Już jutro Sąd Najwyższy odpowie na pytanie prawne Sądu Okręgowego w Lublinie dotyczące skutku prawnego przekroczenia przez instytucję finansową terminu na rozpatrzenie reklamacji (sygn. III CZP 113/17). Kwestia jest niezwykle istotna, ponieważ jedna z interpretacji problematycznego art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2016 roku, poz. 892, t. jedn. ze zm.), dalej u.r.r., sprowadza się do fikcji uznania roszczenia. To z kolei stanowi podstawę do dochodzenia zgłoszonego w reklamacji żądania przed sądem. Taki pogląd prezentuje m.in. Rzecznik Finansowy. Przyjęcie takiej wykładni przepisu spowoduje, że instytucje finansowe będą przegrywać sprawy sądowe, nawet jeśli w procesie wykażą, że roszczenie klienta było całkowicie niezasadne.
Zbyt szeroka definicja reklamacji
Źródłem problemu jest brak precyzji ustawodawcy w tak wrażliwej materii jak usługi finansowe. Zgodnie z u.r.r. reklamacją jest każde wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Ustawa nie zawiera żadnych ograniczeń owych „wystąpień”, ani choćby wymagań formalnych, jakie reklamacja ma spełniać. Może to więc być zarówno skarga na nienależnie pobraną opłatę bankową, zaniżone odszkodowanie, jak również choćby złe potraktowanie na infolinii. Brak również ograniczeń dotyczących żądań klienta – może to być więc żądanie zwrotu opłaty, uzupełnienie odszkodowania, jak również zapłata zadośćuczynienia o dowolnej wysokości za np. zbyt długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem. Ten czynnik odróżnia u.r.r. od innych ustaw, w których przewidziano milczące uznanie reklamacji – m.in. prawo telekomunikacyjne, sprzedaż konsumencka czy usługi turystyczne. W tych przypadkach brak ustawowej definicji reklamacji nakazuje odnosić jej dopuszczalną treść do materii właściwych usług, a ta z kolei ogranicza zakres roszczeń.
Odpowiednia sankcja
Jako uzasadnienie dla tak daleko idącego skutku braku rozpatrzenia reklamacji w terminie wskazuje się konieczność zapewnienia odpowiedniej sankcji dla podmiotu rynku finansowego. Można by rzec: emanacja paremii dura lex, sed lex. Czy jednak takie regulacje są słuszne i skuteczne? Po pierwsze, już sama u.r.r. w art. 32 ust. 1 przewiduje dotkliwą sankcję administracyjną, którą Rzecznik Finansowy może stosować wobec podmiotów naruszających u.r.r. Rozsądne stosowanie tej regulacji może wystarczająco mobilizować uczestników rynku do poważnego traktowania reklamacji. Po drugie, brak marginesu błędu dla podmiotów rynku finansowego oraz brak ograniczeń dla klientów stanowi zachętę do nadużyć. Z jednej strony można wyobrazić sobie proces automatyzacji reklamacji, które, zachowując termin, tylko pozornie będą odpowiadać na wystąpienie klienta (skutek odwrotny od założonego), a z drugiej – seryjne wysyłanie wymyślonych roszczeń do podmiotów rynku finansowego w oczekiwaniu, że któreś nie zostanie rozpatrzone w terminie. Znany jest już przypadek klienta, który wysłał 400 reklamacji do jednego ubezpieczyciela licząc na jego błąd (vide SR w Gdyni, sygn. IC 1573/16).
Nadużycie prawa jako wentyl bezpieczeństwa?
Sam Rzecznik dostrzega zagrożenia płynące z restrykcyjnej interpretacji art. 8 u.r.r. Jako remedium na potencjalne wyłudzenia wskazuje art. 5 KC. Argument ten nie jest jednak przekonujący. Nadużycie prawa to jedynie zarzut procesowy, podlegający każdorazowej ocenie sądu. Jednakże samo zastosowanie tego zarzutu zakłada, że klient nabył prawo w wyniku milczącego rozpatrzenia reklamacji, niezależnie od jej merytorycznej słuszności oraz zasadności i proporcjonalności zgłoszonego żądania, a nawet choćby działania w dobrej wierze. Nieakceptowalna jest taka interpretacja przepisów, która prowadziłaby do powstawania nieograniczonych praw klienta wyłącznie na skutek złożenia reklamacji, w oderwaniu od pierwotnego stosunku prawnego. Reklamacja nie może być bowiem sposobem nabywania prawa oderwanym od szkody. Sąd musi badać, czy szkoda powstała i czy wysokość żądanego odszkodowania jest odpowiednia. Reklamacja nie może być źródłem wzbogacenia i nie może służyć obejściu art. 8241 § 1 KC. Rozwiązanie proponowane przez Rzecznika ujawnia wadliwość interpretacji przedstawionej w istotnym poglądzie.
Reklamacje liczone w milionach
Nietrafne jest również proste przekładanie doświadczeń z innych branż na usługi finansowe z uwagi na skalę działalności, wartość roszczeń i niewielką liczbę usługodawców. Według danych opublikowanych przez Rzecznika Finansowego tylko w 2017 r. do podmiotów rynku finansowego wpłynęło 1 mln 630 tys. reklamacji. Oznacza to, że w każdym miesiącu wpływało średnio 136 tysięcy reklamacji, co przekłada się na średnio 6 tysięcy reklamacji w każdym dniu roboczym. Przy tak ogromnej skali muszą zdarzać się błędy w obsłudze, skutkujące niedotrzymaniem ustawowego terminu. Za błędy trzeba płacić, ale czy słuszna (zgodna z Konstytucją?) jest zapłata według dowolnego życzenia klienta?
Autor: Jakub Sewerynik, Radca prawny w Vienna Life Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A. Vienna Insurance Group
