Pandemia stanowiła cios dla polskich przedsiębiorców. Większość z nich nie była gotowa na taki scenariusz. Różne branże musiały ograniczyć lub całkowicie zaprzestać prowadzenia działalności, pozostałe otworzyły się na model pracy zdalnej. Niektóre firmy straciły, inne wręcz przeciwnie. Jednak, czy można się było odpowiednio przygotować na przyjście pandemii? Krzysztof Kordulewski, Prezes Leroy Merlin Polska kierujący spółką od 2014 roku, odpowiada twierdząco.
Jak wyglądała sprzedaż w czasie pandemii? Czy firma była logistycznie przygotowana na taką sytuację?
Pandemia i lockdown stanowiły ogromne wyzwania dla wszystkich przedsiębiorstw i instytucji – wiele firm nie było przygotowanych na taką sytuację, a dynamiczne zmiany wymagały błyskawicznego reagowania i podejmowania bardzo trudnych decyzji. Przygotowanie samego Leroy Merlin do pandemii uważam jednak za bardzo dobre. Kluczowe znaczenie miał fakt, iż jako sieć posiadamy sklepy również we Włoszech i mieliśmy informację z pierwszej ręki, jak mogą wyglądać ograniczenie w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Doświadczenia południa Europy pozwoliły nam znacznie lepiej przygotować się do okresu pandemii w wielu różnych wymiarach. Przede wszystkim, jeszcze przed pojawieniem się pierwszego przypadku COVID-19 mieliśmy już powołany Komitet Kryzysowy, który przygotowywał różne scenariusze wydarzeń, procedury i sposoby postępowania. Bardzo ważne było również to, że od początku zadbaliśmy o bardzo transparentną komunikację z wszystkimi pracownikami. Ze sporym wyprzedzeniem rozpoczęliśmy również proces zaopatrywania marketów w niezbędne środki ochrony osobistej: maski, przyłbice, rękawiczki, żele. W momencie ogłoszenia Stanu Epidemicznego byliśmy w pełni gotowi na to, by w maksymalny sposób zadbać o bezpieczeństwo naszych klientów i pracowników. I tu wypada pochwalić i podziękować jednym i drugim za zrozumienie podjętych przez nas środków bezpieczeństwa. Dzięki temu wszyscy czuliśmy się bezpieczniej. Łącznie przez trzy miesiące na zakup środków bezpieczeństwa przeznaczyliśmy niebagatelną sumę 13 mln złotych.
Zgromadzone środki bezpieczeństwa i higieny pozwoliły nam również wesprzeć szpitale w całej Polsce, które w tym trudnym czasie potrzebowały konkretnej i celowanej pomocy rzeczowej. Znając lokalne środowiska i ich potrzeby, byliśmy w stanie reagować natychmiast. Takich placówek było sto kilkadziesiąt.
Jeżeli chodzi o samą sprzedaż – w trakcie pandemii sklepy budowlano-remontowe mogły funkcjonować, jednak w ograniczonym zakresie i w zgodzie ze specjalnymi regulacjami, w naszym przypadku nie tylko tymi ogólnopolskimi, ale również wewnętrznymi, wprowadzonymi na rzecz zwiększania bezpieczeństwa pracowników i klientów. Nasze markety były przez pewien czas zamknięte w weekendy, sklepy pracowały w skróconych godzinach, na ich terenie mogła przebywać mniejsza liczba osób. To w wyraźny sposób odbiło się na sprzedaży. W szczytowym momencie lockdownu spadki obrotów były rzędu kilkudziesięciu procent. Przy okazji chciałbym zdementować doniesienia medialne, jakoby sklepy remontowo-budowlane były oblegane przez klientów. To, co postronny obserwator mógł widzieć, to kolejkę klientów przed wejściem do sklepu, ale ta kolejka świadczyła nie o szturmie na sklep, tylko o tym, jak bardzo ograniczyliśmy ilość gości, którzy jednocześnie mogli przebywać na powierzchni sprzedaży sklepu.
Jakie kroki podjęła firma, by zachować płynność w prowadzeniu działalności?
