Każdy, kto telefonicznie kontaktuje się z obsługą klienta, dzwoni z nastawieniem, żeby jak najszybciej otrzymać pomoc, instrukcję lub informację. Z każdą sekundą połączenia i poszukiwaniem odpowiedniego działu, narasta zniecierpliwienie. Tymczasem dobrze przygotowana i przeprowadzona rozmowa to okazja do rozpoznania potrzeb klienta. Co z kolei może przełożyć się na lepsze wyniki sprzedażowe. Warto więc skorzystać z nowoczesnych technologii, które mogą usprawnić proces obsługi klienta.
Diagnoza potrzeb klienta, czyli jak wykorzystać technologię
Konsultanci powinni reagować możliwie szybko na telefon od obecnego lub potencjalnego klienta. Skutecznym rozwiązaniem w tym zakresie jest wprowadzenie menu głosowego, które przekierowuje bezpośrednio do odpowiedniego działu lub eksperta. Do tego dochodzi usługa automatycznego oddzwaniania. Jeżeli klient rezygnuje w trakcie oczekiwania, wówczas platforma “widzi” niezrealizowaną rozmowę i nawiązuje połączenie. Kolejna sprawa to stworzenie bazy wiedzy o kliencie, w której gromadzone są zapisy wszystkich rozmów, zgłaszanych spraw, czy uwag. W bazie tej powinny znaleźć się informacje przekazywane różnymi kanałami (m.in. telefonicznie, pocztą tradycyjną lub drogą e-mailową), co dodatkowo daje dowolność kontaktowania się w sposób aktualnie preferowany przez klienta. Przykładowym narzędziem do zarządzania relacjami z klientami jest baza danych CRM, dzięki której możliwe jest szybsze rozpoznanie potrzeb klienta. Nie otrzymuje on nietrafionych propozycji, a konsultant ma szerszą wiedzę na temat tego, co faktycznie może skusić rozmówcę do dokonania transakcji.
Ważna jest nie tylko reakcja, ale i relacja
Jeżeli chodzi o badanie potrzeb klienta i techniki sprzedażowe, to bardzo dobrze działa także personalizacja. Klient, który jest zadowolony z efektów połączenia z konkretną osobą, chętniej wróci do takiej rozmowy. To pozwala na budowanie trwałych relacji. Inny aspekt personalizacji to znajomość swoich klientów – ich imion, realizowanych spraw i usług, z których korzystają. To daje pole do rozmowy o tym, czego obecnie potrzebuje klient, a jakie usługi lub produkty w ogóle go nie zainteresują. Po pewnym czasie można sobie pozwolić na pytania otwarte do klienta, celem poznania jego preferencji. Kolejnym etapem jest zaproponowanie np. dodatkowego pakietu usług lub zakupu konkretnego produktu. Jeżeli takie działania sprzedażowe zakończą się sukcesem, warto pomyśleć o nagrywaniu rozmów z klientami (po uprzednim poinformowaniu ich) i wykorzystaniu ich do celów szkoleniowych firmy.
