Cyfrowa rewolucja w bankowości. Zmieniają się sposoby komunikacji z klientem oraz kanały świadczenia usług

0

CEO Magazyn Polska

Tradycyjne formy kontaktu z bankiem tracą na rzecz mobilnych. Klienci chcą przez smartfony sprawdzać stan konta, robić przelew i kupować produkty. Eksperci oceniają, że płatności mobilne, które są dziś popularne wśród klientów indywidualnych, wkrótce wejdą także do firm. Nowe technologie pozwalają także dostosowywać ofertę dla klienta do jego indywidualnych potrzeb. Do tego w coraz większym stopniu wykorzystują zaawansowane algorytmy i technologię big data. Kluczowym problemem jest zapewnienie przy tym wszystkim bezpieczeństwa klientów, ich danych osobowych i środków.

Do sektora finansowo-bankowego szybkim krokiem wkracza technologia. Zmieniają się sposoby komunikacji z klientem oraz kanały świadczenia usług – przekonuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Roman Durka, wiceprezes zarządu w spółce Sygnity. – Elementem, który widać na co dzień, jest mobilność. Większość usług dostarczana jest już poprzez smartfony i urządzenia mobilne. Coraz więcej osób w taki sposób wykonuje operacje i komunikuje się z bankiem.

Według Urzędu Komunikacji Elektronicznej pod koniec ubiegłego roku na rynku było 56,6 mln aktywnych kart SIM (zarówno pre-, jak i post-paid oraz M2M), co stanowiło jeden z najwyższych wskaźników nasycenia tego rodzaju usługami w Europie (147 proc.). Także dlatego, jak tłumaczy Roman Durka, oferta banków obecnie idzie w kierunku udostępniania usług poprzez wszystkie możliwe kanały (tzw. omnichannel).

To bardzo silnie rozwijany trend – ocenia Roman Durka. – Wszystko jednak zmierza w kierunku mobilności. Sądzę, że już niebawem wszystkie lub prawie wszystkie płatności będą odbywały się drogą mobilną. Powoli wejdzie to także do ruchu finansowego pomiędzy instytucjami, bo obecnie z takich płatności korzystają głównie klienci indywidualni.

Na ten segment bankowości duży wpływ ma rozwój tzw. API (skrót od ang. Application Programming Interface), czyli udostępnianie usług poprzez aplikacje klientów. To bezpośredni link do płatności zamieszczany na stronie internetowej sklepu, dostawcy usługi itp. Zdaniem Durki wraz z dalszym rozwojem e-commerce i m-commerce API będzie zyskiwać na popularności.

Czytaj również:  Grupa Technologiczna Euvic akcjonariuszem Qumak SA

Technologia ta w znakomity sposób zmienia rynek, ponieważ dzięki niej można wdrażać nowe formuły płatności dopasowane do różnego rodzaju sklepów internetowych, typów zachowań klienta oraz jego potrzeb. To duża korzyść dla klienta, który w danym sklepie ma od razu możliwość załatwienia operacji bankowej, jeśli taka jest wymagana – ocenia Roman Durka.

Customizacja, czyli dopasowywanie do potrzeb, dotyczy przede wszystkim form kontaktu z klientami, a także budowania oferty dla nich. W tym pomocne są zaawansowane algorytmy i technologie big data, które służą dokładnej analizie danych.

Roboty w komunikacji z klientem w banku nie są jeszcze wykorzystywane masowo, ale zmierzamy w tym kierunku. Szczególnie w obsłudze, w której następuje komunikacja głosowa, te roboty mają swoją rolę do odegrania, a także w analizie danych, w udostępnianiu dopasowanej do potrzeb klienta informacji. Uważam, że to jest kierunek, który też będzie się silnie rozwijał w przypadku rynku bankowo-finansowego – wyjaśnia Roman Durka.