowali i prezentowali produkty podstawowe, a także potrafili odpowiednio finalizować i kończyć rozmowę.

Na drugim miejscu, z niewielką różnicą (2,3 punktu procentowego), znalazł się ING Bank Śląski ze średnim wynikiem 88,5 proc. W tym banku doradcy, najlepiej ze wszystkich, nawiązywali kontakt z klientami i potrafili skutecznie rozpoznawać ich potrzeby.

Czytaj również:  Czas na małe i średnie spółki - komentarz rynkowy Union Investment

Trzecie miejsce na podium przypadło Deutsche Bankowi, który osiągnął średni wynik 81,8 proc., przodując ofertą produktów dodatkowych.

Dodajmy, że najsłabszy bank uzyskał wynik na poziomie zaledwie 44,9 proc.

Ranking polskich banków w badaniu tajemniczego klientaRysunek 1: Ranking banków w podziale na kategorie badania

Wygrywa Wrocław, Katowice i Toruń

Analizując wyniki dla przebadanych oddziałów banków, nieprzeciętnie wysoką jakością obsługi wyróżniły się szczególnie trzy placówki. To Bank Millennium we Wrocławiu (Rynek 36/37), który zdobył 98,2 proc., Bank BPH w Katowicach (ul. Dyrekcyjna 10) z wynikiem 97,9 proc., a także toruński Deutsche Bank (Rynek Nowomiejski 19), który został oceniony na 96,4 proc.

: Najlepsze placówki bankowe w PolsceRysunek 2: Najlepsze placówki bankowe w Polsce

Doradcy tych banków radzą sobie najlepiej

Jak ujawniło badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, na najlepszą obsługę przy zakładaniu nowego konta można liczyć w placówkach Eurobanku i Credit Agricole (94,7 proc.) oraz ING Banku Śląskiego (93 proc.).

Z kolei wizyty, w czasie których zadaniem tajemniczego klienta było zamknięcie konta, najlepiej wypadły w Banku BPH (97,9 proc.), Banku Millennium (95,8 proc.) i ponownie, w ING Banku Śląskim (91,7 proc.).