Omni-commerce 2020

Piąta edycja raportu, wzbogacona w tym roku o wpływ COVID-19 na zachowania zakupowe Polaków. Badanie i raport wykonała agencja badawcza Mobile Institute na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej.

0
ecommerce

Rok temu, tj. w czerwcu 2019. roku zgodnie z wynikami badania „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”, w Internecie zakupy robiło 57% polskich internautów. Dziś okazuje się, że od tego czasu zaszły ogromne zmiany na korzyść handlu elektronicznego.

Szturm na e-sklepy

Odsetek kupujących w sieci wzrósł o +15p.p. Oznacza to, że obecnie już 72% polskich internatów to e-klienci. Ruch w kierunku e-zakupów zaczął się już w marcu tego roku, gdy ogłoszono pandemię i konsumenci zostali poddani kwarantannie. W tamtym czasie, wyniki badania „E-commerce w czasie kryzysu 2020” pokazały, że 38% internautów zrobiło zakupy na czas kwarantanny w Internecie. Z kanału online skorzystała w tym celu niemal połowa badanych w wieku 35-44 lata. Również mieszkańcy mniejszych miast wybrali Internet w celu zaopatrzenia się w niezbędne produkty, przede wszystkim środki higieniczne lub detergenty. Oprócz chemii domowej i produktów spożywczych najczęściej kupowanymi kategoriami w Internecie w okresie kwarantanny były odzież i obuwie oraz produkty z kategorii zdrowie.

„Migracja kupujących z offline’u do e-commerce, to wyzwanie, ale i szansa dla rynku. Do sklepów online trafiła nowa grupa klientów – osoby, które do tej pory z różnych względów nie kupowały przez Internet. Restrykcje związane z COVID-19 zmusiły je do eksploracji tego kanału sprzedaży. Zaoferowanie tej grupie prostych, intuicyjnych i bezpiecznych procesów zakupowych oraz płatniczych, może sprawić, że częściej będą wybierać zakupy online również po pandemii. Także wielu sprzedawców, działających dotychczas offline, zdecydowało się na przeniesienie lub rozszerzenie dotychczasowej działalności o kanał online, co okazało się szansą na utrzymanie sprzedaży i pozyskanie klientów z dotychczas niewykorzystywanych obszarów.” – mówi Magdalena Grablewska, Marketing Manager w Przelewy24.

Shopping po pandemii

Okazuje się, że pomimo mniej restrykcyjnych zasad kwarantanny i etapowego zdejmowania zakazów dotyczących zakupów stacjonarnych, popularność e-zakupów nie spada. Wzrosła też wartość internetowych koszyków zakupowych. Co 4. Internauta kupuje w sieci więcej niż 5 razy w miesiącu, a co 3. 2-5 razy w miesiącu. Zwiększyła się także nieco liczba wykorzystywanych zakupowo miejsc w Intrenecie, choć wciąż Polacy w sieci kupują głównie w sklepach internetowych (52% vs 46% w 2019. roku) i na platformach zakupowych (38% vs 36% w 2019. roku). Restrykcje nałożone na sklepy stacjonarne spowodowały natomiast osłabienie zjawiska zakupów wielokanałowych. W procesie ostatniego zakupu 36% konsumentów wykorzystało przynajmniej 2 kanały zakupowe (offline / online / mobile). Jest to o -20p.p. mniej niż rok temu. Do 43% spadł udział internautów kupujących te same marki w wielu kanałach, tj. online, mobilnie bądź stacjonarnie. Rok temu 54% internautów wskazywało na takie omni-channelowe zakupy.

„Wyniki badania pokazują wyraźnie, że klienci zmienili swoje nawyki zakupowe. Pandemia koronawirusa ma na to ogromny wpływ. Kluczowe jest zachowanie bezpieczeństwa, a to dają zakupy przez Internet. Raport pokazuje również, że po powrocie do rzeczywistości sprzed COV-19, będziemy nadal starali się ograniczać nasze kontakty bezpośrednie prywatnie i zawodowo. W związku z tym, sektor e-handlu będzie nadal szybko rósł, ponieważ wiele osób, które przekonały się do zakupów przez Internet, będzie je kontynuować ze względu na bezpieczeństwo zdrowotne, ale również bezpieczeństwo transakcji cyfrowej oraz wygodę i szybkość.” – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, Prezes Zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej

Pełne e-koszyki

Zwiększa się skłonność do robienia w Internecie dużych zakupów. Już między 67% a 78% kupujących w sieci konsumentów (w zależności od kategorii) deklaruje, że wartość ich koszyka zakupowego jest taka sama lub wyższa niż offline. Oznacza to, że Polacy przestali bać się droższych e-zakupów. Najczęściej wciąż kupujemy w Internecie produkty modowe, elektronikę i produkty urodowe, ale to kategoria spożywcza – do tej pory będąca mocno na końcu internetowego peletonu – zyskała najbardziej. W związku z COVID-19 produkty spożywcze w sieci zaczęło kupować 14% internautów, a 34% osób, które kupowały dotychczas w sieci w innych kategoriach. Dodatkowo, ta właśnie kategoria, najlepiej – zdaniem internautów – poradziła sobie z nową sytuacją pandemii i ograniczeń z nią związanych. Podczas, gdy jeszcze w marcu tego roku, czyli na początku kwarantanny, badani wskazywali, że często nie mogą dokonać zakupów spożywczych online ze względu na braki produktowe i długie terminy dostawy, teraz są z tych aspektów zadowoleni. W marcu 59% internautów oceniało dostępność produktów spożywczych w e-sklepach źle lub bardzo źle. Obecnie aż 71% ocenia ją dobrze lub bardzo dobrze.

