Prawdziwa wiedza pochodzi z analizy danych. Jednak nie oczekujemy, że aplikacja wytworzy i przeanalizuje wszystkie dane potrzebne do optymalizacji i zabezpieczenia cyfrowego doświadczenia klienta – miary skuteczności IT dla biznesu – lecz że skorzysta z pomocy rozwiązań wspierających, które analizują i instruują systemy do wykonywania dla niej konkretnych czynności. Należy tu wspomnieć o telemetrii, gdzie widzimy nieustanne żądania od systemów pomocniczych: od diagnostyki, analizy przez wydajność i… zapytania o więcej danych. Informacje płynące z rynku wskazują, że firmy są zgodne – najlepszym wsparciem w tym obszarze są technologie bezpieczeństwa i dostarczania aplikacji.
Telemetria vs brak wiedzy – jak są wykorzystywane dane
Analityka, w dobie gospodarki opartej na danych, to wschodząca gwiazda technologii. Ma kluczowe znaczenie dla wszystkich aspektów działania aplikacji, od sztucznej inteligencji, przez cyberochronę, po zarządzanie portfelem rozwiązań wykorzystywanych w sferze cyfrowej. Zdając sobie sprawę z jej znaczenia, zapytaliśmy organizacje o dane, w tym jak są wykorzystywane i czego na rynku brakuje. Respondenci Raportu SOAS 2021 wskazali, że brakuje im informacji, które pomogą zidentyfikować: główne przyczyny obniżania wydajności (49%), incydenty powodujące przestoje (51%) i możliwe ataki (45%). Przy czym aż 59% twierdzi, że ma narzędzia, które są potrzebne do monitorowania kondycji i stanu aplikacji.Ta rozbieżność nie jest spowodowana brakiem narzędzi lub danych, ale brakiem przetwarzania analitycznego, które wykracza poza wizualizację i oferuje informacje, a ostatecznie wiedzę. Chociaż prawie każde z narzędzi zapewnia wizualizację punktów danych informujących o stanie aplikacji (up, down, slow fast itp.), na ogół nie dysponujemy narzędziami niezbędnymi do uzyskania sięgającej ponad to głębszej wiedzy. Mowa o informacjach takich, jak przyczyny lub anomalie wskazujące na potencjalny atak. Znaczenie przypisywane telemetrii jest powszechne, ale zauważamy, że jej istotność jest wskazywana najczęściej dla celów operacyjnych na poziomie usług (SLO), a nie tych używanych do osiągania wyników biznesowych. Nacisk na tradycyjne wskaźniki jest właśnie mierzeniem efektywności IT i operacji w oparciu o indywidualne i binarne metryki/wskaźniki.
Trzeba mierzyć to, co jest istotne dla biznesu
To, co mierzymy, musi się zmienić. Dla przykładu – dostępność danej aplikacji może mieć wpływ na doświadczenie klienta, ale nie musi. Popularność nowoczesnych metodologii, takich jak Agile i DevOps oraz praktyk SRE, rośnie częściowo m.in. przez przeświadczenie, że komponenty mogą ulec awarii. Tymczasem zdolność do automatycznej kompensacji jest wbudowana w nowoczesne aplikacje oraz technologie, które je dostarczają i zabezpieczają. Takie podejście nie zostało jednak w pełni przyjęte przez działy IT i operacji oraz — twierdzimy na podstawie naszej analizy — kadrę zarządzającą. Ludzie pracują głównie nad tymi zadaniami, które są mierzone. Jeśli liderzy mierzą swoją efektywność organizacyjną w oparciu o tradycyjne wskaźniki, to one będą określać priorytety.
Miara IT dla biznesu
Jest to niepokojące w świetle trendu modernizacji. W miarę postępu prac modernizacyjnych nacisk siłą rzeczy przenosi się z aplikacji na przepływy pracy, zaś z interfejsów użytkownika na jego doświadczenia. Najlepszą miarą tego doświadczenia nie są zaś binarne metryki dostępności lub wydajności, ale wyniki biznesowe. Tradycyjne metryki operacyjne — gdy są agregowane i analizowane — mogą dostarczyć informacje niezbędne do spełnienia oczekiwań dotyczących wyników biznesowych. Niemniej, tradycyjne wskaźniki same w sobie to niewiele więcej niż alerty ostrzegawcze, które mogą, ale nie muszą, wskazywać na rzeczywisty problem.Co gorsza, wiele organizacji nawet nie monitoruje kondycji i stanu komponentów, których używają do modernizacji podstawowych aplikacji biznesowych. Prawie jedna czwarta (24%) twierdzi, że nie śledzi SLA dla nowoczesnych komponentów, które tworzą dzisiejsze doświadczenia użytkowników. Te komponenty — zazwyczaj aplikacje mobilne i aplikacje natywne dla kontenerów — tworzą pierwsze wrażenie konsumenta na temat marki. A jednak znaczny procent organizacji nie próbuje zrozumieć tego doświadczenia. Całkiem znaczący dla tego zagadnienia procent organizacji (6%) w ogóle nie śledzi umów SLA dla żadnych procesów. Pozostałe firmy śledzą wskaźniki, których można się spodziewać: 62% czas odpowiedzi, 60% niezawodność, a 59% czas nieprzerwanego działania.
Podsumowując: po pierwsze, telemetria od rozwiązań wspierających — technologii zabezpieczeń aplikacji i ich dostarczania — jest kluczowym elementem pomiaru sukcesu przez dział IT i biznes. Po drugie, organizacje zdają sobie sprawę, że narzędzia, które posiadają, nie dają im krytycznych informacji potrzebnych biznesowi i IT do dostarczania wyjątkowych doświadczeń cyfrowych, czyli zadowolenia klientów.
Ireneusz Wiśniewski, dyrektor zarządzający, F5 Polska
