Centra Usług Wspólnych (Shared Service Centres, „SSC”) oraz centra GBS (Global Business Services, „GBS”) stają się coraz bardziej elastyczne, cyfrowe i efektywne kosztowo – wynika z raportu firmy doradczej Deloitte pt. Global Shared Services & Outsourcing Survey 2023. Jednym z najważniejszych priorytetów dla liderów takich jednostek na świecie jest wdrażanie nowoczesnych rozwiązań cyfrowych umożliwiających przede wszystkim standaryzację oraz efektywny przebieg obsługiwanych procesów. Wśród nich znajduje się również wsparcie rozwiązań analitycznych, planistycznych oraz raportowych – dostarczających wartość dla klienta GBS, czyli biznesu. Badanie Deloitte wykazało, że kluczowym obszarem działania Global Business Services są również kwestie społecznej odpowiedzialności biznesu (ESG).
Autorzy raportu Global Shared Services & Outsourcing Survey 2023 przyjrzeli się Centrom Usług Wspólnych oraz centrom Global Business Services. Jak wskazują, w obliczu dynamicznych zmian gospodarczych centra usług biznesowych wciąż priorytetowo traktują kwestię redukcji kosztów. Jak wynika z raportu, około 70 proc. GBS planuje reorganizację portfela usług świadczonych w modelu GBS przy zachowaniu dotychczasowych lokalizacji. W przypadku decyzji o zmianie lokalizacji ponad połowa z nich jest podyktowana dążeniem do obniżenia kosztów. Warto również zwrócić uwagę na to, że istotna część zmian lokalizacji wynika z poszukiwania pracowników o określonych kompetencjach.
Obecnie Centra Usług Wspólnych oraz GBS charakteryzują się rosnącą zwinnością, są w większym stopniu scyfryzowane i wydajne kosztowo, co wynika nie tylko z dążenia do zwiększenia efektywności, ale przede wszystkim z chęci stałego ulepszania jakości obsługi klientów oraz doświadczeń pracowników. Dążą do stałego podnoszenia ich rozwiązań cyfrowych poprzez m.in.: automatyzację, systemy workflow czy wspólne systemy ERP, ale również tych dostarczających wartość dla klienta GBS, czyli biznesu.
– Kolejna edycja badania wskazuje, że Centra Usług Wspólnych są, albo dążą do tego, by być coraz bliżej biznesu. Niejednokrotnie nowopowstałe GBS raportują bezpośrednio do zarządów lub osób na stanowiskach C-level. Konsekwencją tego jest fakt, że wdrażane rozwiązania cyfrowe w zakresie planowania, analityki i raportowania są projektowane tak, aby zaspokoić potrzeby informacyjne poszczególnych liderów i tym samym wesprzeć ich w podejmowaniu decyzji. Posiadając komplet informacji o przedsiębiorstwie, Global Business Services zmieniają swoją rolę coraz efektywniej wspierając liderów w prowadzeniu biznesu – mówi Monika Warmbier, partner, liderka Global Business Services w Polsce, Deloitte Polska
Jak się okazuje, dla centrów usług wspólnych nie pozostają również obojętne kwestie związane ze społeczną odpowiedzialnością biznesu. Połowa respondentów nie określiłaby ESG mianem głównego obszaru swoich zainteresowań (53 proc.), natomiast druga połowa uważa wręcz przeciwnie (47 proc.). Ciekawe jest, że 67 proc. badanych utożsamia GBS z organizacją, która promuje odpowiedzialność społeczną i różnorodność. Również prawie połowa respondentów widzi w ESG funkcję, która może być wspierana czy obsługiwana przez GBS (np. raportowanie ESG).
Polska na światowym podium
Spośród najbardziej popularnych lokalizacji Centrów Usług Wspólnych w 57 państwach podium zajęły odpowiednio: Indie, Polska i Meksyk. Zaraz za nimi plasują się Stany Zjednoczone, które mogą się pochwalić największymi SSC.
Polska, zaraz obok Bułgarii, Irlandii, Meksyku i Malezji, znalazła się w grupie krajów, które od 2021 r. odnotowały największy procentowy wzrost w zakresie preferencji klientów dotyczącej lokalizacji Centrów Usług Wspólnych. Powszechnie za zaletę Polski jako lokalizacji GBS uważa się: dostęp do wykwalifikowanych ekspertów, pozytywne doświadczenia klientów, zalety płynące z faktu, że Polska jest członkiem Unii Europejskiej, co daje komfort wynikający z obowiązujących regulacji dotyczących bezpieczeństwa informacji, cyberbezpieczeństwa i innych.
