Firmy dowolnej wielkości mogą ponownie otwierać i wznawiać działalność, dbając  przy tym o zdrowie i bezpieczeństwo swoich pracowników, a to dzięki nowym możliwościom monitorowania odległości dla zachowania odpowiedniego dystansu społecznego, bezdotykowym wejściom czy wykrywaniu gorączki.

Firma Hewlett Packard Enterprise (HPE) ogłosiła pięć nowych rozwiązań w zakresie powrotu do pracy, które pomogą organizacjom przyspieszyć przywracanie działalności biznesowej po COVID-19. Nowe rozwiązania, które pomogą w kontrolowaniu rozprzestrzeniania się wirusa i zapewnią ciągłość biznesową, będą wdrażane i zarządzane za pośrednictwem usług HPE Pointnext Technology Services. Rozwiązania te będą skalowalne dla firm każdej wielkości, wykorzystując bezpieczne, wysokowydajne serwery HPE dla urządzeń brzegowych, infrastrukturę sieciową opartą na AI Aruba oraz technologie z ekosystemu partnerów HPE.

HPE ściśle współpracuje z klientami, którzy doświadczyli przestojów z powodu przestojów związanych z COVID-19 i pomaga utrzymać ich działalność poprzez stworzenie lub udoskonalenie możliwości pracy zdalnej. Jednym z przykładów jest wdrożenie udoskonalonej, bezpiecznej łączności i rozwiązań VDI dla wsparcia telepracy. Ponadto, aby pomóc klientom w oszczędzaniu kapitału i obniżeniu ryzyka finansowego, HPE zaoferowało 2 mld dol. na finansowanie i nowe programy za pośrednictwem HPE Financial Services. Oferty te obejmują rozliczenia międzyokresowe lub redukcję kosztów, wynajem krótkoterminowy oraz generowanie środków pieniężnych poprzez przekształcenie istniejących, posiadanych zasobów IT na kapitał, który może być wykorzystany do zakupu nowych, zmodernizowanych technologii.

Pięć nowych rozwiązań wspierających powrót do pracy wprowadzonych przez HPE wesprze kolejny etap u klientów, którzy oczekują, że przynajmniej część ich pracowników bezpiecznie powróci do biur lub zakładów pracy. Do klientów HPE, którzy już zaczęli wdrażać te rozwiązania, należą zarówno duże międzynarodowe lotniska i globalne zakłady przetwórstwa spożywczego czy opakowań, jak i sklepy detaliczne i biura firmowe.

Nowe rozwiązania obejmują monitorowanie odległości dla zachowania odpowiedniego dystansu społecznego, bezdotykowe wejścia, wykrywanie gorączki, rzeczywistość rozszerzoną i wizualne doradztwo zdalne, a także alerty w miejscu pracy i wymianę informacji.

„Od czasu wybuchu epidemii COVID-19, nasi klienci zwracają się do HPE w celu uzyskania pomocy w dostosowaniu się do wyjątkowych wyzwań, jakie stawia przed nimi pandemia, w celu utrzymania ciągłości działalności biznesowej. Byliśmy przy nich przez cały ten trudny okres, począwszy od wsparcia przejścia na zdalną obsługę za pomocą naszych kompleksowych rozwiązań w zakresie wirtualnego interfejsu pulpitu (VDI), a skończywszy na pomocy w powrocie do pracy i nowej normalności” – powiedział Saadat Malik, wiceprezes IoT i Intelligent Edge Services w HPE. „Nasze nowe, solidne rozwiązania, wykorzystujące szereg technologii HPE i możliwości partnerów, pomagają firmom w bezpiecznym przejściu na nowy system, opierając się jednocześnie na wysoce zróżnicowanej, długoterminowej strategii cyfryzacji miejsca pracy”
– dodaje Malik. 

Osiągnięcie ciągłości działania i utrzymanie zdrowia dzięki pięciu nowym rozwiązaniom HPE w zakresie powrotu do pracy.

Pięć nowych rozwiązań wspierających powrót do pracy zostanie wdrożonych przez dział HPE Pointnext Technology Services, która dysponuje różnorodną wiedzą fachową i wsparciem na skalę światową oraz łączy szerokie możliwości HPE w zakresie sprzętu i oprogramowania w połączeniu z ofertą partnerów.

