Wykorzystanie sztucznej inteligencji w e-commerce nie jest już wizją rodem z przyszłości, ale niezbędnym elementem strategii wielu firm, które chcą przetrwać na tym wymagającym rynku. W 2020 roku rynek AI był wart 62,35 mld USD[1]. Szacuje się, że do 2025 roku urośnie on do 190,61 mld USD, aby w 2030 roku osiągnąć prawie 16 bln USD – oznacza to wzrost równy 26% światowego PKB[2]. Te imponujące prognozy mogą martwić właścicieli małych sklepów internetowych. Z ich pozycji trudno konkurować z gigantami e-commerce inwestującymi ogromne środki w nowe technologie. Niemniej to właśnie ich sprawne wdrożenie zadecyduje o tym, kto utrzyma się na szczycie rynku e-commerce w branży modowej.
Pandemia znacząco zmieniła potrzeby i zachowania klientów, a branża e-commerce musiała szybko dostosować się do nowej sytuacji. Konsumenci, zmuszeni do wyjścia ze swojej strefy komfortu, w błyskawicznym tempie oswajali się z zakupami online. Na koniec 2020 roku liczba aktywnych użytkowników e-commerce w Europie wyniosła prawie 480 mln osób, w 2021 roku prawdopodobnie przekroczy pół miliarda[3]. W Polsce aż 85% badanych internautów deklaruje, że po zakończeniu pandemii będzie dokonywać zakupów online z tą samą częstotliwością, jak podczas niej[4]. Z jednej strony daje to małym firmom internetowym ogrom możliwości, z drugiej strony stwarza nowe wyzwania wymagające sprawnych i przemyślanych reakcji.
Spis treści:
Małe firmy chcą technologii, ale nie potrafią ich wdrożyć
Dziś tylko 7 proc. firm nie wykorzystuje sztucznej inteligencji, co nie oznacza, że nie są nią zainteresowane[5]. Decyzja o inwestycji w innowacyjne rozwiązania technologiczne wiąże się z wieloma wyzwaniami. Przedsiębiorcy narzekają m.in. na brak wystarczających kompetencji, wiedzy lub informacji, od czego zacząć[6]. Miinto, platforma e-commerce działająca na 13 europejskich rynkach, powstała jako odpowiedź na te wyzwania – bierze na siebie implementację innowacji technologicznych w e-sklepach z sektora mody, podczas gdy firmy partnerskie mogą skupić się na tym, co naprawdę je wyróżnia – na unikalnych kolekcjach i projektach.
– W tej branży jest wielu projektantów, którzy z pomocą małych zespołów tworzą naprawdę niesamowite rzeczy. Nie zawsze są to wielkie nazwiska, ale mają potencjał, by ze swoimi unikalnymi designami trafić do klientów z całego świata. Jednak w takim małym biznesie doskonałość operacyjna jest najważniejszym czynnikiem na drodze do sukcesu – a ta wymaga otwartości na innowacje. Korzyści z zastosowania sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w biznesie można by długo wymieniać. Do tych bardziej oczywistych należą chatboty, które poprawiają user experience i pomagają zautomatyzować odpowiedzi na powtarzalne pytania. Niemniej, w tej technologii tkwi znacznie większy potencjał – zauważa Konrad Kierklo, CEO Miinto.
Jakie inne technologie pomagają w usprawnieniu działania e-sklepu?
AI informuje o produktach
Jeśli marka posiada w magazynie wiele pozycji, klientowi łatwo jest się pogubić wśród zalewu informacji. Dlatego niezbędne są technologie pomagające w zarządzaniu metadanymi produktów. Jeśli właściciel sklepu internetowego uwzględni w opisie każdego produktu wszystkie jego cechy, tj. nazwę marki, styl, kolor, fason, itd., ułatwi to nie tylko wyszukiwanie klientowi wymarzonego produktu, ale także usprawni działanie algorytmów analizujących dane. W konsekwencji katalogowanie produktów staje się proste, wyszukiwarka na stronie pomaga klientom znaleźć to, co chcą, a dzięki odpowiednio zaprogramowanej analityce łatwo można sprawdzić, które artykuły były wyjątkowo popularne w danym okresie – i z czym mogło to być związane (np. poszczególne święta, pory roku, ale również nagłe zmiany pogodowe). To z kolei pomaga zrozumieć sklepowi internetowemu, jak przygotować się do nadchodzącego sezonu i jakie towary powinny znaleźć się w magazynie.