Funkcje obsługiwane przez GBS
Głównymi funkcjami obsługiwanymi przez GBS są niezmiennie od kilku lat: finanse (tj. księgowość, raportowanie statutowe i zarządcze oraz planowanie, budżetowanie i prognozowanie – FP&A) wskazywane przez 91 proc. badanych; HR (kadry i płace, analityka, rekrutacja) – 62 proc., IT (najczęściej tzw. „service desk” choć zarządzanie projektami IT, w tym wdrożeniami, oraz zarządzanie danymi coraz częściej pojawia się w GBS) – zadeklarowało 57 proc. ankietowanych oraz zakupy (52 proc.). Rodzaj funkcji obsługiwanych przez GBS zasadniczo nie ulega zmianom. To, co się zmienia to fakt, że w ramach tych funkcji coraz częściej do GBS są przenoszone bardziej wyrafinowane elementy procesów, czyli nie tylko transakcyjne i raportowe, ale również takie, które wspierają podejmowanie decyzji w organizacji.
Wyzwania w GBS
Jednym z zasadniczych wyzwań GBS jest obszar związany z doświadczeniem klienta, czyli obsługiwanego biznesu (eng. „customer experience”). Jako przykład można podać: brak self – service, niemożność rozwiązywania niektórych problemów, długi czas reakcji oraz niejasne cele (KPI’s). Krokami, które już podejmują w celu poprawy obsługi klienta są: przeprowadzanie ankiet wśród klientów (deklaruje 63 proc. badanych), dostosowanie rodzajów usług do celów klienta (51 proc.), zwiększenie transparentności stosowanych standardów usług (48 proc.).
– Jednym z kluczowych wyzwań dla przedsiębiorstw GBS jest kwestia zarządzania talentami. Obecne trendy w branży wskazują, że organizacje zmieniają priorytety w swojej strategii dotyczącej talentów – 58 proc. badanych robi to, aby skupić się na podnoszeniu możliwości rozwoju kwalifikacji, a 57 proc. w celu utrzymania dobrego samopoczucia swojego zespołu. Co ciekawe, właśnie niedobór talentów jest postrzegany jako bariera wdrożeniowa przez 40 proc. pracowników organizacji GBS, podczas gdy w poprzedniej edycji badania wskazywało na to 23 proc. respondentów, czyli aż o połowę mniej. W takich sytuacjach firmy często sięgają po zewnętrzne wsparcie ekspertów wyspecjalizowanych w wymaganych obszarach – mówi Piotr Świętochowski, partner w dziale BPS i lider zespołu wsparcia eksperckiego dla działów finansowych i centrów usług wspólnych w Deloitte Polska.
Analiza ekspertów Deloitte wskazuje, że zmienia się rola centrów GBS, które przestają być tylko zapleczem zajmującym się efektywnym kosztowo przetwarzaniem transakcji w tzw. back office, a zyskują status partnerów biznesowych dzięki swojej pełnej koncentracji na doświadczeniu klienta i użytkownika przy zachowaniu wydajności.
Transformacja cyfrowa branży
Branża GBS jest pionierem wdrożeń nowoczesnych rozwiązań IT. Niemal 60 proc. respondentów zgodnie wskazuje, że kluczowymi czynnikami rozwoju dla GBS są: automatyzacja procesów, wspólne systemy ERP (47 proc.), narzędzia workflow (45 proc.) oraz scentralizowane raportowanie i analityka. Wiele z tych rozwiązań nie byłoby możliwych, gdyby nie wdrożenie rozwiązań chmurowych. Wyzwania, z którymi przedsiębiorstwa spotkały się podczas wdrażania automatyzacji były związane przede wszystkim ze złożonością procesów oraz złożonością techniczną samych rozwiązań prowadzących do automatyzacji – deklaruje 51 proc. badanych w stosunku do 43 proc. w 2021 r. Jest to tym bardziej istotne, biorąc pod uwagę, że coraz więcej centrów przyjmuje odpowiedzialność za całość procesów (End to End).
Ciągłe doskonalenie procesów stanęło na podium obszarów zainteresowań organizacji GBS w 2023 r. 71 proc. organizacji deklaruje, że już je wdrożyło, a 23 proc. ma to w planach. Autorzy raportu przewidują, że dynamika ewolucji organizacji i rosnąca rola Global Business Services w przestrzeni biznesowej spowodują wzrost zainteresowania przedsiębiorstwami GBS w trakcie najbliższych 3 lat.
Pełny raport do pobrania znajduje się tutaj.
O badaniu
Badanie Deloitte 2023 Global Shared Services and Outsourcing Survey zostało przeprowadzone wśród liderów z 40 krajów, z najlepszymi lokalizacjami SSC w około 57 różnych krajach. Globalna ankieta otrzymała około 500 odpowiedzi od respondentów z 6 branż takich jak: branża konsumencka, odnawialne źródła energii i przemysł, technologia, media i telekomunikacja, nauki społeczne i opieka zdrowotna, usługi finansowe, administracja rządowa i usługi publiczne. Badanie przeprowadzono w okresie od października 2022 r. do marca 2023 r.