Nowe rozwiązania będą wykorzystywały serwery HPE ProLiant, systemy HPE EdgeLine Converged Edge Systems i infrastrukturę sieciową wspieraną przez Aruba AI do zasilania i przetwarzania danych z kamer oraz analizy wideo na brzegu sieci, a także umożliwią usługi lokalizacyjne. Rozwiązania te wykorzystują również technologie partnerów, którzy zapewniają inteligentny nadzór za pomocą kamer monitorujących i termowizyjnych, a także oprogramowanie AI do analizy wideo (SAFR™ firmy RealNetworks, Venzo Secure). Rozwiązania umożliwiające powrót do pracy oferują klientom następujące korzyści: 

• Monitorowania odległości dla zachowania odpowiedniego dystansu społecznego – wsparcie pracodawców zarówno w monitorowaniu, jak i wdrażaniu wytycznych. Przykłady zastosowania obejmują ostrzeganie pracowników za pośrednictwem urządzeń z funkcją Bluetooth, jeśli są zbyt blisko siebie przez dłuższy czas, lub wykorzystanie analizy wideo w celu weryfikacji czy twarz pracownika jest zabezpieczona maską w wymaganych do tego lokalizacjach.
• Bezdotykowe wejścia – stosowanie bezpiecznego i higienicznego sposobu wejścia pracowników do miejsca wykonywania pracy bez konieczności dotykania klamek i innych punktów wejścia. Rozwiązanie to wykorzystuje rozpoznawanie twarzy do bezdotykowego dostępu, a także do wieloczynnikowej kontroli dostępu i weryfikacji tożsamości osoby.
• Wykrywanie gorączki – identyfikacja osób z podwyższoną temperaturą ciała za pomocą kamer termowizyjnych, uczenia maszynowego i analityki wideo w celu proaktywnego ostrzegania pracowników i personelu dla zapewnienia im bezpieczeństwa i zmniejszenia ryzyka rozprzestrzeniania się wirusa.

• Rozszerzona rzeczywistość i wizualne doradztwo zdalne – umożliwienie pracownikom na miejscu efektywnej współpracy z pracownikami zdalnymi w celu sprawnego wykonywania skomplikowanych czynności konserwacyjnych. Oferując zdigitalizowane, trójwymiarowe wizualizacje systemu lub maszyny, pracownik zdalny może zidentyfikować problem, jak np. pęknięty zawór gazu lub wody w hali produkcyjnej, aby zawnioskować o niezbędne i terminowe naprawy. 

• Alerty w miejscu pracy i wymiana informacji – wsparcie pracodawców w dzieleniu się informacjami o miejscu pracy i wysyłaniu pracownikom alertów dotyczących konkretnej lokalizacji za pomocą aplikacji i pulpitów nawigacyjnych. Pracownicy otrzymują powiadomienia w czasie rzeczywistym dotyczące konkretnej lokalizacji w budynku, a także te o wszelkich zmianach lub aktualizacjach pojawiających się na miejscu w czasie, gdy firmy przechodzą do normalnej działalności.

Przyspieszenie powrotu do działalności dla każdej firmy bez względu na skalę działania

ISA SpA, producent i dostawca wyposażenia wnętrz we Włoszech, wdrożył już niektóre z tych rozwiązań w celu monitorowania odległości i czasu trwania interakcji między pracownikami oraz ostrzegania ich za pomocą powiadomień push, jeśli zbyt blisko przebywali pośród innych. 

Współpraca CBRE i Forbis Group nabiera tempa. Efektem pierwszych, wspólnych działań jest wykonanie realizacji biurowej dla Cisco Systems Poland Sp. z o.o. przy ulicy Domaniewskiej w Warszawie. Dzięki sprawnie przeprowadzonemu procesowi oraz zaangażowaniu ekspertów CBRE i Forbis Group realizacja została wykonana zgodnie z harmonogramem, pomimo zatrzymania gospodarki. 

CBRE i Forbis Group zrealizowali wspólnie projekt dla Cisco Systems Poland Sp. z o.o. Plan zakładał zmiany aranżacyjne na całkowitej powierzchni 1900 metrów kwadratowych. CBRE reprezentował klienta i nadzorował cały przebieg prac budowlanych, podczas gdy Forbis Group realizował prace budowlane, jako generalny wykonawcza, zgodnie z dostarczonym projektem. Za sukcesem realizacji stoi sprawna i bezproblemowa współpraca ekspertów działu Building Consultancy z CBRE oraz ekspertów Forbis Group.

Jesteśmy bardzo zadowoleni, że nasza współpraca z CBRE pozwala nam przynosić wymierne korzyści dla klientów. Realizacja dla Cisco Systems Poland Sp. z o.o. jest tego najlepszym przykładem. Mimo licznych utrudnień, związanych z pandemią i ograniczeniem spotkań do zdalnych telekonferencji, udało nam się wspólnie z CBRE z sukcesem zrealizować wymagający projekt – zaznacza Marcin Powierza, współwłaściciel Forbis Group. 

