Dzięki postępowi technologicznemu i dostępności coraz to nowych narzędzi komunikacja marketingowa stale ewoluuje. O tym, czym jest strategia multi-, a czym omnichannel oraz co je różni mówi ekspert Cushman & Wakefield Daniel Stańczuk, Marketing & PR Senior Communications Specialist w Dziale Zarządzania Nieruchomościami.
Komunikacja marketingowa ewoluuje wraz z postępem technologicznym, a także wraz z narzędziami, które służą jej egzekucji. Zależnie od tego, jaki cel chcemy osiągnąć, możemy korzystać z różnych strategii w komunikacji. Aby zobrazować subtelną różnicę pomiędzy strategią multi- oraz omnichannel, posłużę się próbą uproszczonej definicji obu terminów.
Multichannel, to podejście oparte na wielokanałowości w dystrybucji komunikatu mającego styczność z potencjalnym konsumentem. Głównym założeniem jest umożliwienie konsumentom zakupu określonych produktów i usług za pośrednictwem wielu kanałów dystrybucji (sklep stacjonarny, sklep internetowy, zakupy poprzez media społecznościowe lub aplikację mobilną). Postrzegając to zagadnienie w sposób subiektywny, to forma handlu tradycyjnego bez wykorzystania narzędzi z zakresu automatyzacji (marketing automation). Wykorzystujemy wiele narzędzi, ale nie prowadzimy analizy danych, składających się na spójny profil klienta. Nie znamy jego historii zakupów, przewidywań dotyczących jego zachowania w sieci, stopnia zainteresowania marką oraz nie mamy możliwości budowania jego lojalności wobec marki w sposób efektywny.
Omnichannel, to przede wszystkim wspomniana już integracja działań i narzędzi, niezależnie od płaszczyzny funkcjonowania oraz stopnia zaawansowania. Wymaga łączenia wszystkich procesów, w których punktem centralnym jest klient oraz jego zachowanie. Celem wdrażanej strategii omnichannel jest m.in. pozyskiwanie nowych klientów (lead generation), podnoszenie wskaźnika konwersji niezależnie od kanału dystrybucji, a także realizowanie i budowanie programów lojalnościowych. Narzędziem współistniejącym jest CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientem), który jest przydatny szczególnie podczas budowania pozytywnych doświadczeń post zakupowych.
Reasumując, omnichannel jest procesem, który na drodze ewolucji wymaga od nas wdrożenia zestawu różnych narzędzi informatycznych. To stworzenie środowiska (ekosystemu) oraz zaplecza informatycznego, umożliwiającego agregowanie zbieranych danych w celu stworzenia dedykowanego i spersonalizowanego przekazu nie tyle do grupy klientów, co do poszczególnej jednostki.
Autor: Daniel Tomasz Stańczuk, Marketing & PR Senior Communications Specialist Asset Services, Cushman & Wakefield
