Zadowolony klient zostawia więcej, ale jest jeden warunek. Raport VMware pokazuje jaki

0
Arkadiusz Sikora, dyrektor generalny w VMware Polska
Arkadiusz Sikora, dyrektor generalny w VMware Polska

W czasach, gdy nawet podatki przestały być pewne, firmy muszą zabiegać o klientów wszelkimi sposobami, by przetrwać. Jednym z nich jest budowanie pozytywnych doznań. Ponad 82 proc. menadżerów wyższego szczebla podkreśla, że dbałość o customer experience (CX) wyraźnie podnosi wyniki finansowe. Takie wnioski płyną z najnowszego raportu firmy VMware, ale jest pewien warunek. To inwestycje w rozwój aplikacji. Tylko tak klient będzie zadowolony z interakcji z marką – takiego zdania jest prawie 90 proc. ankietowanych.

W czasach, gdy zachowania konsumenckie wspiera ponad 330 mln aplikacji, rozsianych po milionach różnych urządzeń mobilnych, CX nie jest już tylko modnym sloganem. Już nie cena usługi, ale właśnie zadowolenie klienta z interakcji z marką najbardziej wpływa na organizacje oraz ich przychody. W efekcie, 78 proc. menadżerów wyższego szczebla (CIO, CTO, SVP), ankietowanych przez firmę Forrester, na zlecenie VMware, traktuje rozwój biznesowych aplikacji jako najwyższy biznesowy priorytet.

Aplikacje stają się głównym orężem w konkurencji rynkowej. Zwłaszcza, że osią, wokół której biznes się kręci, jest klient z komputerem stale podłączonym do Internetu i to noszonym w kieszeni. Właśnie dzięki temu coraz więcej o nim wiemy i mamy z nim stały kontakt – komentuje Arkadiusz Sikora, Dyrektor Generalny VMware Polska. Na krajowym gruncie taki sposób działania przyswajają sobie banki, a ich aplikacje, oferowane klientom funkcjonalności oraz możliwości są obecnie miarą pozycjonowania i siły marek bankowych – dodaje.

Jak Cię widzą, tak Cię wyceniają

Jak wynika z najnowszego raportu VMware „Improving Customer Experience And Revenue Starts With The App Portfolio”, dyrektorzy ds. informatyki i technologii(CIO/CTO), którzy zaczęli inwestować w rozwój aplikacji klienckich, odnotowali szereg korzyści dla swoich firm. 40 proc. z nich zauważyło realny wzrost przychodów, 37 proc. podniesienie satysfakcji klientów, a według 32 proc. – modernizacja aplikacji przekonała do marki nowych klientów.

Rok 2020 stał się prawdziwym testem firmowej gotowości na radykalne i szybkie zmiany. Ci, którzy znaleźli sposób efektywnego wykorzystania nowoczesnych aplikacji, by utrzymać, a nawet rozwinąć, swoje kontakty z klientami, dzisiaj są prawdziwymi zwycięzcami – komentuje, Ed Hoppitt, dyrektor ds. rozwoju aplikacji natywnie chmurowych w VMware EMEA. Aby przyspieszyć tempo innowacji, większość firm musi jednak uprościć zarządzanie swoimi środowiskami IT. Im łatwiej będzie można połączyć różne technologiczne kropki, tym skuteczniej firmy będą wprowadzać nowe usługi i podnosić satysfakcję klientów. Na szali jest nie tylko przetrwanie, ale także dalszy rozwój biznesu.

Mimo znajomości korzyści jakie niesie rozwój firmowych aplikacji, 48 proc. firm od ponad roku nie modernizowało swoich aplikacji. 34 proc. badanych nie wie nawet, czy jakiekolwiek działania, choćby projektowe, zostały podjęte. W efekcie, niemal połowa (46 proc.) ankietowanych mówi wprost – firmy są tylko częściowo, a czasem nie są wcale, gotowe na rozwój dobrych praktyk z zakresu customer experience.

To nie jest kraj dla starych aplikacji

Dla 76 proc. ankietowanych liderów biznesu, główną przeszkodą w rozwoju aplikacji i praktyk customer experience jest brak funduszy. 72 proc. Respondentów wskazuje na brak współpracy pomiędzy różnymi firmowymi działami. Równie dużo, bo 70 proc. ankietowanych, napotyka również opór ze strony działów IT, które zgłaszają szereg przeciwności. Zbyt duże nakłady na utrzymanie przestarzałych systemów aplikacyjnych, trudności w zabezpieczeniu wrażliwych danych oraz braki specjalistycznej wiedzy z zakresu chmury obliczeniowej są głównym hamulcem. To z kolei może mieć negatywny wpływ na relacje z klientami.

Współczesny konsument nie lubi czekać, nie lubi, gdy coś nie działa po jego myśli. Według badań, dla ponad 57% klientów firm z branży handlowej najważniejszy jest szybki dostęp do strony internetowej detalisty i to najlepiej z możliwością zakupów online  – mówi Wojciech Buczkowski, Prezes Zarządu Komputronik S.A. Firma w ostatnich miesiącach postanowiła zmodernizować swoje środowisko IT, by usprawnić obsługę klientów zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w sieci.

Dzięki hiperkonwergentnym technologiom VMware i Dell EMC, Komputronik zyskuje większą przestrzeń dla innowacji i może szybciej uruchamiać nowe firmowe aplikacje, usługi dla klientów czy inne istotne elementy, pozwalające organizacji sprawniej działać i podnosić jej atrakcyjność na tle konkurencji – konkluduje Sebastian Pawłowski, wiceprezes zarządu Komputronik Biznes.

Sztuczna inteligencja poprawi CX

Większość ankietowanych przez VMware menadżerów pomocy w zakresie budowania pozytywnych doświadczeń (CX) upatruje w najnowszych technologiach. Dla 70 proc. to sztuczna inteligencja będzie miała największy wpływ na rozwój aplikacji klienckich. Na drugim miejscu (66 proc.) plasuje się Internet Rzeczy. Na kolejnych pozycjach wymienione zostały również technologie brzegowe oraz uczenie maszynowe. Dzięki tego typu innowacjom firmy będą mogły tworzyć bardziej niezawodne i spersonalizowane relacje z klientami. Według prognoz Gartnera, do końca 2020 roku 85% interakcji z klientem będzie odbywać się bez wsparcia ludzi.

O badaniu VMware

Badanie zostało przeprowadzone przez firmę Forrester Consulting na zlecenie VMware jesienią 2019 r. Podstawą były wywiady pogłębione na grupie 614 przedstawicieli kadry zarządzającej (CIO, CTO, SVP) z firm o zatrudnieniu powyżej 2500 osób. Zakresem geograficznym badanie objęło organizacji z Ameryki Północnej I regionów EMEA oraz APAC. Ankietowani reprezentowali instytucje publiczne oraz organizacje z takich branż jak usługi finansowe, służba zdrowia, telekomunikacja oraz handel.