Kluczowe dla Leroy Merlin było znalezienie rozwiązań, które pozwolą na oszczędności, ale nie kosztem bezpieczeństwa i pracowników. Już na początku pandemii podjęliśmy i zakomunikowaliśmy decyzję, że zrobimy wszystko, by nikt z naszych pracowników nie stracił pracy, oraz nie zmniejszymy ich dotychczasowych wynagrodzeń. W zamian prosiliśmy pracowników by, tak jak dotychczas, wykonywali jak najlepiej swoje zadania na rzecz zaspokojenia potrzeb klientów. Decyzja – i same działania – z pewnością nie należały do najłatwiejszych, ale dziś możemy powiedzieć, iż było to słuszne podejście, które na wiele lat będzie kształtować zaufanie pracowników do przedsiębiorstwa Leroy Merlin.
Skoro nie cięliśmy kosztów personalnych w przedsiębiorstwie, to oczywiście szukaliśmy oszczędności w innych obszarach. Podjęliśmy trudną, ale zrozumiałą zarazem decyzje o wstrzymaniu niektórych inwestycji, a inne zostały przesunięte na następny rok. Z oczywistych względów zmniejszyliśmy również zakupy towarów, dostosowując je do bieżącego popytu. Znacznemu ograniczeniu podlegały również koszty szkoleń i podróży służbowych.
Bardzo doceniamy fakt, iż w czasie pandemii nasze markety mogły funkcjonować. Leroy Merlin nie korzysta z tarczy antykryzysowej ani wsparcia ze środków państwowych, publicznych. W naszej opinii taka pomoc powinna zostać skierowana do mniejszych podmiotów, dla których ma ona kluczowe znaczenie. Przetrwanie pandemii umożliwiła nam przede wszystkim stabilna sytuacja Leroy Merlin w Polsce, dzięki której pomimo trudności, jesteśmy w stanie pokonać kryzys własnymi siłami
Jak wyglądało przejście, właściwie z dnia na dzień, ze stacjonarnego, na zdalny tryb pracy? Czy firma była na to przygotowana?
Tak, jak to już wspominałem, nad różnymi scenariuszami wydarzeń pracowaliśmy, zanim w naszym kraju pojawił się pierwszy przypadek COVID-19. W efekcie tego pracownicy centrali firmy jeszcze przed ogłoszeniem Stanu Epidemicznego przeszli praktycznie w całości w tryb pracy zdalnej, odliczając osoby, które pełniły dyżury w każdej dyrekcji. Z czasem również niektórzy pracownicy sklepów przeszli w tryb pracy zdalnej, mowa tu chociażby o projektantach kuchni i łazienek, którzy dzięki nowoczesnej technologii łączyli się z klientami przebywającymi w domu i wspólnie z nimi pracowali nad projektami.
Jak wyglądała sytuacja w trakcie i po lockdownie? Czy klienci pozostali przy formie online, czy powrócili do sklepów stacjonarnych?
W silny sposób odczuliśmy zwiększenie zainteresowania klientów zakupami przez internet. E-commerce jako kanał sprzedaży w Leroy Merlin, odnotował bardzo gwałtowny, aż kilkukrotny wzrost. Klienci wprost zakochali się w usłudze Click&collect, która pozwala im zarezerwować towary w wybranym sklepie, a następnie po kilku godzinach przyjechać po ich odbiór. Po zniesieniu większości ograniczeń w gospodarce sprzedaż w segmencie online pozostaje na wyższym poziomie niż przed epidemią, jednakże wraz ze stopniowym znoszeniem obostrzeń, coraz więcej klientów decyduje się na zakupy stacjonarne. Jest to zachowanie jak najbardziej zrozumiałe. Klienci dokonujący zakupu produktów wyposażenia domu chcą te produkty zobaczyć na własne oczy. Nie bez znaczenia jest też możliwość skorzystania z pakietu kilkudziesięciu różnego rodzaju usług, które oferujemy klientom w sklepach Leroy Merlin. W przypadku usług i produktów, takich jak dostępne w Leroy Merlin, zastąpienie tradycyjnej sprzedaży internetową nie jest oczywiste. Materiały wykończeniowe, dekoracje, to coś, co wciąż wolimy zobaczyć, ocenić i podjąć decyzję. Dla wielu naszych klientów duże znaczenie ma również zasięgnięcie porady czy opinii doradcy klienta, a to zawsze było naszą mocną stroną.
