Siła informacji zwrotnej

W ujęciu HR-owym informacja zwrotna, inaczej feedback, to opiniowanie pracy współpracownika. Feedback zapewnia osobie, której go udzielamy, bezpośrednie i jasne informacje na temat skuteczności jej działań czy też zachowań. Pomaga wskazać obszary do potencjalnego rozwoju, jednocześnie podkreślając elementy pracy wykonywane prawidłowo. Dzięki informacji zwrotnej uzyskujemy wiedzę, jak nasza praca i zachowanie są postrzegane,  a także otrzymujemy wskazówki do zmiany, dzięki czemu możemy lepiej rozwijać nasze umiejętności w pożądanym kierunku.

Czy feedback to ocena?

Istnieje wiele form i technik udzielania feedbacku. Zazwyczaj sformalizowanym przykładem tego typu zachowań w przedsiębiorstwach jest system rozmów oceniających. To zorganizowany proces udzielania – najczęściej przez przełożonego – informacji na temat czynionych przez konkretnego pracownika postępów w pracy i rozwoju jego kompetencji. Feedback nie jest jednak równoznaczny z oceną. A te pojęcia często są mylone.

Jakie są zatem różnice między tymi pojęciami?

• Feedback to informacja o spostrzeżeniach dotyczących konkretnego zachowania lub wypowiedzi uczestnika konwersacji czy sytuacji, w tym wypadku współpracownika. Ma na celu poprawę relacji, sposobu realizacji omawianych zadań lub komunikacji na przyszłość. Dobrze przeprowadzony daje obu stronom możliwość wyrażenia swoich potrzeb, oczekiwań, myśli czy emocji, a także ma na celu umożliwienie znalezienia rozwiązania problemu – chociażby po to, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.
• Ocena to z kolei przede wszystkim omówienie wyników działania danej osoby czy współpracy z nią dany okres – np. realizacji wyników sprzedażowych przez pracownika działu handlowego w danym czasookresie. Często ma charakter liczbowy lub procentowy. Klasycznym jej przykładem jest ocena przedmiotowa w szkole – np. za dany rok czy półrocze.

Rola szefa w procesie feedbacku

Rola szefa w procesie profesjonalnego udzielania informacji zwrotnej jest niezwykle istotna – gdyż to od sposobu przeprowadzenia rozmowy w dużej mierze zależy dalsza motywacja pracownika do pracy, co z kolei przekłada się na wyniki pracy zespołu. Wzmacnianie kultury feedbacku w organizacji niewątpliwie pomaga w tworzeniu dobrej  i motywującej atmosfery w miejscu pracy. Takie działania muszą być jednak prowadzone systematycznie i konsekwentnie w dłuższym horyzoncie czasowym.

Feedback najczęściej kojarzy się z udzielaniem informacji zwrotnej pracownikowi przez przełożonego.  Rzadziej występuje także w formie odwrotnej tzw. upward feedback – kiedy to podwładny wyraża swoje spostrzeżenia co do zachowań  i pracy szefa. Gotowość do przyjęcia feedbacku od podwładnych, a także umiejętność zachęcenia pracowników do udzielenia zwierchnikowi konstruktywnej informacji zwrotnej jest bardzo cenna. Daje bowiem managerowi wiele możliwości do zwiększania motywacji w jego zespole.  Dzieje się tak, gdyż zwiększa się poziom zaufania na linii szef – podwładny. Ponadto pracownicy pytani o zdanie i mogący podzielić się swoimi uwagami są bardziej zmotywowani. Zwłaszcza jeśli poprzez konkretne działania zwierzchnika widzą później, że ich uwagi zostały wzięte pod uwagę.

Jak zachęcić pracownika do feedbacku?

W kulturze organizacyjnej polskich przedsiębiorstw stosowanie feedbacku nie jest szczególnie popularne – nawet gdy to szef udziela go pracownikowi. A jeszcze rzadziej występuje w formie dzielenia się przez podwładnego z przełożonym spostrzeżeniami na temat sposobu pracy zwierzchnika. Pracownicy chętnie dzielą się uwagami dotyczącymi ich managera za jego plecami, ale są zdecydowanie mniej chętni do bezpośredniego przekazania mu informacji zwrotnej.

Jak zatem zachęcić pracowników do otwartej komunikacji w tym zakresie? Poniżej kilka wskazówek, co będąc szefem warto wziąć pod uwagę:

1. Twórz kulturę organizacyjną, w której dzielenie się pomysłami i konstruktywnymi uwagami jest chwalone i mile widziane.
2. Wyjaśnij pracownikom dlaczego ich opinia jest dla Ciebie ważna. Tylko mając wiedzę o tym co działa a co nie, możesz wprowadzić korekty.
3. Zapewnij pracowników, że podzielenie się z Tobą przez niego swoimi uwagami, nawet jeśli będą dla Ciebie niepochlebne, nie będzie niosło dla niego negatywnych konsekwencji.
4. Organizuj z Twoimi podwładnymi indywidualne spotkania („w cztery oczy”), na których wzajemnie udzielicie sobie konstruktywnego feedbacku. Uprzedź pracownika o celu spotkania i poproś aby się przygotował.
5. Bądź cierpliwy – wprowadzenie zmian i nowych nawyków w zespole wymaga czasu. Za pierwszym razem udzielenie Tobie feedbacku przez pracownika będzie najtrudniejsze, kolejnym razem – jeśli zauważy, że wziąłeś pod uwagę jego opinię i wprowadziłeś pozytywne zmiany – będzie odważniejszy.
6. Podziękuj za otrzymane wskazówki.
7. Kaskaduj kulturę feedbacku. Zachęcaj Twoich managerów, którzy mają podwładnych, aby wprowadzali analogiczne zasady rozmów swoich zespołach.
8. Spotkania feedbackowe powinny odbywać się cyklicznie, tak by można było podsumować co wydarzyło się od ostatniego razu.

 

Na koniec warto dodać, że to właśnie te osoby, które aktywnie poszukują feedbacku i na bieżąco przyjmują konstruktywną krytykę ze strony szefów, podwładnych, kolegów, klientów, dostawców oraz całego swojego otoczenia – i potrafią zrobić z niej użytek osiągają najlepsze wyniki w najrozmaitszych dziedzinach. Jednocześnie te same osoby dostrzegają potrzebę przekazywania go innym, pamiętając, że powinien on wspierać działanie i umacniać wzajemne relacje między ludźmi.

Małgorzata Warda, MBA:

Posiada ponad 20 lat praktycznego doświadczenia w zarządzaniu na wysokim szczeblu organizacjami na rynkach B2B i B2C, w ujęciu multichannel i omnichannel. Ma na koncie ponad 2000 wynegocjowanych kontraktów – w tym z większością sieci handlowych w Polsce. Zarządzała zespołami 200+. Prowadzi firmę Warda Consulting Team i doradza przedsiębiorstwom jak efektywnie zwiększyć sprzedaż i profitowość. Z wyróżnieniem ukończyła finanse i Executive MBA. Jest także absolwentką programów dla kadry zarządzającej na INSEAD.