Nadużycia w obszarze sprzedaży i obsługi klienta problemem w sprzedaży detalicznej

0

Co roku branże związane ze sprzedażą detaliczną odnotowują straty z tytułu nadużyć w obszarze sprzedaży i obsługi klienta. W Polsce z tego powodu cierpi przede wszystkim branża telekomunikacyjna oraz instytucje finansowe, czyli te sektory, które funkcjonują w silnie konkurencyjnym otoczeniu i posiadają rozbudowane kanały sprzedaży i obsługi swoich klientów. Jak wynika z raportu firmy doradczej Deloitte pt. „Shrinking Retail Shrink”, obecnie stosowane standardowe metody kontroli nie są wystarczające, aby skutecznie przeciwdziałać nadużyciom. Należy więc inwestować w nowoczesne technologie i metody zarządzania pozwalające efektywniej kontrolować narażone na ryzyko obszary działania firmy. A przede wszystkim należy używać analizy danych, która pomoże wyłapać liczne, niewidzialne dla typowych metod kontroli nieprawidłowości.

Jak wynika z raportu Deloitte, w ramach realizowanej sprzedaży detalicznej, coraz silniej uwidacznia się wzrost przypadków kradzieży związanych z działalnością zorganizowanych grup przestępczych, wzrost nadużyć dokonywanych przez klientów, a także, w mniejszym stopniu, odnotowuje się zwiększenie identyfikacji nadużyć dokonywanych przez własnych pracowników.

„Nadużycia są istotnym problemem również w Polsce. Gdzie pojawia się możliwość uzyskania indywidualnej korzyści materialnej w związku z działalnością przedsiębiorstwa, tam organizacja jest narażona na ryzyko nadużyć i nieprawidłowości” – tłumaczy Rafał Turczyn, Lider Zarządzania Ryzykiem Nadużyć i Ekspertyz w Sprawach Spornych, Deloitte.

Możliwość zdobycia ekskluzywnych urządzeń takich jak np. kosztowne smartfony czy tablety, przy niewielkim wkładzie własnym, stanowi pokusę dla nieuczciwych klientów firm telekomunikacyjnych. A pozyskiwanie szybkich pożyczek gotówkowych, czy bieżących wpływów z fikcyjnych zdarzeń (rodzących odpowiedzialność zakładów ubezpieczeń) nie należy obecnie do odosobnionych przypadków w sektorze bankowym i ubezpieczeniowym.

Niektórzy klienci nie mają skrupułów, aby wykorzystać słabość organizacji dla osiągnięcia korzyści finansowych. Nie możemy zapominać o sprzedawcach i partnerach handlowych, którzy są bezpośrednio zainteresowani zwiększaniem sprzedaży „za wszelką cenę”, szczególnie w zakresie produktów i usług klasy premium.

„»My nie mamy problemów, bo mamy efektywne jednostki bezpieczeństwa, jednostki audytu wewnętrznego oraz wdrożone programy compliance« – twierdzą często przedsiębiorstwa. Świadomość potrzeby prewencji wraca natychmiast, kiedy tylko zostanie zidentyfikowane zagrożenie poniesienia strat finansowych o istotnej skali – często szybko rosnące. Należy zwrócić uwagę, że straty z tytułu nadużyć wynikające z nieprawidłowej sprzedaży, w zależności od branży, mogą sięgać kilkunastu milionów złotych w skali roku czy nawet miesiąca, lub stanowią kilka procent złego długu przedsiębiorstwa. Oczywiście każde przedsiębiorstwo może skutecznie tymi kosztami zarządzić” – tłumaczy Rafał Turczyn.

Czytaj również:  Branżę zakupową czekają rewolucyjne zmiany. Automatyzacja i sztuczna inteligencja zmniejszą ryzyko współpracy z dostawcami i przyniosą firmom oszczędności