Aż 92% internautów kupi chociaż część podarunków w sklepach internetowych. Właśnie teraz szukają w sieci produktów, które ucieszą bliskich, będą w dobrym rozmiarze, kolorze i modelu, a do tego jeszcze dotrą na czas. Dla wielu e-sklepów grudzień to miesiąc kryzysowy mimo największych obrotów.
Rozpoczął się najgorętszy okres poszukiwania prezentów na Gwiazdkę – większość Polaków kupuje je w pierwszej połowie grudnia. „Czy to będzie dobrze pasować do czerwieni? Bo ma być do czerwonej sukienki mojej żony”. „Czy myśli Pani, że pięciolatek sobie z tym poradzi?”. „No nie wiem, czy to wypada dla takiej starszej pani. Jak Pan uważa?”. „Czy to jest kompatybilne z modelem XB542ZJ z 1997 roku?”. Te i tysiące innych pytań trafiają teraz do sprzedawców w sklepach internetowych.
– Do pytań o same produkty dochodzą te dotyczące świątecznych promocji, możliwości zwrotu, czasu dostawy itp. Przed świętami klienci są bardziej zabiegani i niecierpliwi, zadają też więcej pytań, m.in. dlatego, że na prezenty często kupujemy rzeczy, z którymi nie mieliśmy żadnych doświadczeń. Grudzień jest miesiącem, w którym w e-sklepach zdarza się najwięcej kryzysów w komunikacji z klientami – mówi Tomasz Paprocki, ekspert Focus Telecom, spółki technologicznej oferującej m.in. e-sklepom narzędzia do sprzedaży i obsługi klienta.
To co ja właściwie kupuję?
Po wejściu do sklepu klient chce mieć podane wszystkie informacje „na tacy”. Klarowny opis, pełny i przejrzysty, realistyczne zdjęcia (np. ubrania na modelach), najlepiej także materiał wideo. Jeśli tego brakuje, wielu śpieszących się przed świętami klientów przechodzi do konkurencji. I na tym etapie widoczna jest wielka przydatność czatu w e-sklepach. Zachęta do zadania pytania zatrzyma część bardziej niecierpliwych, umożliwi im rozwianie wątpliwości i przybliży decyzję o zakupie.
– Najmłodsi klienci najchętniej rozmawiają z e-sklepami przez czat lub Facebooka. Również osoby w średnim wieku chętnie uzyskują podstawowe informacje czatując ze sprzedawcą. Czat zintegrowany z innymi kanałami komunikacji przede wszystkim z wciąż najpopularniejszym telefonem oraz e-mailem – to dziś podstawa obsługi klientów sklepów internetowych, niezbędna zwłaszcza w okresie przedświątecznej gorączki – podkreśla Tomasz Paprocki.
Gdy chcemy dowiedzieć się czegoś więcej o kupowanej rzeczy, często zaczynamy od napisania e-maila, aby tuż po jego wysłaniu chwycić za słuchawkę telefonu. Albo czatujemy ze sprzedawcą, ten obiecuje wysłać odpowiedź mailem za godzinę, ale w międzyczasie na wszelki wypadek przypominamy się sklepowi przez Facebooka. Oczekujemy też, że konsultant sklepu, z którym rozmawiamy czy korespondujemy będzie dokładnie znał treść naszych poprzednich rozmów, czatów i maili, choćby tych wysłanych przed chwilą.
– Jeśli e-sklep korzysta z platformy do wielokanałowej komunikacji, informacje z każdego kanału, czy to będzie telefon, czat, czy mail, trafiają natychmiast do wspólnej, centralnej bazy danych. Dla klientów jest to jeden z najważniejszych wyznaczników dobrej obsługi – nie lubimy czekać i nie lubimy powtarzać informacji, które już przekazaliśmy wcześniej, bo jest to dla nas strata czasu – mówi ekspert Focus Telecom.
Po świętach też jest życie
Rozmowa z klientem, nawet jeśli zaczyna się od krótkiej odpowiedzi na temat dostępnych kolorów czy czasu dostawy, to zawsze cenna dla sklepu okazja na zainteresowanie klienta innymi elementami oferty. Jeśli sprzedawcy są kompetentni, korzyść będzie obopólna. Po kilku spokojnych dniach Bożego Narodzenia w handlu rozpoczynają się poświąteczne wyprzedaże i znów jest „tłoczno” w e-sklepach. Nie szukamy już prezentów, ale chcemy skorzystać z licznych okazji na nabycie towarów tańszych często nawet o połowę ceny. Do których sklepów zajrzymy w pierwszej kolejności?
Aż 41% internautów wróci do sklepów, w których byli dobrze obsłużeni (raport Gemius 2015). Jasne opisy produktów, sposób, w jaki rozmawiali z nimi konsultanci i szybkość uzyskania odpowiedzi na pytania są dla klientów niemal równie ważne, jak ceny towarów. Innymi słowy – zdecydowanie warto zadbać o satysfakcję klientów przed świętami, nawet jeśli prezenty kupią w innym sklepie. Zapamiętają dobrą obsługę, poznają ofertę i być może powrócą w czasie styczniowych wyprzedaży.
