Mówić prosto i otwarcie o polityce prywatności, prosić tylko o te dane, które są niezbędne i budować trwałą relację – te 3 elementy są potrzebne, aby klienci byli spokojni o swoją prywatność w sieci, a firmy pozyskiwały informacje o konsumentach potrzebne do prowadzenia działalności biznesowej. Naukowcy z Katedry Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego przeanalizowali, jak powinien wyglądać idealny transfer danych osobowych między użytkownikami internetu a markami.
– Kiedy firma świadczy usługi przez internet, zawiera z klientem swego rodzaju transakcję – w zamian za wgląd do jego danych osobowych oferuje produkt lub usługę, której klient poszukuje. Naturalne jest to, że aby konsument miał mniej oporów przed powierzaniem tego typu informacji, musi darzyć firmę zaufaniem oraz rozumieć, jakich danych i w jakim celu potrzebuje – piszą prof. Grzegorz Mazurek i dr Karolina Małagocka z Akademii Leona Koźmińskiego na łamach czasopisma „Business Horizons” wydawanego przez Kelley School of Business Uniwersytetu Indiany.
Taktyka trzech „T”
Na podstawie analizy kilkudziesięciu studiów przypadku i dostępnych wyników prac naukowych badacze stworzyli autorski model, który pokazuje, że proces przekazywania
i pozyskiwania danych personalnych w sieci może być komfortowy dla obu stron.
– W czasach gospodarki cyfrowej kluczowa nie jest ilość danych, ale ich jakość. Z naszych analiz wynika, że najczęściej trzeba spełnić trzy warunki, aby obie strony rynkowego „dealu”, nazywanego fachowo „cyfrowym kontraktem społecznym”, czuły się usatysfakcjonowane. Ujęliśmy je w autorski model T-Form. Trzy „t” to Transparency, Type of data i Trust, czyli transparentność, typ danych i zaufanie – mówi dr Karolina Małagocka, wykładowczyni na studiach MBA Cyfrowa Transformacja w Akademii Leona Koźmińskiego, która w lipcu obroniła doktorat z zakresu prywatności klientów w relacjach z markami w sieci, a pracę akademicką łączy z działalnością w jednej z firm w sektorze IT.
Badaczka tłumaczy, co w praktyce oznacza model T-Form: – Transparentność to nie tylko informowanie o tym, jak dane są wykorzystywane, ale też sposób komunikacji, który jest pozbawiony terminów specjalistycznych. Język powinien być przyjazny, a konsumenci – poinformowani o tym, w jaki sposób marka przetwarza dane – zaznacza.
| T-Form, czyli prosta porada dla firmy | Przykład komunikatu |
| Komunikuj o polityce prywatności w sposób prosty i przejrzysty
|
„Potrzebujemy Twoich danych do celów X i Y, jednakże w każdej chwili możesz wycofać swoją zgodę na ich przetwarzanie.” |
– Zdarza się również, że firmy proszą o dane, które nie są konieczne do realizacji usług,
a wszelkie próby ich „wyciągnięcia” działają na klientów jak płachta na byka. Jeśli chcę kupić coś online, to raczej nie odmówię podania adresu e-mail, ale już np. pytania o preferencje zakupowe mogą budzić podejrzenia dotyczące tzw. profilowania. To dotyczy adekwatności pozyskiwanych danych – kontynuuje Małagocka.
| T-Form, czyli prosta porada dla firmy | Przykład komunikatu |
| Informuj, jakie informacje zbiera firma i proś tylko o niezbędne dane
|
„Żeby doręczyć paczkę, potrzebujemy tylko Twojego adresu domowego i telefonu, aby kurier mógł się z Tobą skontaktować.” |
– Z kolei wysoki poziom zaufania znacznie zmniejsza obawy klientów przed ujawnianiem swoich danych. Zyskują na tym obie strony: firma ma dane na których jej zależy, a klient wie, że dzięki temu może ona działać w zgodzie z jego wartościami – dodaje dr Karolina Małagocka.
| T-Form, czyli prosta porada dla firmy | Przykład komunikatu |
| Wzbudź zaufanie do marki
|
„Zależy nam, abyś czuł się komfortowo, przekazując nam swoje dane niezbędne do realizacji usług. Powiedz nam, jak możemy usprawnić naszą politykę prywatności!” |
Kontrakt społeczny oparty na wzajemnym zrozumieniu
Zdaniem Karoliny Małagockiej z Akademii Leona Koźmińskiego umiejętne zastosowanie taktyki trzech „T” może sprawić, iż klienci zaufają firmie, a ona sama pozyska dobre jakościowo dane oraz przyzwolenie na ich wykorzystanie, np. w celu ulepszenia oferty czy spersonalizowania komunikacji. – Wówczas klient będzie odważniej wchodził w relacje online z taką firmą. W ten sposób buduje się kapitał społeczny wokół usług cyfrowych, który pozwala zrozumieć, że rynek cyfrowy nie „żeruje” na kliencie oraz nie traktuje go jako produkt – podkreśla naukowczyni.
– Aby opisywana transakcja doszła do skutku, w zamian za dostęp do prywatnych informacji marka musi zaoferować atrakcyjne propozycje i benefity. Umowne wynagrodzenie jest tu o tyle ważne, że jego brak może doprowadzić do utraty lojalności konsumenta wobec firmy – uzupełnia Małagocka.
