W tym roku, podobnie jak przed pięcioma laty, firma badawczo-projektowa Symetria, postanowiła sprawdzić, jak wygląda pełna procedura oddawania głosu w trybie korespondencyjnym. Z przeprowadzonej analizy wynika, że chociaż od 2015 roku odnotowano wiele pozytywnych zmian w tym procesie, to wciąż nastręcza on kłopotów. Długi czas realizacji, brak komunikacji na linii obywatel-organy administracji państwowej i w końcu mało przystępna instrukcja to tylko niektóre z wad wskazanych przez ekspertów od poprawy doświadczeń użytkownika z Symetrii.
Już w najbliższą niedzielę, tj. 28 czerwca, Polacy będą mogli udać się do lokalnych komisji wyborczych, by w ramach przysługującego im prawa oddać swój głos na wybranego kandydata na Urząd Prezydenta Rzeczypospolitej Polskiej. To jedna z najważniejszych decyzji, jaką podejmują uprawnieni do głosowania obywatele, ponieważ biorąc pod uwagę czas trwania kadencji, obrana przez naród głowa państwa zamieszka w Pałacu na Krakowskim Przedmieściu na okres co najmniej 5 lat.
– Nasze analizy, zarówno te obecna, jak i zrealizowane przed pięcioma laty, miały za zadanie pokazać, jak z perspektywy obywatela rzeczywiście wygląda proces uczestniczenia w wyborach, bez konieczności odwiedzania lokalnej komisji wyborczej. Z logicznego punktu widzenia, biorąc pod uwagę czas, jaki upłynął od pierwszego testu oraz patrząc na dynamikę zmian w świecie technologii, wydawać by się mogło, że proces ten zostanie zrealizowany diametralnie inaczej. Dlatego postanowiliśmy zweryfikować nasze oczekiwania ze stanem rzeczywistym. Czy jest lepiej? Jest, ale wciąż sporo elementów nadaje się do poprawy – mówi Monika Banach, UX Team Leader z Symetrii, przodującej polskiej agencji UX (User Experience).
Spis treści:
Pozytywów nie brakuje
Jedną z największych zmian na plus, jakie odnotowano podczas realizacji badania jest wstępny etap wnioskowania o pakiet uprawniający do głosowania korespondencyjnego. W przeszłości, kiedy posiadanie profilu zaufanego było mało popularnym zjawiskiem, a co za tym idzie ta metoda identyfikacji wykorzystywana była o wiele rzadziej to alternatywna procedura “ręczna” była dosyć karkołomna i wymagała przesłania wydrukowanego, podpisanego i zeskanowanego zgłoszenia do właściwego urzędu gminy. Dzisiaj proces ten jest dużo łatwiejszy i przede wszystkim – szybszy w realizacji. Wystarczy, że obywatel posiada profil zaufany, jaki może łatwo założyć w systemie bankowości elektronicznej swojego banku. Nie potrzeba nawet komputera stacjonarnego – wystarczy smartfon z smartfon z dostępem do internetu. Również sam wniosek o wydanie zgody i odpowiedniego pakietu można przesłać z poziomu telefonu komórkowego.
Kolejne usprawnienie dotyczy samego procesu wysyłki przygotowanej przez wnioskodawcę dokumentacji. Dzięki wykorzystaniu profilu zaufanego internauta nie musi samodzielnie szukać adresu e-mail na jaki ma wysłać zeskanowane zgłoszenie, a w tym celu posługuje się wyłącznie systemem przygotowanym przez rząd. Po drugie, gdy wniosek zostanie wysłany, generowane jest urzędowe potwierdzenie, stanowiące dowód na to, że przesłany plik został odebrany przez administrację. W przypadku wykorzystania “ręcznej” metody wygląda to zgoła inaczej, internauta musiał zdać się na łut szczęścia i liczyć na to, że wysłany plik dotarł. Wnioskodawca zyskał więc większe poczucie kontroli nad procesem, a ten z kolei stał się bardziej czytelny.
Sporym ułatwieniem jest również zmiana sposobu dostarczania pakietu do głosowania korespondencyjnego i mniejszy rozmiar przesyłki. O ile w przeszłości był to skomplikowany formalnie list polecony, który wymagał złożenia podpisu i osobistego odbioru z rąk listonosza lub w dedykowanej placówce pocztowej, tak dziś dokumenty trafiają bezpośrednio do skrzynki pocztowej osoby wnioskującej. To łatwiejsze i szybsze rozwiązanie, które redukuje niepotrzebny punkt frustracji, jakim jest konieczność osobistego odbioru przesyłki. Natomiast sam jej wymiar pozwala, żeby schować ją do torby czy plecaka, lecz wciąż jest zbyt duży, aby zmieściła się w np. w damskiej torebce.
Również sposób późniejszego przekazania kompletu uzupełnionych już dokumentów, uwzględniających wypełnioną kartę do głosowania i oświadczenie, zmienił się diametralnie. Wystarczy wrzucić odpowiednio przygotowany pakiet do nadawczej skrzynki pocztowej lub dostarczyć go samodzielnie do właściwego urzędu gminy. Wrzucenie przesyłki do skrzynki jest proste, nie czasochłonne. Nie wymaga stania w kolejce czy wypełniania dodatkowych druków. Wyborca musi jedynie znaleźć skrzynkę pocztową, ale ta znajduje się co najmniej przy najbliższym urzędzie pocztowym.
