„Omnichannel”, czyli wielokanałowość, to trend coraz silniej widoczny w handlu. Jeśli sprzedawcy chcą dziś osiągnąć sukces, muszą docierać do swoich klientów jednocześnie offline i online. Jak zrobić to skutecznie?
Jeszcze kilka lat temu wszystko było jasne: część konsumentów robiła zakupy tylko w sklepach stacjonarnych, część korzystała również z oferty sklepów internetowych, a używanie w tym celu aplikacji zainstalowanych w smartfonach było co najwyżej ciekawostką. Dziś przyzwyczajenia konsumentów uległy ogromnym zmianom – korzystają oni chętnie z różnych kanałów sprzedaży. To jednak nie wszystko; obecnie różne kanały się przenikają. Zupełnie naturalna jest sytuacja, gdy towar oglądany jest na przykład w sklepie stacjonarnym, po czym za pomocą smartfonu wyszukiwana jest jego najlepsza oferta w Internecie, a zakup dokonywany jest przed laptopem. To duże wyzwanie dla sprzedawcy, ale również szansa na zdobycie nowych klientów i zatrzymanie ich na dłużej. Odpowiedzią na takie wyzwanie jest „omnichannel”, czyli sprzedaż wielokanałowa, której składniki są jednak ściśle ze sobą powiązane. Taką strategię sprzedażową warto wdrożyć, znając przyzwyczajenia współczesnego konsumenta.
Koncentracja na kliencie, a nie na sprzedaży
„Omnichannel” oznacza, że trzeba skoncentrować się nie tyle na samej sprzedaży produktów czy usług, ile na samym kliencie. Dziś konsument oczekuje, że sprzedawcy i marki będą wszędzie tam, gdzie on się znajduje. To wymaga zupełnie innego podejścia biznesowego niż tylko rozwijanie jednego kanału sprzedaży, a nawet kilku, ale działających osobno. Klient staje w samym centrum działań, a kontakt z nim zostaje zachowany bez względu na to, gdzie się znajduje i jakiego urządzenia aktualnie używa. Dziś już powszechnie pojawiają się takie zjawiska jak „showrooming” (klient przebywa w sklepie stacjonarnym, ale wyszukuje ceny danego produktu i informacje o nim w Internecie, a potem tam kupuje) czy „webrooming” (zjawisko odwrotne). Właśnie dzięki „omnichannel” można wykorzystać oba te trendy. Okazuje się bowiem, że dla 77% polskich internautów jest ważne, żeby marka była dostępna zakupowo w wielu kanałach. Istotne jest także to, że 54% Polaków kupuje te same produkty na więcej niż jeden sposób. Może to być sklep stacjonarny i sklep internetowy, ale również aplikacja mobilna.
Jak prowadzić sprzedaż wielokanałową efektywnie?
Aby skorzystać z potencjału, jaki daje „omnichannel”, trzeba mieć pełną kontrolę nad procesem sprzedażowym. Ten zaczyna się dużo wcześniej niż złożenie zamówienia. Konieczne jest łączenie różnych rozwiązań. Przykładem są płatności – 66% Polaków w sklepach stacjonarnych płaci najczęściej kartą. Taki sam odsetek korzysta z szybkich płatności internetowych, robiąc zakupy online. Należy zatem wdrożyć w sklepie wszystkie te metody płatności. Obecnie nie jest to żadnym problemem, ponieważ działają firmy dostarczające zarówno terminali do punktów stacjonarnych, jak i rozwiązań płatności online (np. Polskie ePłatności).
„Omnichannel” wymaga kompleksowego podejścia, warto zatem podkreślać połączenie różnych kanałów. Przykładem jest chociażby możliwość zakupu produktu online i odebranie go w sklepie stacjonarnym („click and collect”). To często wygodne rozwiązanie dla klienta, zapewniające darmową dostawę i szybkie otrzymanie produktu. To jednak nie wszystko. Połowa klientów, którzy korzystają z opcji „click and collect”, dokonuje dodatkowych zakupów w stacjonarnym sklepie podczas odbierania zamówionego towaru. To już wykorzystanie klasycznego cross-sellingu. Sprzedawca przy kasie doskonale wie, co interesuje klienta dzięki informacjom zebranym online i może mu zaproponować spersonalizowaną ofertę. Krzyżową sprzedaż warto także stosować w połączeniu z kanałem online i kanałem telefonicznym. Wtedy pracownik sklepu dzwoni do klienta, żeby potwierdzić zamówienie, a przy okazji proponuje zakup dodatkowego produktu.
Sprzedaż wielokanałowa to już nie przyszłość handlu, ale jego teraźniejszość. Dzięki przenikaniu się spójnej oferty w różnych kanałach marka może towarzyszyć przez cały czas konsumentowi i wychodzić naprzeciw jego oczekiwaniom. To dobry sposób na budowanie przewagi konkurencyjnej w tak trudnej branży jak handel.