Prace budowlane rozpoczęły się w marcu, czyli w czasie, kiedy w kraju wprowadzano lockdown i wszelkie restrykcje związane z pandemią koronawirusa. Głównym celem stało się utrzymanie prac budowlanych i założonego terminu. Wprowadzony został szereg zabezpieczeń i procedur, mających na celu zminimalizowanie ryzyka związanego z pojawieniem się osoby zakażonej na budowie. Kilkuetapowe mierzenie temperatury, separacja stanowisk pracowniczych, wymienna koordynacja pracowników nadzorujących budowę – wszystkie te rozwiązania miały na celu utrzymanie ciągłości prac budowlanych nawet w przypadku, gdyby pojawiła się osoba chora na budowie. Wszystkie te procedury zostały wprowadzone jeszcze przed zaleceniami Ministerstwa Zdrowia.

Pomimo wielu komplikacji, z którymi aktualnie mierzy się większość inwestycji w Europie, takich jak np. opóźnienia w dostawach sprzętu i materiałów produkowanego poza granicami kraju czy zmniejszenie dostępnych mocy przerobowych, udało się uzyskać to co jest naszym głównym celem – pełne zadowolenie naszego wspólnego klienta. Myślę, że nasza stała współpraca z Forbis Group nabiera na znaczeniu szczególnie w takich sytuacjach, zaufanie i partnerskie zasady współpracy pozwoliły nam zareagować niezwłocznie i sprawnie dostosować się do nowej sytuacji. – komentuje Michał Mróz, project manager ze strony CBRE.

Dzięki współpracy CBRE i Forbis Group, której nie pokrzyżowała nawet panująca pandemia, cały projekt udało się zrealizować zgodnie z harmonogramem, który nie uwzględniał przesunięć i opóźnień.

Firma S.C. Johnson, która jest liderem globalnego rynku profesjonalnych oraz domowych środków czystości, wsparła globalną walkę z wirusem COVID 19. Przedsiębiorstwo do tej pory ofiarowało ponad milion dolarów na rzecz walki ze skutkami wirusa w Europie. Tylko do Polski przekazano dary oraz bezpośrednie wsparcie finansowe o łącznej wartości 133.000 dolarów (ponad pół miliona złotych).

Zasoby te są częścią kompleksowego wsparcia organizacji działających na rzecz ograniczenia rozprzestrzeniania się wirusa COVID-19, a także pomocy osobom dotkniętym w wyniku pandemii. W perspektywie globalnej na ten cel firma przeznaczyła kwotę 10 milionów dolarów.

Firma SC Johnson pomoc skierowała do szerokiego grona organizacji walczących
ze skutkami COVID-19, zlokalizowanych w 15 krajach Europy.

W Polsce wsparciem finansowym objęto wybrane szpitale oraz organizacje społeczne:

• $55,946 (220,000 zł) otrzymała Wielka Orkiestra Świątecznej Pomocy (WOŚP) – środki zostały przekazane na zakup sprzętu dla polskich szpitali walczących
  z pandemią COVID-19 w kraju oraz w celu wspierania działań na rzecz lokalnych społeczności
• $15,258 (60,000 zł) otrzymał Wielospecjalistyczny Szpital Wojewódzki
  w Gorzowie Wielkopolskim – pieniądze te mają ułatwić niesienie pomocy pacjentom poszkodowanym przez wirus COVID-19,
• Ponad 139.000 sztuk produktów firmy (wycenianych na kwotę 946,076 złotych) zostało przekazanych Hospicjum Św. Kamila w Gorzowie Wielkopolskim oraz Stowarzyszeniu Otwarte Drzwi – w celu wsparcia osób objętych opieką tych organizacji.

Wśród działań na rzecz innych krajów europejskich wyróżnić można m.in.:

• Współpracę z niemieckimi organizacjami społecznymi Gute Nacht Bus oraz Tafel Erkrath – w celu organizacji noclegu, pomocy społecznej oraz transportu dla osób potrzebujących.
• Pomoc miejskiemu ośrodkowi pomocy społecznej w Sztokholmie przy zakupie jedzenia oraz środków higieny dla bezdomnych,

• Partnerstwo z Czerwonym Krzyżem poprzez wsparcie ze strony firmy pracowników służby zdrowia oraz osób potrzebujących. Pomocą objęto Austrię, Wielką Brytanię, Węgry oraz teren Niemiec,
• Wsparciu ośrodków zdrowia w Wielkiej Brytanii udzielonego w partnerstwie z Fundacją NHS Charities Together – w celu zapewnienia pomocy pacjentom oraz pracownikom służby zdrowia w rejonach z najwyższą liczbą poszkodowanych przez COVID-19. Podczas tych działań w szczególności zadbano o zdrowie pracowników obciążonych stresem – poprzez organizację dostaw posiłków, jak również dołożono starań mających na celu zapewnienie możliwości relaksu w przerwach od pracy,
• Dostarczenie sprzętu dla Szpitala Luigi Sacco przy pomocy ze strony Fundacji Francesca Rava we Włoszech. Ponadto, firma wsparła też dwie organizacje dobroczynne: Lega Italiana per la Lotta contro i Tumori (LILT) oraz OBM ONLUS– które opiekują się kobietami w ciąży oraz nowonarodzonymi dziećmi, zagrożonymi działaniem COVID-19,
• Przekazanie środków finansowych dla Lekarzy Bez Granic w Hiszpanii, którzy zapewniali obecność profesjonalnych lekarzy podczas działań jednostek pogotowia wzywanych do osób zarażonych COVID-19,
• Pomoc Fundacji SOS Covid w Portugalii, która zapewniała sprzęt ochronny lekarzom spieszącym na ratunek pacjentom zarażonym wirusem,
• Wsparcie Fundacji Margareta of Romania Royal poprzez pomoc w powstaniu systemu telefonicznych porad dla seniorów, gdzie można było skonsultować się z psychologiem, poprosić o dostarczenie produktów spożywczych albo zorganizować dostawę zakupów, jeśli osoba potrzebująca nie miała dostępu do internetu,

