Reklamacja nie służy nabyciu prawa

0

Już jutro Sąd Najwyższy odpowie na pytanie prawne Sądu Okręgowego w Lublinie dotyczące skutku prawnego przekroczenia przez instytucję finansową terminu na rozpatrzenie reklamacji (sygn. III CZP 113/17). Kwestia jest niezwykle istotna, ponieważ jedna z interpretacji problematycznego art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2016 roku, poz. 892, t. jedn. ze zm.), dalej u.r.r., sprowadza się do fikcji uznania roszczenia. To z kolei stanowi podstawę do dochodzenia zgłoszonego w reklamacji żądania przed sądem. Taki pogląd prezentuje m.in. Rzecznik Finansowy. Przyjęcie takiej wykładni przepisu spowoduje, że instytucje finansowe będą przegrywać sprawy sądowe, nawet jeśli w procesie wykażą, że roszczenie klienta było całkowicie niezasadne.

Zbyt szeroka definicja reklamacji

Źródłem problemu jest brak precyzji ustawodawcy w tak wrażliwej materii jak usługi finansowe. Zgodnie z u.r.r. reklamacją jest każde wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Ustawa nie zawiera żadnych ograniczeń owych „wystąpień”, ani choćby wymagań formalnych, jakie reklamacja ma spełniać. Może to więc być zarówno skarga na nienależnie pobraną opłatę bankową, zaniżone odszkodowanie, jak również choćby złe potraktowanie na infolinii. Brak również ograniczeń dotyczących żądań klienta – może to być więc żądanie zwrotu opłaty, uzupełnienie odszkodowania, jak również zapłata zadośćuczynienia o dowolnej wysokości za np. zbyt długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem. Ten czynnik odróżnia u.r.r. od innych ustaw, w których przewidziano milczące uznanie reklamacji – m.in. prawo telekomunikacyjne, sprzedaż konsumencka czy usługi turystyczne. W tych przypadkach brak ustawowej definicji reklamacji nakazuje odnosić jej dopuszczalną treść do materii właściwych usług, a ta z kolei ogranicza zakres roszczeń.

Odpowiednia sankcja

Jako uzasadnienie dla tak daleko idącego skutku braku rozpatrzenia reklamacji w terminie wskazuje się konieczność zapewnienia odpowiedniej sankcji dla podmiotu rynku finansowego. Można by rzec: emanacja paremii dura lex, sed lex. Czy jednak takie regulacje są słuszne i skuteczne? Po pierwsze, już sama u.r.r. w art. 32 ust. 1 przewiduje dotkliwą sankcję administracyjną, którą Rzecznik Finansowy może stosować wobec podmiotów naruszających u.r.r. Rozsądne stosowanie tej regulacji może wystarczająco mobilizować uczestników rynku do poważnego traktowania reklamacji. Po drugie, brak marginesu błędu dla podmiotów rynku finansowego oraz brak ograniczeń dla klientów stanowi zachętę do nadużyć. Z jednej strony można wyobrazić sobie proces automatyzacji reklamacji, które, zachowując termin, tylko pozornie będą odpowiadać na wystąpienie klienta (skutek odwrotny od założonego), a z drugiej – seryjne wysyłanie wymyślonych roszczeń do podmiotów rynku finansowego w oczekiwaniu, że któreś nie zostanie rozpatrzone w terminie. Znany jest już przypadek klienta, który wysłał 400 reklamacji do jednego ubezpieczyciela licząc na jego błąd (vide SR w Gdyni, sygn. IC 1573/16).

Czytaj również:  Nowa rotacja aktywów

Nadużycie prawa jako wentyl bezpieczeństwa?