Komunikacyjny impas
Analizując wyniki badania, można dojść do wniosku, że wszelkie kwestie związane z komunikacją są piętą achillesową całego procesu. Eksperci z firmy Symetria zidentyfikowali dwa kluczowe momenty, w których obywatel może poczuć się niewystarczająco poinformowany o tym, co dzieje się z jego pakietem wyborczym. Nie wiadomo, kiedy należy spodziewać się przesyłki oraz czy po uzupełnieniu i odesłaniu, pełen pakiet dokumentów na pewno dotrze do Obwodowej Komisji Wyborczej.
– Gdyby organy państwowe były firmą komercyjną, sprzedającą swoje produkty, istnieje ryzyko, że klienci skorzystaliby z oferty konkurencji. Zgodnie z obliczeniami Baymard Institute, przedsiębiorstwa ignorujące doświadczenia użytkowników korzystających z ich usług czy produktów sporo tracą. Blisko 70% klientów twierdzi, że gdy ich poziom UX spada, opuszczają sklep i rezygnują z zakupu. Co więcej inna analiza American Express podkreśla, że ludzie rozczarowani jakością obsługi, podzielą się swoją negatywną opinią z około 15 osobami. Władza ma zatem szczęście, że Państwo to nie korporacja i użytkownicy nie wybierają jego usług na zasadach wolnego rynku – zwraca uwagę Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii.
A przecież wykorzystując integrację z profilem zaufanym, system mógłby bez problemu poinformować wnioskodawcę o aktualnym statusie, jak ma to miejsce w wielu rozwiązaniach komercyjnych. W przeciwnym wypadku, traktowany w ten sposób klient czuje się pozostawiony sam sobie i zagubiony, co budzi frustrację, niepokój i umacnia negatywne skojarzenia, które mogą skutkować niechęcią do skorzystania z usługi w przyszłości.
Ocena wizualna
Elementem, który nie doczekał się większego liftingu jest instrukcja postępowania, jaką administracja dołącza do pakietu. Jej ton jest mocno zniechęcający, formalny, pozbawiony emocji, a nawet – demotywujący, jako że wykorzystuje metodę kija, a nie marchewki. Informacje zawarte w broszurze skupiają się na negatywnych konsekwencjach niezastosowania się do procedur, które sprowadzają się do nieuwzględnienia karty podczas ustalania wyników głosowania. Brakuje tu pozytywnego przekazu, pokazującego co możemy zyskać prawidłowo wypełniając formalności. Dokument pozbawiony jest również elementów wizualnych, grafik czy schematów. Stanowi jedynie ścianę tekstu.
– Ludzki mózg przetwarza obrazy 60 000 razy szybciej niż tekst, a 90% informacji przekazywanych do mózgu ma charakter wizualny. Dlatego to, jak wygląda dokument jest kluczowe dla pomyślnego transferu komunikatu. Nie od dziś wiadomo, że jesteśmy wzrokowcami, a wiele z odbieranych bodźców traktujemy pobieżnie i oceniamy na zasadzie szybkiego rzutu okiem – tłumaczy Piotr Chwiedziewicz z Symetrii.
Patrząc na proces głosowania korespondencyjnego nie da się ukryć, że przez okres ostatnich 5 lat dokonano w nim licznych usprawnień, które istotnie wpływają na komfort realizacji. Mimo to, niektóre z przeoczeń wymagają zdecydowanej i jak najszybszej interwencji, szczególnie biorąc pod uwagę jak duże są możliwości technologiczne, jakie oferują nowoczesne systemy IT. Wiele z usprawnień jest łatwych do wdrożenia, a ich brak jest kłopotliwy i niepotrzebnie zakłóca cały proces. Nasuwa się więc oczywiste pytanie: czy jesteśmy gotowi na w pełni korespondencyjne wybory w razie powrotu pandemii?
– W obecnej formie byłoby ciężko przeprowadzić taki proces, szczególnie na tak szeroką skalę, jednak uważam, że wystarczyłoby nanieść kilka drobnych poprawek, które znacznie usprawnią procedurę głosowania korespondencyjnego – twierdzi Monika Banach i wskazuje na kluczowe elementy, jakie jej zdaniem pozwolą odmienić oblicze procesu. – Biorąc pod uwagę nasze obserwacje, istotnym problemem z punktu widzenia osoby oddającej swój głos jest instrukcja, która jest mało zrozumiała i nieprzyjazna dla odbiorcy. W poprzednich wyborach aż 95% wszystkich nieważnych głosów korespondencyjnych, związanych było z brakami formalnymi i proceduralnymi, które określone były w instrukcji. Dlatego rekomendowałabym przygotowanie kilku różnych koncepcji instrukcji i następnie przeprowadzenie badań w grupie potencjalnych użytkowników. Na tej podstawie jesteśmy w stanie dosyć szybko wybrać tę, która jest zrozumiała, daje czytelne wskazówki i pozwala wyborcom uniknąć błędów – podsumowuje ekspertka Symetrii.