Dzięki globalnemu partnerstwu z organizacją Save the Children, firma pomogła również dzieciom i młodzieży, które miały ograniczony dostęp do szkół w czasach pandemii w Wielkiej Brytanii oraz Hiszpanii. To nowa inicjatywa, której celem jest umożliwienie dzieciom i młodzieży zdobywania wiedzy oraz poznawania nowoczesnych sposobów radzenia sobie z zagrożeniami czyhającymi na zdrowie naszych najbliższych.

W którą stronę będzie ewoluował światowy marketing w wyniku pandemii? Coroczna, szósta edycja międzynarodowego badania marketerów „Salesforce State of Marketing” wskazuje nasilenie trendów, które ujawniły się już w latach ubiegłych. Niezalenie od sytuacji makroekonomicznej klient musi być w centrum uwagi. Jednak z powodu wirusa na jeszcze szybszy wzrost może liczyć wirtualna rzeczywistość oraz technologie oparte na sztucznej inteligencji. Niezmiennie w najwyższej cenie są też wszystkie kompetencje miękkie. 

Międzynarodowe badanie specjalistów zajmujących się marketingiem, co roku realizowane przez Salesforce na potrzeby raportu „State of Marketing” zbiegło się z ogólnoświatowym kryzysem COVID-19. Jak wiadomo, pandemia wywołała nie tylko ogromne zawirowanie w światowej gospodarce, ale i różnego rodzaju przetasowania w hierarchiach wartości. Jakie trendy ujawniły się w obliczu tak wielkich zmian rynkowych?

Ważne wnioski z raportu

• Wrażenia klienta z kontaktu z firmą i produktem (Customer Experience) jeszcze bardziej na topie – obecnie już 84% klientów i konsumentów twierdzi, że doświadczenia dostarczane przez firmy są równie ważne jak ich produkty i usługi (to wzrost o 4% w stosunku do badania z 2018 r.).
• Skuteczny marketing wymaga dostępu do danych – niemal 4/5 firm (78%) potwierdza, że ich działania ukierunkowane na zarządzanie zaangażowaniem klientów wynikają z przetwarzanych danych.
• Zarządzanie Customer Experience jest w centrum uwagi nawet tych firm, które mają gorsze wyniki od średniej w branży – 68% z grupy underperformers prowadzi działania marketingowe dla budowania odpowiednich doświadczeń swoich klientów. W grupie o ponadprzeciętnych rezultatach (high performers) działania takie prowadzi aż 88% firm.
• Tradycyjne podejście do marketingu ogranicza i hamuje osiąganie rezultatów biznesowych – 69% badanych firm twierdzi, że marketing tradycyjny ogranicza zaangażowanie klienta. To duży wzrost w stosunku do 2018 r., kiedy z twierdzeniem takim zgadzało się 37% firm.
• Upowszechnianie sztucznej inteligencji (AI) – AI to wschodząca gwiazda wśród nowoczesnych technologii; jej wykorzystanie w marketingu wzrosło z 29% firm w 2018 r. do 84% w roku 2020.
• Firmy powinny nie tylko szanować i chronić dane swoich klientów, ale też zachować pełną przejrzystość w procesach zarządzania nimi – 58% konsumentów i klientów firm czuje się komfortowo, gdy ich dane są wykorzystywane w sposób przejrzysty. Niestety 63% twierdzi, że firmy nie działają w tej kwestii w sposób transparentny.
• Marketerzy dopracowują modele personalizacji – 81% badanych szefów marketingu twierdzi, że obecnie znacznie bardziej niż przed 2 laty troszczy się o równowagę między personalizowaniem komunikacji z klientami a zachowaniem ich odpowiedniego komfortu.
• Koncentracja na jednostkach w B2B – stosunkowo nowym zjawiskiem w marketingu B2B są programy ABM (Account Based Marketing), czyli działania skoncentrowane na pojedynczych klientach. Spośród wszystkich tego typu działań 64% zapoczątkowano w ciągu ostatnich 5 lat. Co ciekawe firmy z grupy high-performers przeznaczają na ABM 18% swoich budżetów, a underperformers – 14%.

