Inteligentne technologie wspierają rozwój firm produkcyjnych – raport Salesforce

0

W segmencie firm B2B nastawienie na klienta jest ważniejsze niż w segmencie dóbr konsumenckich (B2C). Aż 4 na 5 firm zajmujących się produkcją uważa, że wprowadzanie personalizowanych usług pomoże w przyszłości rozwijać biznes. Najnowszy raport Salesforce ukazuje 10 trendów na rynku firm produkcyjnych.

Raport „Revolutionizing Customer Service in Manufacturing” ukazuje główne trendy w obszarze obsługi klienta w segmencie firm produkcyjnych. Raport powstał na podstawie badania przeprowadzonego wśród 291 specjalistów ds. obsługi klienta w branży produkcyjnej na całym świecie. Poddano w nim analizie zależność pomiędzy jakością obsługi klienta, a rezultatami biznesowymi, dlatego wśród respondentów wyróżniono grupy:

  • high performers (14%) – firmy oceniające swoje wyniki w porównaniu z konkurencją jako świetne;
  • moderate performers (56%) – oceniających swoje wyniki jako średnie dla branży lub powyżej średniej;
  • underperformers (30%) – oceniający swoje wyniki poniżej średniej dla branży.

Z przeprowadzonych badań wynika, że w gronie kluczowych kryteriów decydujących o przewadze konkurencyjnej, obok ceny i jakości produktów, coraz większą rolę odgrywa jakość i poziom współpracy z klientami. Czynnik ten ma znacznie większe znaczenie w segmencie firm B2B, gdzie relacje z klientami obejmują długie okresy, a koszt utraty jednego klienta jest wielokrotnie wyższy w porównaniu z segmentem B2C. Prawdziwym wyróżnikiem na rynku B2B stają się inteligentne, spersonalizowane usługi. Dzięki nim nie tylko łatwiej utrzymać stałych klientów i zdobywać nowych – personalizowane usługi staną się głównym źródłem zysków.

Centrum kosztów zmienia się w generator przychodów

W sektorze produkcji obszar obsługi klienta często traktowany jest jak centrum kosztów. Zadania polegają tu na rozwiązywaniu problemów, jak np. zakomunikowanie o opóźnionej wysyłce czy wysłanie technika do naprawy uszkodzonej maszyny. Obecnie stan ten szybko ulega zmianom. Obsługa klienta przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii może zmienić swoją funkcję z centrum kosztów w generator wzrostu przedsiębiorstwa. W raporcie Salesforce zebrane wyniki przedstawiono w 10 najbardziej znaczących trendach, które mogą być ważną wskazówką dla firm produkcyjnych i B2B, jeśli chcą one utrzymać przewagę konkurencyjną i zdobywać rynki.

Czytaj również:  Sztuczna inteligencja non-fiction. Rozmowa z Michałem Staśkiewiczem z Alphamoon

Kluczowe wnioski z raportu:

  • 74% menedżerów z firm produkcyjnych uważa, że w ciągu następnej dekady usługi będą ich głównym źródłem zysków;
  • 69% producentów planuje w ciągu najbliższych 2 lat zwiększyć swoje budżety na obsługę klienta (high performers zwiększą je aż o 80%);
  • 71% zespołów obsługi klienta w ciągu ostatnich 12-18 miesięcy skoncentrowało się na tworzeniu głębszych relacji z klientami oraz na personalizacji świadczonych usług (63%);
  • 82% klientów B2B twierdzi, że personalizacja usług ma wpływ na ich lojalność wobec firmy – w segmencie B2C zdanie to podziela mniej klientów (69%);
  • 73% klientów biznesowych spodziewa się, że do 2020 r. firmy zaczną dostarczać produkty, które będą mogły samodzielnie diagnozować problemy i automatycznie zamawiać części zamienne lub różnego rodzaju usługi.

10 trendów kształtujących obsługę klienta w sektorze produkcyjnym:

  • Producenci inwestują w jakość obsługi klienta, by wyróżnić się na tle konkurencji