Firma Mood Media specjalizująca się w marketingu sensorycznym oraz customer experience, przeprowadziła globalne badanie wśród 8000 konsumentów w czterech krajach – USA, Wielkiej Brytanii, Francji i Chinach – w celu lepszego zrozumienia obecnych nastrojów konsumenckich związanych z sytuacją pandemii Covid-19. Tylko 3% kupujących na świecie twierdzi, że spędza więcej czasu i wydaje więcej pieniędzy podczas wizyty w sklepie. Jak zatem sprzedawcy mogą stworzyć bardziej sprzyjające okoliczności zakupowe w ich sklepach czy lokalach?
Rok 2020 był – i nadal jest – dość trudnym czasem z perspektywy wielu sprzedawców oraz dostawców czy też innych podmiotów pośrednio związanych z handlem. Poza tym, że przejmujemy się ogólnym stanem zdrowia i bezpieczeństwem naszych pracowników, rodzin i najbliższych, pandemia wystawia na próbę nasze umiejętności przystosowawcze, adaptacyjne, elastyczność oraz zdolność przetrwania tu i teraz. Lokalne przedsiębiorstwa wykazują się nie lada kreatywnością w kilku kwestiach: Jak sprzedają? Co sprzedają? Komu sprzedają?
Także konsumenci dostosowali się do nowych sposobów postrzegania sprzedaży detalicznej, a także nauczyli się już nowych zachowań zakupowych. To, co mogłoby wydawać się dość niezwykłe pięć czy sześć miesięcy temu, teraz coraz bardziej zdaje się częścią codzienności. Ewoluowało również to, co konsumenci określiliby mianem „must have” doświadczenia klienta jeszcze przed pandemią.
Główne aspekty badania Mood Media:
Spis treści:
Powrót do zakupów przyjemnościowych
49% – niemal połowa konsumentów na świecie wierzy w możliwość zakażenia wirusem Covid-19 podczas zakupów w sklepie.
71% konsumentów na świecie czuje się komfortowo odwiedzając sklepy otwierane w ramach zmniejszania obostrzeń w ich krajach
67% konsumentów na świecie mówi, że wrócili już do sklepów oferujących nie-niezbędne produkty
Wartość środków zapewniających bezpieczeństwo
80% konsumentów na świecie czuje się pewniej widząc nowe środki zapewniające bezpieczeństwo w sklepie (jak wymaganie noszenia maseczek, płyny antybakteryjne, plastikowe ekrany, mierzenie temperatury i płatności bezgotówkowe)
Najważniejszy środek bezpieczeństwa dla wszystkich badanych grup?
Wymaganie noszenia maseczek.
Zmiany w nawykach konsumenckich
31% konsumentów wydaje mniej pieniędzy i spędza mniej czasu na zakupach w porównaniu do czasu sprzed Covid-19
Tylko 3% konsumentów wydaje więcej i spędza więcej czasu na zakupach w porównaniu do czasu sprzed Covid-19
Skrajne postawy wobec powrotu do normalności
51% – ponad połowa konsumentów na świecie przewiduje powrót do wcześniejszych nawyków zakupowych do sezonu letniego 2021. Połowa z nich (25,5%) uważa, że nastąpi to do końca 2020 roku.
10% konsumentów na świecie sądzi, że ich nawyki zakupowe już nigdy nie będą takie jak przed pandemią.
Dlaczego zakupy stacjonarne są ważne?
47% konsumentów woli dotknąć, poczuć i wypróbować produkt na żywo w sklepie stacjonarnym.
Niektórzy czują się lepiej w sklepach określonego typu
60% ankietowanych na świecie mówi, że nie istnieje typ sklepu, w którym czuliby się bardziej komfortowo. Jednak 40% twierdzi, że ich poczucie komfortu zależy od typu sklepu.