Informacje o badaniu:

Raport „Salesforce: State of Marketing 2020” bazuje na badaniach przeprowadzonych w 2020 r. na grupie 6950 szefów marketingu w firmach z sektora B2B i B2C działających na terenie Ameryki Północnej i Łacińskiej, Europy, Azji (w tym Bliskiego Wschodu), Afryki i obszaru Pacyfiku.

Badane firmy podzielono na 3 grupy zależnie od oceny wyników działań marketingowych: high performers (ponadprzeciętne dla branży rezultaty działań), underperformers (rezultaty umiarkowane lub poniżej przeciętnej w branży) oraz moderate performers (rezultaty zbliżone do średniej w branży).

Pandemia na razie nie ujawnia nowych trendów – na fali będzie wirtualna rzeczywistość

W badaniach zidentyfikowano trendy, które uwidaczniano już w ubiegłorocznych edycjach „State of Marketing” – m.in. silną koncentrację na customer experience, chęć angażowania klientów w interakcje, personalizowanie komunikacji, wykorzystanie nowoczesnych technologii, w tym AI, troskę o wiarygodność firmy. Nie można przesądzić, że nasilenie tych trendów jest skutkiem kryzysu, tym bardziej, że pandemia jeszcze nie wygasła, a jej ekonomiczne konsekwencje są odczuwalne od niedawna. Niemniej według szefów marketingu kolejne lata przyniosą duże zmiany w ich podejściu. 60% z nich uważa, że znaczący wpływ na marketing będzie miało komercyjne uruchomienie sieci 5G. Większe możliwości Internetu przyniosą rozwój projektów np. z obszaru wirtualnej rzeczywistości, co stanie się elementem strategii customer experience.

Marketing przejmuje strategiczne funkcje w firmach

Światowy marketing coraz mocniej angażuje się w zarządzanie zaangażowaniem klientów w czasie rzeczywistym. Z jednej strony klienci domagają się od firm spersonalizowanego prezentowania ofert i zrozumienia jako jednostki. Z drugiej strony zdolność do budowania zaangażowania na takim poziomie wymaga od firm wyjścia poza tradycyjne działania marketingowe, płynnej współpracy wewnątrz organizacji i oczywiście zastosowania zaawansowanych technologii IT. Pewne jest, że strategiczna rola marketingu w firmach jest coraz bardziej widoczna – obecnie niemal połowa (45%) szefów marketingu twierdzi, że ich dział jest w organizacji liderem w zakresie zarządzania doświadczeniami klientów. W 2017 r. twierdziło tak tylko 24% CMO.

W marketingu najszybszy wzrost odnotowuje sztuczna inteligencja

Obecnie największym wyzwaniem dla marketingu jest efektywne integrowanie różnorodnych danych pozyskiwanych z wielu źródeł w czasie rzeczywistym. Jest to konieczne dla uzyskania możliwie pełnej i dokładnej wiedzy o kliencie – oczywiście po to, by niezależnie od formy kontaktu móc właściwie obsłużyć jego sprawę. Obecnie przy wykorzystaniu wielu różnych kanałów komunikacji firm z otoczeniem w zasadzie jedynie zaawansowane rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w odpowiedni sposób wspierają zarządzanie informacją o kliencie. Stąd też rekordowy wzrost wydatków działów marketingu na rozwiązania AI. W ciągu ostatnich 2 lat wykorzystanie AI w marketingu wzrosło o 186%. Upowszechnianie sztucznej inteligencji prowadzi do wykształcenia nowego pojęcia „empatycznego marketingu”, czyli takiego, który pozwala zrozumieć indywidualne potrzeby klientów i osiągnąć wysoki stopień personalizacji, nawet gdy firma obsługuje jednocześnie tysiące klientów.

Pięć najważniejszych zastosowań AI to:

• zapewnienie personalizowanych doświadczeń w kanałach komunikacji i obsługi,
• doskonalenie segmentacji klientów,
• wnioskowanie z danych,
• prowadzenie klientów do kolejnych działań (zarządzanie customer journey),
• automatyzacja interakcji z klientami.

Czy wysokie nakłady na AI przynoszą oczekiwane rezultaty? W obsłudze klienta zawsze wyzwaniem było zapewnienie spójnych doświadczeń i komunikacji niezależnie od formy kontaktu. Tegoroczne badania pokazały, że obecnie już ponad połowa (51%) szefów marketingu uważa, iż wdrożone przez nich narzędzia cross-channel dają klientom poczucie satysfakcji. To duży wzrost w stosunku do 31% w 2018 r. Warto dodać, że obecnie 71% klientów wykorzystuje wiele kanałów do przeprowadzenia tej samej transakcji.