– Opisywanie wszystkich produktów jest dość czasochłonnym zadaniem, a ponieważ wszyscy jesteśmy ludźmi, w trakcie tego procesu mogą pojawić się jakieś literówki lub błędy, które utrudnią klientowi zakupy. W tym miejscu z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja – szczególnie w przypadku grafik. AI jest w stanie rozpoznać produkty przedstawione na zdjęciach i pomóc w ich opisaniu na tyle sprawnie, że człowiekowi pozostaje jedynie potwierdzić, że wszystko zostało prawidłowo oznaczone – mówi Marek Brach, CTO w Miinto. – W ten sposób można zaoszczędzić wiele czasu, szczególnie w przypadku sklepów, które sprzedają tysiące produktów w różnorodnych wariantach kolorystycznych czy stylistycznych. A klientowi znacznie łatwiej wyszukuje się artykuły, których chce – wystarczy wpisać „niebieska bluzka”, aby zapoznać się z propozycjami danego projektanta, bez przeglądania wielu stron.
Hiperpersonalizacja pomocą w znalezieniu ulubionych produktów
Sztuczna inteligencja oraz zaawansowana analityka pomaga e-sklepom w zbieraniu danych o odwiedzających i ich upodobaniach – a co za tym idzie, podejmowaniu decyzji o tym, w jaki sposób się do nich dostosować. Już od kilku lat funkcje hiperpersonalizacji są chwalone za możliwość zaspokojenia potrzeb klientów w jeszcze bardziej szczegółowy sposób niż kiedykolwiek wcześniej – teraz okazuje się, że są one pomocne szczególnie w przypadku sklepów internetowych ze sporym asortymentem. Aż 42% konsumentów twierdzi, że porzuciło zakupowy koszyk, ponieważ przytłoczyła ich liczba dostępnych produktów[7]. Zastosowanie personalizacji oznacza, że strona może od razu zasugerować im artykuł, który prawdopodobnie im się spodoba – w ten sposób klient nie traci czasu na przeglądanie wielu stron pozycji, które nie mają dla niego znaczenia. Nic więc dziwnego, że już ponad 70% konsumentów w jakimś stopniu oczekuje, że e-biznesy, z których usług korzystają, udostępnią funkcje na bazie personalizacji[8].
Live chat pomaga w utrzymaniu zainteresowania konsumentów
Klienci korzystający przed zakupem z live chatu są o 40% bardziej skorzy zdecydować się na zakup[9], a ponad 6 na 10 konsumentów chętniej wróci na stronę, na której można porozmawiać z przedstawicielami sklepu przez live chat[10]. Niektóre wiadomości wysyłane w ten sposób mogą być procesowane przez chatbota, jednak żywy konsultant dostępny po drugiej stronie ekranu często jest niezbędny, by upewnić się, że klient otrzymał odpowiednią pomoc. Część e-sklepów decyduje się nawet na połączenie czatu z popularnymi komunikatorami internetowymi, takimi jak WhatsApp, Messenger czy Telegram, dzięki czemu konsumenci mogą jeszcze sprawniej kontaktować się z daną firmą. Taka forma konwersacji umożliwia też spersonalizowanie przekazu w zależności od klienta, w przypadku młodszych osób można wzbogacić rozmowę o zabawne GIF-y.
[1] GVR, Artificial Intelligence Market Size, Share & Trends Analysis Report
[2] PwC, Global Artificial Intelligence Study: Exploiting the AI Revolution
[3] eCommerce News, Over 500 million ecommerce users in Europe in 2021
[4] PwC, Strategies that are winning. E-commerce leaders on digital marketing
[5] McKinsey & Company, The state of AI in 2020
[6] Gartner, 3 Barriers to AI Adoption
[7] iAdvize, Why is Shopping Cart Abandonment a Problem for Retailers
[8] McKinsey, Online as the key frontline in the European fashion market
[9] SuperOffice, 25 Reasons Live Chat Can Help You Grow Your Business 2021
[10] eMarketer, How Helpful is Live Chat?
