Jak stracić klienta i zrazić do siebie ludzi? To proste – fatalną jakością obsługi. Jak wynika z badania GlobalWebIndex, aż 3 na 5 osób podczas zakupów w sieci, najbardziej obawia się kiepskiej jakości serwisu. Niepewność budzi także słaba reputacja marki. Łaska klienta na pstrym koniu jeździ. Czy można go ujarzmić?
W hollywoodzkim hicie pt. “Jak stracić chłopaka w 10 dni” Benjamin Barry, grany przez Matthew McConaughey, robi wszystko, żeby zatrzymać przy sobie partnerkę, mimo że jej kapryśny charakter niejednokrotnie wyprowadza go z równowagi. Ta analogia doskonale pasuje do relacji między właścicielami sklepów online, a ich klientami. Dla jasności, to ci drudzy mają humorki.
Igranie z ogniem
Mimo że w ubiegłym roku całkowita światowa sprzedaż detaliczna spadła o 3% (do 23,84 bln USD), to e-commerce ma się świetnie. Jeżeli globalny handel jest tortem, to kawałek o nazwie “sprzedaż online” wart jest 4,28 bln USD. W czasie, gdy cała branża notowała ujemne wyniki, retail e-commerce mógł poszczycić się wzrostem na poziomie 27,6%.
– Gigantyczny wzrost zainteresowania zakupami online, wynikający z trwania pandemii i cyklicznych lockdownów, spowodował że firmy zaczęły przykładać większą wagę do ścieżki zakupowej klienta. Studiowanie preferencji internauty i umiejętność wykorzystania danych do angażowania jego uwagi, stały się kluczowymi elementami budowy odnoszącego sukcesy sklepu internetowego – zauważa Bartosz Ferenc, współzałożyciel CENTEO, narzędzia do automatyzacji sprzedaży w porównywarce Ceneo.pl i jednocześnie agencji oferującej usługi marketingowe na tej platformie
Kolejną próbą odpowiedzi na pytanie: jak nie stracić klienta w sieci, jest najnowszy raport Connecting the Dots, autorstwa GlobalWebIndex. Jego twórcy podjęli próbę wskazania czynników, które niepokoją klienta w momencie, gdy planuje zrobić zakupy w sieci. O opinię poproszono 8 tys. respondentów z Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii, Indii, Chin, Stanów Zjednoczonych i Brazylii.
Pierwszy wniosek, jaki powinien trafić do notatnika przedsiębiorcy, brzmi: nic nie potrafi zniechęcić klientów do finalizacji zakupów skuteczniej niż słabej jakości obsługa. Aż 60% ankietowanych wskazało właśnie na ten aspekt. Na drugim miejscu znalazła się reputacja miejsca, w którym potencjalnie chcemy dokonać zakupu. Niewiele niższy wynik – na poziomie 50% – potwierdza, że zła passa medialna lub historie krążące na forach internetowych, mogą realnie zaszkodzić firmie.
– Reputację buduje się latami, a stracić ją można niemal natychmiast. Jak podaje serwis Newvoicemedia, wystarczy zaledwie jedno negatywne doświadczenie, by ponad połowa klientów już nigdy nie podjęła współpracy z firmą, która zawodzi swojego klienta. Natomiast to tylko jeden z elementów układanki. Z działaniem firmy jest jak z łańcuchem, który jest równie mocny, co jego najsłabsze ogniwo. Dlatego chcąc osiągnąć sukces, nie możemy zaniedbać żadnego z aspektów funkcjonowania przedsiębiorstwa, a biznes musi rozwijać się organicznie – uważa Bartosz Ferenc, do którego należą również takie marki, jak jedna z największych agencji Google ads w Polsce Sembot.com czy największy w branży sklep internetowy MDC.pl.
Grupa pościgowa
Na kolejnych miejscach rankingu, opracowanego przez GlobalWebIndex, znalazły się: słabe wyniki w zakresie ochrony środowiska (39%), warunki pracy poniżej obowiązujących standardów (31%), niewystarczająca różnorodność dostawców i produktów (24%), ignorowanie kwestii społecznych i politycznych (15%), brak zróżnicowania w zakresie zatrudnionych pracowników (14%) i niewystarczająca różnorodność wśród kadry kierowniczej wyższego szczebla (11%).
– Ze zrealizowanych badań jasno wynika, że dziś – bardziej niż kiedykolwiek wcześniej – klienci oczekują od organizacji odpowiedzialnego podejścia do kwestii, które są dla nich istotne. Biznes przestał być bytem pozbawionym osobowości. Managerowie A.D. 2021 muszą bacznie śledzić to, co dzieje się w społeczeństwie i respektować wartości swoich klientów, a wręcz wychodzić im naprzeciw. Dzięki analityce i wielkim zbiorom danych, biznes może nareszcie podejmować takie decyzje na podstawie informacji i liczb, niemal chłodnej statystyki, a nie kierując się wyłącznie intuicją – uważa współtwórca CENTEO.pl.
Badania IDC pokazują, że organizacje, które w swoich działaniach kierowały się empatią, szybko dostosowały się do wyzwań, jakie przyniosła pandemia. Co więcej, eksperci firmy konsultingowej przewidują, że ta cecha będzie miała jeszcze większe znaczenie w okresie po COVID-19.
Jak twierdzi Lawrence Cheok, senior research manager z firmy konsultingowej IDC, w szczytowym momencie kryzysu organizacje, które wykazały się empatią wobec klienta, szybko się przystosowały. W sytuacji powrotu do normalności te najbardziej empatyczne będą mogły rozwijać się szybciej niż konkurencja głucha na potrzeby klienta. Dlatego przedsiębiorstwa muszą pozostać głęboko zintegrowane z otoczeniem, rozumieć swoją sytuację i nadal działać w sposób, który buduje zaufanie. To ważny drogowskaz dla biznesu, który w czasie postcovidowych zawirowań, niczym saper, nie może pozwolić sobie na popełnienie błędu.
Podobnego zdania jest Piotr Chwidziewicz, Head of Growth w Symetrii, agencji odpowiadającej za organizację UXalliance Design Leaders Masterclass – programu o międzynarodowej renomie i kadrze trenerów, dedykowany liderom zespołów UX.
– Przytoczone wyniki badań nie są zaskoczeniem. Klienci, przyzwyczajeni do wysokiego poziomu doświadczeń w kontakcie z usługą, oczekują tego samego od każdego oferenta, niezależnie od branży czy punktu styku klienta z marką. Pojawia się pytanie, jak osiągnąć i utrzymać wysoki poziom UX? Wystarczy przyjrzeć się firmom, które odniosły sukces. Dostrzegamy coraz częściej, że uzyskanie prawdziwej biznesowej wartości dzięki działaniom UX jest możliwe, gdy utalentowani specjaliści mają wsparcie zmotywowanych i silnych liderów obszaru designu. Lider kompetencji design to przede wszystkim osoba, której zależy. Zależy na tym, by klient rzeczywiście był w centrum zainteresowania firmy, która dzięki temu osiągnie dobre efekty biznesowe a jednocześnie będzie świetnym miejscem do pracy – uważa Chwidziewicz.