Nakłady na AI dają rezultaty także w marketingu B2B, gdzie wyraźnie ugruntowuje się trend budowania indywidualnych relacji z klientami. Firmy B2B wdrażają strategie ABM – Account Based Marketing (obecnie 92% badanych potwierdza, że kieruje się taką strategią) dla spełnienia oczekiwań klientów, którzy chcą, by podejście i zaangażowanie były porównywalne do tych z sektora B2C.

Kompetencje miękkie zawsze w cenie

Szefowie marketingu w swoich zespołach najwyżej oceniają kompetencje związane z komunikatywnością i analizą danych oraz kreatywnością. Firmy odczuwają pewien niedostatek umiejętności programistycznych (w tym kodowania) oraz znajomości data science. Najniżej oceniana w zespołach jest inteligencja emocjonalna.

Headless commerce – liczy się spójna treść

W celu budowania zaangażowania klienta zdecydowana większość zespołów marketingowych dzieli wspólne cele i wskaźniki z kolegami z działów sprzedaży, e-commerce i obsługi klienta. Firmy coraz częściej podejmują inicjatywy sprzyjające budowie jednolitego systemu komunikowania się z klientami, takie jak np. headless commerce. Jest to technologia, w której brak nadrzędnej struktury IT – najważniejsza jest treść, która ma być dostarczona klientom w najlepszy możliwy dla nich sposób, niezależnie od platformy i momentu interakcji. Headless commerce wykorzystuje interfejsy API, aby dostosować wygląd prezentowanych treści do różnych urządzeń i ekranów. Przykładowo można stworzyć dzięki temu zupełnie odrębny wygląd sklepu, aplikacji mobilnej, a nawet wersji na smartwatcha.

Dane w służbie empatycznego marketingu

Z roku na rok firmy posiadają i analizują coraz większe ilości danych na temat swoich odbiorców. Warto podkreślić, że co roku zwiększa się średnia liczba źródeł informacji o klientach wykorzystywanych przez firmy – w 2019 r. było ich 8, w 2020 r. już 10, a prognozy na 2021 r. mówią o 12 źródłach. Najczęściej wykorzystywane są dane transakcyjne, deklarowane zainteresowania i preferencje oraz tożsamości cyfrowe. Jednak ich analiza przynosi wartość jedynie wówczas, gdy są one dokładne, aktualne i zintegrowane. Niestety niewielu respondentów jest zadowolonych z posiadanych danych. Przyczynia się do tego zarówno brak integracji rozwiązań IT – średnio tylko 28% z nich jest zintegrowanych, jak i rozdrobnienie narzędzi do zarządzania danymi. W tym zakresie w 2018 r. używano średnio 3 narzędzi, podczas gdy w 2020 r. już 12.

Jednym z elementów strategii empatycznego marketingu jest budowanie zaufania klientów, które zależy nie tylko od właściwie dostosowanej obsługi. Duży wpływ na nie ma sposób wykorzystywania przez firmę danych osobowych. Poczucie prywatności i anonimowości jest krytyczną wartością klientów. Obecnie 63% z nich twierdzi, że firmy nie działają w tej kwestii w sposób transparentny. Na tym tle aż 81% szefów marketingu uważa, że dba o równowagę między personalizacją a poziomem komfortu klienta w zakresie ochrony danych osobowych. To pokazuje, że komunikacja na temat wykorzystania i ochrony danych osobowych może być dla firm wciąż bardzo atrakcyjnym polem do budowania relacji z klientami i zabiegania o ich względy.

Mimo pandemii koronawirusa zapotrzebowanie na usługi IT w ostatnich miesiącach stale rosło. Zapewnienie nieprzerwanego dostępu do narzędzi informatycznych, regularna praca nad ich ulepszaniem, a także tworzenie nowych rozwiązań wymagały wdrożenia efektywnych środowisk pracy zdalnej, gdzie systemy do współpracy online odgrywały kluczową rolę.

W Lufthansa Systems, jednej z wiodących firm informatycznych świadczących usługi dla sektora lotniczego, najważniejsze jest zapewnienie nieprzerwanego dostępu do oferowanych rozwiązań. Pandemia COVID-19 nie mogła sprawić, że prace nad prowadzonymi projektami ulegną spowolnieniu. Przeciwnie, niektóre inicjatywy zyskały na znaczeniu. W wielu liniach lotniczych z dnia na dzień obciążenia poszczególnych aplikacji gwałtownie wzrosły.

