Omnichannel: jak prowadzić całościową komunikację z klientem

1

W obecnej rzeczywistości komunikacja marketingowa z klientem to ciągły proces wdrażania go w świat marki. Nieustanny rozwój technologiczny i postawa samych klientów skłania marketerów do prowadzenia spójnych i zintegrowanych kampanii. Potrzebne jest do tego wzajemnie uzupełniające się korzystanie z różnych kanałów komunikacji, które zapewnią klientowi odpowiednie doświadczenie.

Czym jest omnichannel?

Omnichannel zakłada komunikację z klientem wszystkimi możliwymi kanałami. Odróżnia się tym samym od multichannelu, czyli działań związanych z wielokanałowością przekazu. Omnichannel charakteryzuje się również stopniem zaangażowania klienta przez markę: nie jest to jedynie mnożenie kanałów, którymi można przesyłać mu kolejne oferty handlowe. Jest to raczej ciągły i zintegrowany proces nastawiony na wprowadzanie klienta w świat marki. Omnichannel zakłada prowadzenie spójnej komunikacji, w której klient otrzymuje komplementarne wiadomości online i offline oraz jest na bieżąco z promocjami i nowościami.

Łącz online z offline

To właśnie integracja działań online i offline jest jednym z głównych założeń strategii omnichannel. Klienci korzystają zarówno ze sklepów internetowych jak i stacjonarnych – rozpoczynają proces zakupu w jednym kanale, a kończą go w innym. O tym, że marketing offline prowadzony przez serwis internetowy jest opłacalny, świadczy przypadek Pyszne.pl – jednego z dwóch największych, obok Pizzaportal.pl, serwisów umożliwiających zamówienie posiłku z dowozem. Pyszne.pl zainwestowało w billboardy, reklamy na przystankach komunikacji miejskiej, reklamy w TV – skutkiem tego w ciągu roku średnia miesięczna liczba sesji wykonanych przez użytkowników wzrosła z niespełna 2 milionów do 2,7 miliona. Do klienta docierał spójny przekaz – od zauważenia reklamy na przystanku tramwajowym w drodze z pracy do domu, aż po złożenie zamówienia online w zaciszu swojego mieszkania.

Kolejny ciekawy przypadek ilustrujący, jak efektownie (i efektywnie) prowadzić działania omnichannelowe, płynie z brytyjskiej sieci domów towarowych House of Fraser. Sieć postanowiła uruchomić w Cambridge sklep połączony z kawiarnią. Dzięki temu klienci, siedząc przy stoliku i relaksując się przy aromatycznym napoju, robili zakupy online, a następnie odbierali zamówione towary.

Czytaj również:  Freelancerzy i menadżerowie wyższego szczebla szczególnie narażeni na pracoholizm. To grozi wypaleniem zawodowym i problemami zdrowotnymi

Świetnym przykładem łączenia dwóch światów są też działania galerii handlowych, które wysyłają np. newslettery z kuponami rabatowymi do wykorzystania w sklepach stacjonarnych lub informują o aktualnych wyprzedażach i promocjach.

O czym to świadczy? Marki muszą być skoncentrowane na łączeniach działań online i offline. Tych dwóch obszarów nie można traktować rozdzielnie. Klient powinien mieć swobodę decydowania o tym, czy chce np. dokonać zakupu online czy w sklepie tradycyjnym.

Personalizuj komunikaty

W działaniach omnichannelowych bardzo ważna jest personalizacja komunikatów. Klient powinien czuć, że zwracamy się do specjalnie do niego, mamy na uwadze jego preferencje i doświadczenia. W ten sposób komunikuje się z klientami sieć odzieżowa Bonobos. Po złożeniu zamówienia w sklepie on-line, sieć wysyła e-maila z propozycją dokupienia kolejnego ubrania, które komponowałoby się z zamówionym wcześniej.

Komunikuj się mobilnie