Jak technologia może wspomóc zarządzanie w kryzysie?
W przypadku Leroy Merlin technologia wpłynęła przede wszystkim na sprawność komunikacji: zarówno pomiędzy pracownikami, jak i pracownikami oraz klientem. Ta szybka komunikacja z pracownikami jest kluczowa dla sprawnego zarzadzania przedsiębiorstwem w czasie jakiegokolwiek kryzysu. Warto w tym miejscu przypomnieć, że Leroy Merlin kilka lat temu wyposażyła wszystkich pracowników (w tej chwili jest to ponad 11 000 osób) w smartfony, które stały się zarówno narzędziem pracy, jak i komunikacji. Dzięki temu mogłem osobiście i błyskawicznie przekazywać informacje na temat bieżącej sytuacji i tłumaczyć pracownikom powody podejmowania przez przedsiębiorstwo konkretnych działań. Uniknęliśmy dzięki temu zwłoki w informowaniu pracowników, a także zapewniliśmy, że ten sam przekaz dociera do wszystkich.
Uważam, że dzięki sprawnej komunikacji uniknęliśmy wielu niepotrzebnych trudnych chwil. Morale pracowników było bardzo wysokie. W porównaniu do innych przedsiębiorstw, mogę potwierdzić, iż poziom absencji pracowników był znikomy przez cały okres lockdownu.
Czy pandemia na stałe zmieni sposób zarządzania biznesem?
Nie ma wątpliwości, że to doświadczenie będzie miało ogromny wpływ na zarządzanie w przedsiębiorstwach. Wiele firm ta sytuacja zupełnie zaskoczyła, dla niektórych branż stanowiła ogromny cios. Zmienia się podejście do takich kwestii, jak np. praca zdalna. W przypadku Leroy Merlin jest podobnie. Okazuje się, że wiele rzeczy można zrobić bez konieczności przemieszczania się czy też wielogodzinnych spotkań. Będzie to na pewno procentowało w przyszłości. Na zmiany sposobu zarządzania przedsiębiorstwa będą mieć również wpływ ewoluujące zwyczaje zakupowe naszych klientów, tak by wdrażane przez nas rozwiązania stanowiły jak najbardziej kompletną odpowiedź na ich potrzeby. Rozwój nowych technologii będzie niezbędny i konieczny.
Wielu przewiduje, że po kryzysie firmy przede wszystkim muszą odrobić straty, czy będzie mieć to wpływ na zahamowanie rozwoju przedsiębiorstw?
Coraz częściej zwraca się uwagę na to, że podczas pandemii jedne firmy straciły – inne wręcz przeciwnie, zyskały. Wiele zależy od segmentu gospodarki, tego, czy firmy były przygotowane na sprzedaż internetową i kontakt z klientem za pośrednictwem kanałów online. Niebagatelny wpływ na rozwój przedsiębiorstw ma również nastawienie klientów, którzy coraz częściej decydują się na rezygnację z zakupów lub przesunięcie ich w czasie, obawiając się o niepewną przyszłość czy drugą falę pandemii.
W przypadku Leroy Merlin, zmianie uległy nasze plany co do rozwoju sieci w Polsce. Wspominałem już o tym przy okazji decyzji o ochronie wynagrodzeń i miejsc w Leroy Merlin. Dotychczasowa dynamika rozrostu sieci zakładała około 4-5 otwarć rocznie. Każde uruchomienie nowego sklepu to wydatki rzędu kilkudziesięciu milionów złotych. Zdecydowaliśmy się odłożyć w czasie dwa planowane otwarcia, ograniczając w ten sposób wydatki inwestycyjne.
Nie wiem, czy do końca roku uda nam się odrobić straty powstałe w czasie lockdownu. Jedną wielką niewiadomą jest to, co wydarzy się pod koniec tego roku, czy będzie druga fala zachorowań, jak bardzo odczujemy spadek w polskiej gospodarce. Bardzo byśmy chcieli odrobić te straty, tym bardziej, że na wrzesień planujemy uruchomienie procesu podwyżek dla pracowników, trochę na przekór doniesieniom z rynku pracy. Ludzie zasługują na rzetelną ocenę, wielu z nich dokonało dużego rozwoju swoich kompetencji i ten rozwój powinien być doceniony.