Bezpieczeństwo pracowników w niepewnych czasach

Wraz z wybuchem pandemii gdański oddział Lufthansa Systems stanął przed wyzwaniem stworzenia środowisk pracy zdalnej dla ponad 800 zatrudnionych tam osób. Priorytetem było zapewnienie poczucia bezpieczeństwa pracownikom i sprawnego przepływu informacji wewnątrz firmy. Lufthansa Systems Poland jako jedna z pierwszych organizacji z kompleksu biurowego Alchemia w Gdańsku zaproponowała pracownikom, aby wykonywali swoje obowiązki z domowego zacisza.

Regularna komunikacja w ramach zespołów musiała błyskawicznie przenieść się do przestrzeni wirtualnej. Niezwykle ważne było również zapewnienie łatwego dostępu do wspólnych zasobów firmowych. Poza bieżącymi obowiązkami, do środowisk online przeniesiono również szkolenia dotyczące m.in. procesu zmiany oraz radzenia sobie ze stresem. Z pomocą przyszła platforma Cisco Webex wdrożona przez firmę Sevenet S.A.

„W czasie COVID-19 zaobserwowaliśmy lawinowy wzrost zainteresowania platformami pracy zdalnej jaką jest Cisco Webex. Klienci potrzebowali zarówno narzędzi do bieżącej wymiany informacji takiej jak Webex Teams, ale również platform spotkań grupowych w tym Webex Meetings oraz Events. Warto tutaj podkreślić, że poza bogatą funkcjonalnością systemy Webex są po prostu bezpieczne. Z jednej strony oferują szyfrowaną komunikację pomiędzy użytkownikami, zaś z drugiej posiadają bogate mechanizmy bezpieczeństwa samego spotkania. Przykładem może być tu blokowanie dostępu do spotkania przez organizatora bądź wymuszenie podania hasła, gdy użytkownik podłącza się z telefonu lub z systemu wideokonferencyjnego. Cisco, oprócz samego rozwiązania, posiada również dedykowane terminale wideo (np. DX80). To idealny duet do wyposażenia domowego biura” – mówi Rafał Chomicz, Prezes Zarządu Sevenet S.A.

Pracownicy dobrze czują się na home office

Mimo że w okresie kwarantanny wielu osobom brakowało osobistej interakcji z innymi członkami zespołu, jak wynika z wewnętrznego badania przeprowadzonego przez Lufthansa Systems Poland, 80% pracowników firmy dobrze ocenia pracę w trybie home office, czuje, że jest produktywna i dobrze poinformowana. Co ciekawe, efektywność ich pracy w wielu przypadkach okazała się być nawet wyższa niż przed pandemią.

„Po dwóch miesiącach pracy zdalnej przeprowadziliśmy badanie opinii wśród naszych pracowników i to, co było dla nas niezwykle ciekawe i bardzo motywujące do dalszego działania, to informacja, że 97% naszych pracowników czuje się bardzo dobrze poinformowana o tym, co dzieje się w firmie. Komunikacja w dużych firmach zawsze jest sporym wyzwaniem, zarówno dla przełożonych, jak i działów HR, gdyż by dotrzeć do odbiorcy trzeba zaspokoić różne potrzeby grup. Komunikacja w czasach COVID-19 to zupełnie nowa kompetecja, którą musieliśmy bardzo szybko zbudować i po tym wyniku sądzimy, że osiągnęliśmy na tym polu pewien sukces” – mówi Aleksandra Oszajca, Dyrektor HR z Lufthansa Systems Poland.

„Przed pandemią organizowaliśmy cykliczne spotkania kierowane do wszystkich naszych pracowników. W czasie ich trwania pracownicy mogli wyrazić swoją opinię na wiele różnych tematów. Obecnie odbywają się one za pośrednictwem platformy Cisco Webex i często są o wiele bardziej owocne. Przykładowo, podczas jednej z ostatnich sesji pracownicy zadali aż 150 pytań za pośrednictwem funkcji czatu. W przypadku tradycyjnego spotkania nie byłoby to możliwe ze względu na ograniczenia czasowe” – mówi Dariusz Przywara, Prezes Lufthansa Systems Poland.

Model mieszany w nowej normalności

Konieczność zapewnienia ciągłości działania w warunkach pandemii wiązała się w wielu firmach z potrzebą przyspieszenia procesu cyfrowej transformacji. Dla 89% dyrektorów IT z całego świata, którzy wzięli udział w niedawnym badaniu Cisco, wzrost wykorzystania pracy zdalnej oznaczał zmianę kulturową w ich firmie. 87% ankietowanych przyznało, że utrzymanie normalnego poziomu działalności było dla nich wyzwaniem – podobnie jak zapewnienie bezpieczeństwa rozproszonej siły roboczej, na które wskazało 80% ankietowanych przez Cisco dyrektorów IT.

