Customer service to kompleksowa obsługa klienta biznesowego, która opiera się na relacji B2B (business-to-business). Jest to sektor często niedoceniany przez osoby wchodzące na rynek pracy i błędnie porównywany z call center. Customer service to określenie relacji między klientem, a dostawcą produktów lub usług na całym świecie. Zapotrzebowanie na pracowników z tego obszaru jest duże, a pensje specjalistów wzrastają w granicach 500-1000 zł rocznie. Judyta Podlasińska, z Michael Page objaśnia specyfikę dynamicznie rozwijającej się branży w Polsce.
Spis treści:
Czym jest customer service
Specjaliści od customer service zajmują się kompleksową obsługą zamówień biznesowych. Nadzorują pełen proces obsługi klienta od momentu przyjęcia zamówienia, poprzez kontakt z magazynami, firmami logistycznymi, bieżącą i stałą komunikację z klientem oraz koordynację transportu i dostawę towaru na czas.
– Specjalistów od customer service potrzebują firmy z różnorodnych sektorów zwłaszcza te, które mają własne zakłady produkcyjne, ale też same zajmują się wytwarzaniem produktów, np. przedsiębiorstwa z branży FMCG, medical device i farmacji. Ich siedziby znajdują się nie tylko w Polsce, ale także na całym świecie, dlatego na customer service składa się szereg złożonych procesów. Praca zapewnia stały rozwój i wymaga skoordynowanych, bieżących działań oraz komunikacji z międzynarodowymi klientami – mówi Judyta Podlasińska, konsultant w Michael Page.
Polscy pracownicy poszukiwani
Branża customer service przeszła wiele zmian. Kiedyś oddziały znajdowały się w wielu miejscach na świecie, natomiast obecnie firmy preferują zakładanie swoich filii jedynie w wybranych krajach i Polska jest jednym z nich.
– Powodem przenoszenie oddziałów customer service do Polski jest przede wszystkim dostęp do wysoko wykwalifikowanych pracowników – dobrze wykształconych i znających kilka języków obcych. Jednym z czynników jest również dobra lokalizacja naszego kraju oraz tańsze koszty pracy i wynajmu powierzchni biurowych w porównaniu np. do kosztów w Europie Zachodniej – mówi Judyta Podlasińska z Michael Page.
Profil kandydata
Zapotrzebowanie na specjalistów z obszaru customer service jest dosyć spore, zwłaszcza w dużych ośrodkach miejskich, takich jak Warszawa, Katowice, Łódź czy Kraków. Najbardziej poszukiwane są osoby, które cechuje komunikatywność, chęć kontaktu z klientem, dynamiczność, otwartość i wielozadaniowość. Dobrze widziana jest także znajomość systemu SAP, doświadczenie w obsłudze międzynarodowych klientów oraz płynne posługiwanie się językami obcymi. Najbardziej pożądani są eksperci, którzy znają przynajmniej 3 języki: polski, angielski na poziomie minimum B2 oraz francuski lub niemiecki na poziomie native.
– Branża customer service jest bardzo dynamiczna, dlatego ważne, żeby kandydat potrafił poradzić sobie również z trudnymi zadaniami, które wymagają nietypowych, pomysłowych i szybkich rozwiązań. Często jest to także praca pod presją czasu, która wymusza na pracowniku wykonywanie kilku działań jednocześnie. Dodatkowe wyzwanie mogą stanowić również różnice kulturowe i kontakt z klientami międzynarodowymi – dodaje Judyta Podlasińska.
Wynagrodzenia
Od około 2 lat dostrzegamy systematyczny wzrost wynagrodzeń w branży customer service. Więcej firm inwestuje i tworzy huby logistyczne w Polsce, stąd pojawia się coraz większe zapotrzebowanie na nowych pracowników. Dotyczy to przede wszystkim kandydatów na stanowiska specjalistyczne i managerskie, czyli osób przynajmniej z trzyletnim doświadczeniem.
– Na przestrzeni ostatniego roku wynagrodzenia specjalistów z obszaru customer service wzrosły o 500-1000 zł w zależności od znajomości języków i nabytego doświadczenia. Osoby nowe w branży, posługujące się biegle jedynie językiem angielskim, które aplikują do firm z ugruntowaną, silną pozycją na rynku i dobrą renomą mogą spodziewać się wynagrodzenia w granicach 5500 do 7000 zł brutto. W firmach, które są nowe i dopiero tworzą huby logistyczne, wynagrodzenie oscyluje zazwyczaj w granicach 6500 do 8500 zł brutto. Kandydaci biegle porozumiewający się w języku angielskim oraz francuskim lub niemieckim, mogą liczyć na wzrost wynagrodzenia o ok. 1000 zł, chociaż ich pensje nie przekraczają najczęściej 8500 zł brutto. Dodatkowo, kandydaci często otrzymują pozapłacowe dodatki do pensji, możliwość pracowania zdalnie oraz korzystania z elastycznych godzin. Co miesiąc, tylko w samej Warszawie w PageGroup prowadzimy kilkanaście rekrutacji w obszarze customer service – komentuje Judyta Podlasińska.
Trendy w branży
Rosnące zapotrzebowanie na kandydatów sprawia, że prognozy rozwoju dla branży są optymistyczne i wskazują na dalszy wzrost jej znaczenia na polskim rynku.
– Postęp technologiczny i postępująca robotyzacja nie jest zagrożeniem dla customer service. W branży B2B, gdzie jest wiele nagłych zmiennych, maszyna nie będzie w stanie im sprostać, jak człowiek. Potrzebna jest ponadto umiejętność kreatywnego myślenia i skutecznej komunikacji, dlatego czynnik ludzki jest nie do zastąpienia. Nowoczesne technologie mogą natomiast wpłynąć na pracę zespołów. Pracownicy ograniczą pracę z dokumentami i będą mogli w większym stopniu koordynować projekty, zarządzać procesami, czy optymalizować czas dostawy – podsumowuje Judyta Podlasińska.
