Eksperci radzą jak zwiększyć lojalność Klienta biznesowego

0

Jak wynika z analiz przeprowadzonych przez Instytut Gallupa na grupie ponad 100 tys. respondentów[1], klienci branż B2B są dziś znacznie mniej lojalni niż jeszcze kilka lat temu. Aż 71 proc. z nich jest gotowych zmienić dostawcę w każdej chwili. Podobnie sytuacja wygląda w segmencie B2C i tzw. produktów szybkozbywalnych[2]. Wierność klienta określa się nową walutą globalnego biznesu. Jak o nią zawalczyć?

Dziewięć osób – do takiej liczby ludzi z wiadomością o produkcie lub usłudze dotrze… niezadowolony klient. Dla porównania, ten usatysfakcjonowany poleci dostawcę pięciu znajomym. Tylko 4% decyduje się złożyć reklamację[3] lub podzielić się z firmą powodami swojego niezadowolenia. Według badań przeprowadzonych przez firmę Accenture, aż 68% klientów, którzy raz z czegoś zrezygnowali, nigdy nie wróci do korzystania z danego produktu lub usługi[4]. Lojalność klienta jest wyzwaniem dla wszystkich gałęzi biznesu. Coraz częściej jest ona tematem analiz m.in. w branżach B2B. Oto 5 czynników wskazanych przez ekspertów z branż B2B, które owocują długotrwałymi relacjami z klientami.

  1. Przede wszystkim – wywiąż się ze złożonej obietnicy

Z badań Customer Contact Council opisywanych na łamach Harvard Business Review[5] wynika, że lojalności klientów nie buduje wcale „zauroczenie” firmą, wynikające z realizacji usługi na wyższym poziomie niż deklarowany czy dostarczenia produktu, który jest lepszy niż w ofercie. Badania wskazują stosunkowo niewielką zależność pomiędzy wysoką satysfakcją klienta a jego lojalnością. Łatwo jednak stracić konsumenta czy partnera, jeśli ten zawiedzie się na usłudze. Co to oznacza w praktyce? Zamiast spalać energię na wymyślaniu nowych, zaskakujących propozycji, skup wysiłki na dostarczeniu klientowi tego, czego ten naprawdę oczekuje. Wymaga to uwagi, ponieważ oczekiwania odbiorców nie zawsze są oczywiste, należy je dobrze rozpoznać. Przykładowo, w branży real estate satysfakcja najemcy budynku biurowego w dużej mierze zależy od detali, które – z perspektywy całej, wielomilionowej inwestycji – mogą nie wydawać się priorytetowe.

Czytaj również:  Firmy coraz częściej sięgają po cyfrowe, interaktywne metody reklamy. Cyfrowe bilbordy pozwalają na interakcję z klientami