Czy w związku z pandemią, która nieodwracalnie zmieniła nasze zachowania, a co za tym idzie – rynek, firma planuje zmiany w funkcjonowaniu marketów?
Myślę, że wszyscy powinniśmy być gotowi na to, że pewien reżim sanitarny na długo zagości w naszych sklepach. Dezynfekcja rąk na wejściu do sklepu, przegrody plexi oddzielające pracowników od klientów, maseczki i przyłbice ochronne – tak funkcjonować będziemy jeszcze przez wiele miesięcy. Poza tym będziemy starali się robić wszystko tak, jak dotychczas. Od rana do wieczora jak najlepiej odpowiadać na potrzeby klientów.
Jakie wyzwania stoją teraz przed pracownikami i pracodawcami?
Myślę, że najważniejszym wyzwaniem stojącym przed wieloma przedsiębiorstwami będzie odbudowa zaufania między pracownikami a przedsiębiorstwem. Wiele firm było zmuszonych do podjęcia trudnych decyzji związanych z redukcją zatrudnienia, niektórzy pracodawcy nie musieli tego robić, ale ulegli zwyczajnie panice, a panika nigdy nie jest dobrym doradcą w tych spawach.
Tak jak już wspominałem, w trakcie pandemii naszym głównym celem było zapewnienie bezpieczeństwa pracownikom Leroy Merlin – zarówno w wymiarze sanitarnym, to znaczy zapewnienie im sprzętu i narzędzi ochronnych, a także wiedzy i procedur dot. ograniczenia rozprzestrzeniania się koronawirusa, jak i w wymiarze stabilności zatrudnienia. Widzimy dziś, iż wdrożone przez nas działania pomogły nam wzmocnić zaufanie do firmy. Jest jeszcze coś, o czym do tej pory nie mówiłem, a co wydaje mi się ważne w kontekście zaufania do Leroy Merlin jako pracodawcy. W czasie pandemii przekazywaliśmy za darmo naszym pracownikom, a także domownikom naszych pracowników środki ochrony, takie ja żele antywirusowe i maski ochronne. Myślę, że dzięki temu to zaufanie ma dziś znacznie szerszy charakter i obejmuje również zaufanie rodzin naszych pracowników do Leroy Merlin.
Działania pomocowe, tak popularne w ostatnich miesiącach u Was w firmie nie są nowością bo od dawna staracie się być blisko lokalnych społeczności – sąsiadów Waszych sklepów. Czy i dlaczego tym razem ten model się sprawdził?
Działania CSR i wsparcie lokalnych społeczności od dawna wpisane są w DNA Leroy Merlin, stanowiąc ważny, nieodłączny aspekt naszych działań na poziome centralnym i lokalnym. Jesteśmy blisko lokalnych społeczności – i tak było też w tej sytuacji. Zgodnie z przyjętym przez nas modelem, wiele akcji pomocowych, które podejmujemy, ma charakter oddolny – są one zgłaszane i realizowane przez pracowników naszych marketów, którzy najlepiej znają lokalne środowiska i ich potrzeby. Dzięki temu możemy działać szybko i precyzyjnie, niosąc konkretną i niezbędną pomoc. Podczas pandemii wsparliśmy sto kilkadziesiąt szpitali w Polsce, odpowiadając na potrzeby zgłaszane do nas przez placówki, a także przez naszych pracowników. W wielu miejscach przeszliśmy moim zdaniem swoisty test zaufania: pilnie potrzebujemy ochraniaczy, masek, kombinezonów, a czasami… klimatyzatorów – idziemy po pomoc do najbliższego Leroy Merlin, bo wcześniej to oni nam pomogli przy lokalnych, społecznych inicjatywach. Dzięki temu nasi pracownicy mają pewność realnego wpływu na firmę, na to, co i dla kogo robimy – a sukces takich działań sprawia, że chętnie angażują się w aktywności z zakresu CSR i nie są to pojedyncze „zrywy”, tylko codzienność funkcjonowania w lokalnych społecznościach.
