57% polskich internautów przynajmniej raz w miesiącu robi zakupy online, coraz częściej korzystając przy tym z urządzeń mobilnych. Zachodząca transformacja cyfrowa wpływa na zmianę roli sklepów tradycyjnych, które przybierają formę salonów wystawowych, prezentując produkty, a nie sprzedając – to wnioski z raportu firmy doradczej PwC „Total Retail 2017. Jak przetrwać w cyfrowym świecie handlu?”.
Jak wynika z raportu PwC, robienie zakupów w tradycyjnych sklepach jest wciąż najpopularniejszą metodą – odwiedza je codziennie 26% ankietowanych, a 18% procent czyni to przynajmniej raz w tygodniu). Jednak zakupy przez internet z roku na rok stanowią coraz większy odsetek transakcji. 57% respondentów badania robi zakupy w sieci przynajmniej raz w miesiącu, z czego 4% dokonuje ich codziennie, a kolejne 23 co tydzień. Jak podkreślają eksperci PwC, zauważalnym trendem w tego typu zakupach jest rosnąca rola urządzeń mobilnych – smartfonów i tabletów. Wiąże się to także z pewnymi przeszkodami – 40% badanych wskazało wielkość ekranu, a 26% zwróciło uwagę na niedostosowanie stron do urządzeń mobilnych.
„Cyfrowa rewolucja na nowo definiuje zasady gry we wszystkich branżach, handel odczuwa to jednak najbardziej. Oczekiwania konsumentów wobec sprzedawców są ogromne i dotyczą w głównej mierze łatwości robienia zakupów, szybkości dostawy czy spójności we wszystkich dostępnych kanałach, czyli omnichannel. Słabość któregoś z tych elementów może bardzo szybko skutkować odpływem klientów” – mówi Krzysztof Badowski, partner PwC, lider zespołu handlu i produktów konsumenckich w regionie CEE.
W badaniu przeprowadzonym przez PwC zapytano także internautów o źródła zakupowych inspiracji. Najwięcej ankietowanych, bo aż 60%, wskazało na porównywarki cen (na świecie są one znacznie mniej popularne – odwiedza je 35% ankietowanych). Na drugim miejscu znalazły się strony internetowe poszczególnych firm (37% takich odpowiedzi globalnie), wreszcie 34% ankietowanych wskazało, że poszukuje inspiracji w mediach społecznościowych.
Z kolei kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie jest cena – takiej odpowiedzi udzieliło 61% uczestników badania w naszym kraju oraz 57% na świecie. Eksperci PwC podkreślają, że cena nie jest jednak czynnikiem trwale budującym lojalność, wrażliwi cenowo klienci każdorazowo decydują się na zakup u sprzedawcy oferującego najniższą cenę, nie są silnie związani z konkretną firmą czy marką. Pozostałe, ważne dla konsumentów czynniki, skłaniające ich do zakupów, to możliwość sprawdzenia dostępności produktu on-line (31%), szybka i bezproblemowa dostawa (27%), a także łatwa w użyciu strona internetowa, przystosowana do urządzeń mobilnych (27%). Lojalność wzmacnia dodatkowo przygotowywanie i przesyłanie spersonalizowanych ofert.
Rola tradycyjnych sklepów w cyfrowej rzeczywistości
„Chociaż tradycyjne sklepy jeszcze długo nie przejdą do historii, to ich rola cały czas ewoluuje. Obecnie jednym z ich ważniejszych zadań jest umożliwienie klientom fizycznego dostępu do produktów, które oglądają w sieci. Warto więc inwestować w placówki niebędące typowymi ogniwami łańcucha typu ‘push’, tylko tworzyć salony wystawowe” – mówi Michał Kreczmar, dyrektor w zespole ds. transformacji cyfrowej w PwC.
Najważniejszą różnicą pomiędzy salonem i sklepem jest pełniona funkcja – zasadniczą rolą tego pierwszego nie jest sprzedaż produktów, tylko ich prezentacja. Zdaniem autorów raportu salony mogą być też ważnym elementem strategii omnichannel, łącząc kanały on-line z tradycyjnymi – na przykład dzięki e-kioskom, umożliwiającym przeglądanie oferty oraz składanie zamówień z poszerzonej gamy produktów.
Jakie kategorie produktów ankietowani lubią oglądać na żywo, a następnie zamawiać w sieci? Dotyczy to na przykład urządzeń AGD czy mebli. Klienci chcą je obejrzeć przed zakupem, a następnie kupić je w internecie licząc na bardziej atrakcyjne ceny i zamawiając dostawę wprost do domu. Salony świetnie sprawdzają się również w przypadku markowej odzieży, najnowszej elektroniki czy gadżetów – te klienci często znajdują w sieci, a następnie szukają możliwości obejrzenia ich na żywo.
Analityka danych wspiera sprzedaż
Jednym z kluczowych wyzwań dla sprzedawców, jest przekucie ogromnej ilości zgromadzonych informacji w wartościowy wkład wspierający prowadzoną działalność. Chodzi o to, aby po zgromadzeniu danych poddać je analizie, a następnie podjąć działania zgodne z płynącymi z niej wnioskami. Jak pokazały wyniki badania „Retailer Survey”, przeprowadzonego wspólnie przez PwC oraz SAP, 39% ankietowanych z sektora handlowego uznało to za podstawowy cel.
Do czego może posłużyć analityka danych? Może na przykład usprawnić precyzyjnie sprawdzanie dostępności towaru w należących do firmy sklepach. Fundamentalne znaczenie ma umożliwienie klientowi zweryfikowania, czy poszukiwany przez niego produkt jest dostępny w wybranej przez niego placówce. Jeżeli dany towar jest niedostępny w preferowanej lokalizacji, precyzyjna informacja może sprawić, że osoba zdecydowana na zakup pojedzie do innego sklepu, jeżeli zyska pewność, że dostanie tam to czego potrzebuje.
„Analityka danych może być z powodzeniem wykorzystywana na każdym etapie procesów zarządczych, może też wspierać predykcję sprzedaży i zachowań konsumentów. Dokonując bazowej analizy danych należy pamiętać, że zgromadzone dane są ilustracją sytuacji z przeszłości. Z tego powodu ogromne znaczenie ma rozwój modeli pozwalających prognozować przyszłe zachowanie konsumentów. Dzięki temu możliwe staje się na przykład rozszerzenie codziennych dostaw do placówek handlowych o towary, na które jeszcze nie ma zamówienia, ale na podstawie modeli predykcyjnych można ustalić, że do końca dnia zostaną one sprzedane” – podkreśla Alessandro Beda, dyrektor w dziale doradztwa biznesowego PwC.
O raporcie „Total Retail 2017. Jak przetrwać w cyfrowym świecie handlu?”
Raport powstał na podstawie badania PwC „Total Retail 2017” przeprowadzonego w 32 państwach wśród 24 471 ankietowanych. W Polsce w internetowym badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa składająca się z 357 respondentów.
