Sztuczna inteligencja coraz wyraźniej wpływa na codzienne decyzje zakupowe. Już 37 proc. Polaków korzysta z ChatGPT lub innych asystentów AI, a kolejne 49 proc. rozważa takie wsparcie w tym zakresie. Ponad połowa chce dzięki sztucznej inteligencji odkrywać unikalne marki i nowe doświadczenia zakupowe. Jakie jeszcze wnioski płyną z badania „Adyen Index: Retail Report 2025”?
Tempo korzystania ze sztucznej inteligencji przez konsumentów zdaje się wyprzedzać gotowość firm w tym obszarze. Prawie 2 na 5 badanych (37 proc.) deklaruje, że już używa sztucznej inteligencji (ChatGPT i inni asystenci AI), a prawie połowa (49 proc.) ma to w planach. Tymczasem jedynie 28 proc. firm w ubiegłym roku planowało inwestycje w AI wspierające sprzedaż i marketing. To tylko niektóre z wniosków badania „Adyen Index: Retail Report 2025”, które pokazują nastroje rynku u progu ery agentic commerce.
Co warto dodać, ponad połowie polskich konsumentów (52 proc.) sztuczna inteligencja pomaga odkrywać mniej znane marki, szybciej znajdować inspiracje oraz sprawniej poruszać się w natłoku ofert online. Jednocześnie 58 proc. respondentów jest świadomych, że sprzedawcy wykorzystują AI do rekomendowania produktów dopasowanych do ich preferencji.
AI jako nowy kanał discovery – komentarz eksperta Adyen
– Platformy konwersacyjne oparte na AI pełnią dziś rolę nowego kanału discovery, czyli miejsca, w którym rodzi się intencja zakupowa. Konsumenci trafiają do sprzedawców z bardziej sprecyzowaną potrzebą i wyższą gotowością do zakupu, bo część wysiłku związanego z porównywaniem, selekcją i weryfikacją informacji przejmuje algorytm – tłumaczy Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen.
Jak dodaje Matouš Michněvič – Rynek znajduje się dziś w fazie przejściowej między conversational commerce, gdzie AI wspiera decyzje podejmowane przez ludzi, a przyszłością autonomicznych agentów realizujących zakupy w imieniu konsumentów. Dla sprzedawców oznacza to konieczność równoległego przygotowania się na oba scenariusze: budowania doświadczeń zakupowych opartych na zaufaniu, redukcji tarć na etapie płatności oraz inwestycji w dane i infrastrukturę, które pozwolą przechwytywać nową falę popytu generowaną przez AI.
Obawy o kontrolę nad relacją z klientem
Aż 40 proc. Polaków oczekuje, że będzie dokonywać zakupów w wielu punktach styczności z marką. Ekspert Adyen zwraca uwagę, że wraz z rozwojem agentic commerce wśród części przedsiębiorców pojawia się obawa o osłabienie emocjonalnej więzi z konsumentem.
– W tradycyjnym modelu (sklep, strona internetowa czy aplikacja) kontakt z marką buduje skojarzenia i emocje. W momencie, gdy etap odkrywania produktów przenosi się do neutralnych interfejsów konwersacyjnych, część tego doświadczenia może ulegać „spłaszczeniu”. W efekcie kluczowe pytanie coraz częściej nie brzmi, czy AI wygeneruje nowy popyt, ale kto będzie właścicielem relacji z klientem, danych i ryzyka, gdy ten popyt się pojawi – wyjaśnia Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen.
Bezpieczeństwo i zaufanie jako warunek skali
Choć sztuczna inteligencja coraz częściej wspiera proces zakupowy, część użytkowników podchodzi do niej z ostrożnością – szczególnie w kontekście bezpieczeństwa danych i ryzyka nadużyć. Prawie co czwarty badany (23 proc.) przyznaje, że AI zwiększa ich obawy dotyczące możliwości oszustw. To pokazuje, że rozwój nowych modeli zakupowych musi iść w parze z budowaniem zaufania konsumentów.
Wraz z rozwojem agentic commerce kluczowe staje się połączenie innowacji z bezpieczeństwem i pełną kontrolą nad procesem płatności. Zaufanie, bezpieczeństwo i integralność marki pozostają fundamentem rozwoju agentic commerce, nawet w fazie eksperymentów i szybkiego wzrostu technologii.
Szansa dla marek i nowy kanał sprzedaży
Agentic commerce nie oznacza końca roli człowieka w procesie zakupowym, lecz zmianę sposobu podejmowania decyzji – z samodzielnego wyszukiwania na świadome zatwierdzanie rekomendacji generowanych przez AI. Dla marek to szansa na rozwój nowego kanału sprzedaży i wyzwanie związane z projektowaniem doświadczeń, które łączą automatyzację z zaufaniem, transparentnością i poczuciem kontroli po stronie konsumenta.
O badaniu
Badanie Adyen Index: Retail Report 2025 przeprowadzono w dn. 26.02-12.03.2025 r. na grupie 41 000 konsumentów i 14 000 przedsiębiorstw handlowych. Ankietowani pochodzili m.in.: z Polski, Wielkiej Brytanii, USA, Kanady, Brazylii, Meksyku, Francji, Niemiec, Hiszpanii, Włoch, Portugalii, Holandii, Belgii, Danii, Norwegii, Szwecji, Estonii, Łotwy, Litwy, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Singapuru, Malezji, Hongkongu, Japonii i Australii, Indii oraz Chin. W Polsce badaniem objętych zostało 1 001 konsumentów oraz 500 przedsiębiorstw.