45% ludzi ma większe zaufanie do supermarketów i sklepów spożywczych
Celem badania było zrozumienie, jak (lub czy) nastroje konsumencie oraz zakupowe mogłyby różnić się pomiędzy krajami znajdującymi się w różnych stadiach wychodzenia z kryzysu związanego z Covid-19. Firma Mood Media przepytała 2000 kupujących w każdym kraju o ich obecne zachowania konsumenckie, o to, jakim zmianom uległy (lub nie) od początku kryzysu i co może powodować te zmiany zachowania.
Jakie są wyniki badania?
71% konsumentów na świecie – a 68% w samym USA – mówi, że zaczynają się czuć komfortowo powracając do sklepów stacjonarnych po złagodzeniu przez wadze obostrzeń. Rzeczywiście, 67% kupujących na świecie twierdzi, że powróciło do tzw. sklepów przyjemnościowych. W USA liczba ta spada do 60%, a w Wielkiej Brytanii do zaledwie 50%. Konsumenci chińscy, którzy mają najdłużej trwające doświadczenie w realiach pandemii i powolnego powrotu do normalności, wydają się czuć najbardziej komfortowo w tej kwestii – 81% deklaruje swoje zakupy przyjemnościowe w sklepach stacjonarnych.
Jednak powrót klientów do sklepów stacjonarnych nie oznacza, że przestali oni odczuwać niepokoju. Podczas gdy 80% konsumentów na świecie czuje się bezpiecznie dzięki nowym środkom ostrożności, które widzą w sklepach, 49% konsumentów na świecie – a 60% konsumentów w USA – wciąż obawia się zakażenia wirusem podczas zakupów. Ponadto 65% amerykańskich konsumentów, którzy zdecydowali się pójść na zakupy, odkąd trwa pandemia, opisuje doświadczenie klienta jako „już nie to samo”, a 23% postara się raczej unikać sklepów w najbliższej przyszłości.
Ta „ogólna nerwówka” wśród konsumentów, spowodowała zmiany w zachowaniach na terenie sklepów. Wielu konsumentów spędza w sklepie mniej czasu… i wydaje mniej pieniędzy. Ci właśnie konsumenci to tzw. „zadaniowcy” – skupieni na wejściu, szybkich zakupach, a następnie wyjściu w jak najkrótszym czasie. Tylko 3% kupujących na świecie twierdzi, że spędza więcej czasu i wydaje więcej pieniędzy podczas wizyty w sklepie.
Warto pamiętać także o pozornie prostszych zabiegach, takich jak edycja muzycznych list odtwarzania w sklepie tak, by wprowadzić lżejszy nastrój oraz/lub przedsięwziąć środki, aby sklepy lub lokale pachniały świeżo i czysto. Elementy sensoryczne wciąż są w cenie, może nawet bardziej niż przedtem. Marki będą bowiem musiały poszukiwać możliwości dostarczania „miłych chwil”, które sprawią, że doświadczenie klienta – i tym samym nastroje kupujących – będą nieco pogodniejsze.
– Chociaż konsumenci z różnych krajów, którzy wzięli udział w naszym badaniu mają różne zdanie na temat tego, jak prędko nawyki zakupowe powrócą do „normalności”, zdecydowana większość z nich wierzy, że tak się w końcu stanie. Szansa, aby się wyróżnić i ulepszyć customer experience już teraz, może poskutkować dożywotnią lojalnością klientów. To obopólna korzyść, dlatego warto podjąć to wyzwanie już teraz, bez względu na rynek na jakim działamy – dodaje Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.
Szczegóły badania: https://us.moodmedia.com/2020-shopper-sentiment/
METODOLOGIA BADANIA
KRAJE
- USA
- Wielka Brytania
- Francja
- Chiny
KTO?
- 8,120 Ankietowanych (przynajmniej 2,000 osób w każdym kraju)
- Wiek: 16+
- 50% kobiet, 50% mężczyzn
JAK?
- Ankiety online
- Badania terenowe przeprowadzone przez międzynarodową firmę konsultingową Censuswide
