Ze względu na to, że klienci coraz częściej chcą przechodzić przez cykl zakupowy w swoim własnym tempie i z wykorzystaniem ulubionych kanałów, marki mają coraz mniej czasu na kontaktowanie się z nimi. Działy sprzedaży i marketingu powinny bliżej ze sobą współpracować, aby lepiej zrozumieć swoją grupę docelową i przekształcać potencjalnych klientów w rzeczywistych. Nowe badanie Oracle pokazało jednak, że wiele marek w regionie EMEA jeszcze nie dostosowało się do tej nowej sytuacji.
Według raportu z badania Oracle pt. Turning the customer journey inside out (Całkowite przekształcenie obsługi klienta) niecała połowa marek łączy dane z różnych źródeł w celu modyfikowania swoich strategii marketingowych i sprzedażowych, a tylko 44% regularnie analizuje dane dotyczące klientów, aby lepiej ich rozumieć.
Dzieje się tak dlatego, że w firmach wciąż jeszcze występują sztywne podziały pomiędzy działami sprzedaży i marketingu. 40% marek stwierdziło, że ze względu na zmiany w zachowaniach klientów koordynacja pomiędzy działami sprzedaży i marketingu stała się teraz jeszcze ważniejsza. Ponad 41% respondentów zgadza się, że obecnie działy marketingu i sprzedaży na ogół więcej ze sobą współpracują, a 44% uważa, że wskaźniki konwersji są lepsze, kiedy oba działy są ze sobą skoordynowane.
Mimo to ponad jedna trzecia marek wciąż jeszcze ma problemy z koordynacją swoich działań sprzedażowych i marketingowych:
- 34% przyznaje, że ich działy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta pracują w sposób zupełnie od siebie niezależny;
- 31% działów sprzedaży twierdzi, że trudno im jest osiągać kluczowe wskaźniki, a jednocześnie dopasowywać się do potrzeb marketingu — i vice versa;
- 33% twierdzi, że ich obecne systemy i technologie utrudniają współpracę pomiędzy działami sprzedaży i marketingu;
- 29% uważa, że ich kultura korporacyjna utrudnia działom sprzedaży i marketingu wspólne uzgadnianie priorytetów.
Ponadto tendencja klientów do samodzielnego zarządzania swoim cyklem zakupowym utrudnia firmom przypisanie sukcesów sprzedażowych do konkretnego działu czy działania. 30% marek twierdzi, że zapewnienie klientom połączonej obsługi wymagałoby całkowitej restrukturyzacji firmy.
„Klienci podejmują obecnie decyzje zakupowe na podstawie mieszanki różnych czynników, do których należą informacje dostępne w Internecie, materiały marketingowe i badania przeprowadzone przez niezależne firmy” – komentuje Arkadiusz Sikora, Dyrektor Sprzedaży Aplikacji w Oracle Polska. „W związku z tym trudniej jest określić, jakie taktyki bezpośrednio skłoniły ich do zakupu. Nadszedł czas na to, aby marki skoordynowały działania swoich zespołów i odeszły od punktowych wskaźników KPI, a zamiast tego stosowały wskaźniki oparte na wartości, które odzwierciedlają prawdziwy sposób, w jaki klienci kontaktują się z nimi w kanałach cyfrowych”.
Informacje dodatkowe
Badanie zostało przeprowadzone przez Oracle we współpracy z firmą Coleman Parkes i objęło 800 dyrektorów ds. marketingu i obsługi klienta, starszych specjalistów ds. marketingu oraz dyrektorów wyższego szczebla z działów sprzedaży we Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii. W badaniu w równym stopniu byli reprezentowani przedstawiciele trzech branż: produkcji i wysokich technologii, handlu internetowego i telekomunikacji.