„Polscy konsumenci potrafią się bardzo szybko dostosować do nowej sytuacji. Obostrzenia związane z pandemią wyraźnie to pokazały. Zamknięci w domach Polacy zaczęli testować zakupy online. Jeszcze w marcu „początki” nie były łatwe. Wyniki badania „E-commerce w czasie kryzysu 2020” wyraźnie pokazały wtedy, że wiele osób było niezadowolonych
z dostępności towarów i długich czasów dostaw. Jednak dzięki dynamicznym działaniom po stronie marek i firm logistycznych ta sytuacja znacznie się poprawiła, a konsumenci chwalą sobie zakupy online, w szczególności spożywcze, do których tak ciężko było się im przyzwyczaić przez ostatnie lata.” – mówi Katarzyna Czuchaj-Łagód, Dyrektor Zarządzająca Mobile Institute.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

Pandemia i zagrożenie koronawirusem spowodowały również zmiany w preferencjach dotyczących metod dostawy i płatności. Polscy konsumenci coraz częściej zamawiają towary do dedykowanych punktów odbioru – paczkomatów, coolomatów, lodówkomatów. W kontekście metod płatności, w stosunku do 2019. roku, wzrosła jeszcze popularność BLIKA
i szybkich przelewów, które są uważane za bezpieczniejsze i wygodniejsze.

„Odchodzenie od gotówki widoczne w okresie pandemii dotyczy także branży wymiany walut. Klienci rezygnowali z wymiany gotówkowej w kantorach stacjonarnych i przenosili się do internetu. Zauważyliśmy wzmożony ruch w naszych serwisach. Wiele osób, które wcześniej miały obawy przed wymianą walut w sieci, przełamały się i zdecydowały na wygodny i bezpieczny przelew waluty na swoje konto lub konto innej osoby.” – mówi Katarzyna Moszko-Stachowska, PR Manager Currency One, operatora serwisów Walutomat i InternetowyKantor.pl.

Zmieniły się też metody płatności w sklepach stacjonarnych. Następuje dalszy, wyraźny spadek płatności gotówkowych. Gotówką płaci 43% klientów sklepów stacjonarnych, kartą płatniczą – 30%, a zbliżeniowo – 26%. Płatności typu Apple Pay i Google Pay wykorzystuje co 8. badany. Ich popularność wzrosła o +3p.p. Zapytani o najwygodniejszą formę płatności w sklepach stacjonarnych, konsumenci zdecydowanie wskazują płatność zbliżeniową (54%), a gotówkową wybrało jedynie 17% (vs 29% w 2019 roku).

„Widoczny spadek płatności gotówkowych w coraz bardziej cyfrowym świecie sprawił, że właściciele firm, próbują zadowolić swoich klientów, oferując im wachlarz dostępnych metod płatności i upewniając się, że ich dane, oraz dokonywane przez nich płatności są bezpieczne. Dla wielu oznacza to długie i staranne poszukiwanie równowagi między bezpieczeństwem klientów a wygodą zakupów. Warto współpracować z wiarygodnymi firmami, które pomagają w przetwarzaniu płatności i utrzymywaniu bezpieczeństwa danych swoich klientów. Wybór odpowiedniego partnera płatności może pomóc w zminimalizowaniu ryzyka i zaspokojeniu potrzeb klientów w odpowiedni sposób.” – mówi Jakub Czerwiński, Wiceprezes ds. sprzedaży w Adyen.

Zagraniczne platformy zakupowe

Korzystanie z zagranicznych platform zakupowych deklaruje 12% internautów. Co ciekawe, koronawirus miał raczej pozytywny wpływ na zakupy na takich platformach. 27% klientów zadeklarowało, że w wyniku pandemii zwiększyli zakupy zagraniczne, a w przypadku 37% pozostały one bez zmian. Główne powody zakupów na platformach to możliwość kupienia produktów, których w Polsce nie ma (34%), konkurencyjny czas i koszty dostawy (31%) i atrakcyjne ceny (28%). Duży wybór produktów zachęca 24% kupujących, a atrakcyjne warunki zwrotów – 22%.

Partnerami głównymi raportu są Adyen oraz Przelewy24.

Partnerem raportu jest Walutomat.

Źródło: Dane pochodzą z badania i raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020” zrealizowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez firmę badawczą Mobile Institute. Badanie przeprowadzone zostało na próbie 2069 internautów. Opinie zebrano metodą CAWI, wykorzystując responsywne ankiety elektroniczne. Dane zostały zebrane w dniach 20-29 maja 2020 roku. Są reprezentatywne dla internautów w Polsce po względem struktury płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania. Raport jest do pobrania bezpłatnie na stronie Izby Gospodarki Elektronicznej pod adresem https://eizba.pl/wp-content/uploads/2020/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2020.pdf