Dlatego organizacje, aby pozostać produktywnymi i konkurencyjnymi, stawiają na narzędzia pomagające zabezpieczyć zdalnych pracowników i utrzymać ich produktywność w czasach nowej normalności. Stąd gwałtowny wzrost i utrzymująca się popularność Cisco Webex. W kwietniu Webex miał 500 milionów użytkowników na całym świecie – w skali globu było to 3-krotnie więcej niż przed pandemią, w Polsce ten wzrost był jeszcze większy.

Zdaniem ekspertów Cisco wiele zmian w strukturze i kulturze firm utrzyma się po zakończeniu pandemii koronawirusa, a w miejscach pracy będzie dominował model mieszany, w którym część osób pracuje zdalnie, a część z biura.

„Trudno oczekiwać, że po zniesieniu restrykcji wrócimy do stanu sprzed pandemii. Koronawirus sprawił, że wiele osób doceniło walory pracy zdalnej. Firmy powinny elastycznie reagować na potrzeby pracowników i umożliwiać im wykonywanie obowiązków z dowolnego miejsca, nie zapominając jednocześnie o kwestiach bezpieczeństwa. Myślę, że wprowadzenie w firmach mieszanego modelu pracy będzie jedną z trwalszych zmian wywołanych obecną sytuacją” – podsumowuje Przemysław Kania, dyrektor generalny Cisco Polska.

W 2019 roku obuwie było jedną z najchętniej kupowanych przez Internet kategorii produktów, a klienci miesięcznie wydawali średnio około 228 złotych na ten cel. Co ciekawe, pierwszymi źródłami informacji na temat oferty przede wszystkim był Internet: strony sklepów i wyszukiwarka^[1]. Dlatego też firmy zajmujące się e-handlem, żeby przyciągnąć na swoje strony klientów, inwestują w narzędzia do zautomatyzowanego marketingu. Według danych ExpertSender zastosowanie odpowiednich narzędzi może przełożyć się na 6 razy większe zainteresowanie klientów i 12 razy wyższą sprzedaż w kategorii obuwie. 

W Internecie obuwie częściej kupują kobiety, choć różnica jest niewielka: według deklaracji robi to 60% kobiet i 56% mężczyzn. Co ciekawe, sama kategoria jest równie podatna na efekt ROPO (ang. research online purchase offline), czyli wyszukiwanie produktów online a zakup offline, jaki i odwrócony efekt ROPO, czyli wyszukiwanie produktu offline, a zakup online.^[2]

Nie bez znaczenia jest tu zastosowanie trendów w e-handlu. Przede wszystkim dopasowanie oferty do wcześniejszych zakupów pozwala w prosty sposób zasugerować klientom np. jaki rozmiar powinni dobrać lub poinformować ich o najnowszym produkcie, który będzie pasował do poprzednich wyborów. – mówi Krzysztof Jarecki, CEO ExpertSender.

Metodą na zachęcenie klientów do zakupów online jest wykorzystanie personalizowanych e-maili i SMSów. Tak też było w przypadku współpracy ExpertSender i Szopex. Wysyłano wiadomości dostosowane do oczekiwań klientów z zastosowaniem zaawansowanej personalizacji opartej na danych behawioralnych i zakupowych, dzięki czemu zainteresowanie tymi komunikatami wzrosło. W porównaniu do 2017 roku 4 razy więcej osób otworzyło wiadomość z ofertą sklepu Worldbox oraz Sklepu Koszykarza, a aż 6 razy więcej kliknęło w wiadomość wysłaną przez Sklep Biegacza. 

Personalizacja w dzisiejszych czasach jest niezwykle ważna. Pozwala nie tylko zaproponować odpowiednią ofertę, której klient potrzebuje, ale też umożliwia przedstawienie tej propozycji w ulubionym kanale komunikacji klienta. Niezależnie czy to jest e-mail, SMS, notyfikacja z aplikacji, strony internetowej lub media społecznościowe. To na pewno wpływa na pozytywne odczucia i przywiązanie do e-sklepu. – dodaje Krzysztof Jarecki, CEO ExpertSender.

To też przełożyło się na sprzedaż. Była ona średnio większa o ok. 115% niż w 2017 roku, przy czym dla sklepu Worldbox oraz Sklepu Koszykarza wzrost ten był ok. dziesięciokrotny, a w przypadku Sklepu Biegacza – nawet dwunastokrotny.

Zależało nam na bezawaryjności narzędzia, dużej dostarczalności wiadomości, dobrej komunikacji z działem wsparcia technicznego oraz możliwości szerokich działań przy minimalnym zaangażowaniu naszego działu IT. ExpertSender z powodzeniem spełnił większość tych oczekiwań.– mówi Agnieszka Stankiewicz, analityk CRM w Szopex.

^[1] Na podstawie raportu e-commerce w Polsce 2020, Gemius dla e-commerce Polska.

^[2] Na podstawie raportu e-commerce w Polsce 2020, Gemius dla e-commerce Polska.