Choć infolinię kojarzymy przede wszystkim ze sprzedażą i pracownikami firm próbującymi telefonicznie zaoferować klientom nowe rozwiązania, infolinia to już od dawna nie tylko handel. Wykorzystywanie infolinii w dzisiejszych modelach biznesowych ma miejsce wszędzie tam, gdzie marka nastawia się na utrzymywanie systematycznego kontaktu z klientami i nadzorowanie z nimi bieżącej relacji.

Z infolinii wychodzącej korzystają dziś przede wszystkim sieci telefoniczne oraz banki, których głównym celem jest sprawdzenie wrażeń klienta odnośnie danych usług oraz wysłuchiwanie ich informacji zwrotnej. Infolinia to jednak również możliwości dla klientów – jedna z kilku dróg komunikacji problemu, postawienia pytań czy uzyskania wsparcia. Jak wykorzystać infolinię na swoją korzyść i nie zrazić do siebie klientów?

Korzyści infolinii

Podstawową zaletą korzystania z infolinii w celu budowania relacji z klientem jest niewątpliwie możliwość obsługi zapytań klientów. Wiele firm obecnych zarówno w świecie wirtualnym, jak i posiadających fizyczne salony sprzedaży z pewnością zna przypadki, w których klienci zadają pracownikom pytania niezwiązane z działaniem danego salonu. Pracownicy ci nie są oczywiście w stanie udzielić klientowi satysfakcjonującej odpowiedzi, co oczywiście prowadzi do frustracji klienta. Tymczasem infolinia jest najlepszym sposobem rozwiązywania problemów – pracownik salonu może przekierować klienta na infolinię, która z pewnością skuteczniej udzieli informacji o danym produkcie czy usłudze nie związanymi bezpośrednio z wskazanym salonem. Infolinia to zarówno ułatwienie dla klientów, jak i pracowników firmy, pozwalająca na lepszą kontrolę nad obsługą klienta.

Jednym z częstszych problemów, z jakimi klienci zgłaszają się do fizycznych salonów sprzedaży danej firmy są skargi i reklamacje. Niestety, niezwiązani z problemem pracownicy często nie mogą rozwiązać sytuacji samodzielnie, co po raz kolejny wywołuje przykre reakcje ze strony klientów. Infolinia pomaga radzić sobie z tym problemem, bo choć klienci niechętnie odbierają telefony od firm, dzwonienie do „centrali” w sprawie zgłoszenia problemu to już zupełnie inna strona medalu. Możliwość rozmowy z osobą, która faktycznie może przyjąć, rozpatrzyć, i wyjaśnić problem klientowi pozwala na utrzymanie pozytywnego obrazu firmy w oczach klienta. Zadowolenie z rozmowy z infolinią to z kolei szansa, że klient nie zrazi się do firmy po nieprzyjemnej sytuacji i po raz kolejny wróci po jej usługi.

infolinia1

Jako dodatkową funkcję infolinii można wymienić możliwość obsługi wystawiania faktur, doręczania ich oraz wystawiania koniecznych duplikatów. Tu  po raz kolejny pojawia się odciążająca pracowników rola infolinii – wiele salonów sprzedaży nie jest w stanie obsłużyć wszystkich zapytań klienta. Obecność infolinii daje im szansę skontaktowania się z właściwym działem bez konieczności zrzucania obowiązku zdobycia informacji na pracownika, który danym problemem nie powinien się zajmować.

Infolinia informacyjna, a infolinia handlowa

Sytuacje, w których firma za pomocą infolinii kontaktuje się z klientem w ramach przedstawienia oferty to przykład infolinii informacyjnej. Jej rola jest często utożsamiana jednak z infolinią handlową, nastawioną głównie na sprzedaż. Różnica jest jednak znaczna.

W przypadku infolinii handlowej, główną rolą pracowników jest obsługa zamówień klientów. Infolinia ta może być dwustronna – klient dzwoni na infolinię by złożyć zamówienie na daną usługę lub produkt, lub też umawia się z konsultantem danej firmy na rozmowę telefoniczną, która będzie prowadziła do sprzedaży usługi lub produktu.

Infolinia informacyjna, to jak sama nazwa wskazuje punkt, w którym klienci mogą zapoznać się z ofertą firmy, zadawać pytania odnośnie produktów i usług oraz ewentualnie podejmować decyzję o zakupie. Nie ma tu jednak mowy o tym, że rozmowa informacyjna z infolinią musi zakończyć się zakupem. To jeden z głównych powodów, dla których klienci niechętnie korzystają z infolinii – obawa, że wypytując o dany produkt będą zmuszeni do jego zakupu. Warto korzystać więc z infolinii tak, by klienci firmy byli świadomi informacyjnej roli rozmów telefonicznych i mogli korzystać z niej swobodnie w momencie, gdy ich zapytanie ogranicza się wyłącznie do pozyskania informacji. Choć działanie to nie przynosi natychmiastowych zysków pieniężnych, pozwala ono na zbudowanie pozytywnej relacji z klientem, która z kolei przekłada się na dłuższy i pozytywny związek i przywiązanie klienta do marki.

Jak stworzyć w swojej firmie infolinię, która pozwoli czerpać maksimum korzyści, jakie zapewnia to rozwiązanie? Zapraszamy do sprawdzenia oferty IPT Call Center na http://iptcc.pl/oferta/infolinia/.