Wielu właścicieli sklepów internetowych, zwłaszcza tych stawiających pierwsze kroki, spotyka się z problemem małej sprzedaży i związanymi z tym zjawiskiem niewielkimi dochodami. Bardzo ważne staje się podjęcie działań marketingowych mających na celu poprawę sytuacji. Jedną z ważniejszych technik sprzedaży, które można zastosować, jest upselling. W ramach up-sellingu można zaoferować klientowi towar lepszej jakości niż wybrany przez niego, lub produkt dodatkowy.
Upselling
Upselling to skuteczna technika sprzedaży stosowana w celu zachęcenia klientów do zakupu dodatkowych produktów lub usług. Polega na przedstawieniu klientom dodatkowych opcji, które uzupełniają produkt lub usługę, którymi już są zainteresowani, oraz uświadomieniu im korzyści płynących z tych dodatkowych produktów lub usług. Upselling może być wykorzystany do zwiększenia zadowolenia klientów poprzez zapewnienie im większej wartości, a także do zwiększenia przychodów dla firm, pomagając im w generowaniu większej sprzedaży. Strategie up-sellingu mogą być stosowane w niemal każdej branży, od sklepów detalicznych i restauracji po sklepy i usługi internetowe. Techniki sprzedaży dodatkowej mogą obejmować zarówno proste rekomendacje produktów, jak i bardziej złożone pakiety zawierające dodatkowe funkcje lub usługi. Niezależnie od przyjętego podejścia, upselling pozwala firmom maksymalizować wartość każdej transakcji klienta poprzez zachęcanie go do wydawania większych pieniędzy.
Kiedy stosować upselling
Jeśli została utworzona relacja między kupującym a sprzedającym, można złożyć klientowi dodatkową ofertę zakupu produktu, który jest ściśle związany z produktem podstawowym. W ramach tych działań można także zaoferować dodatkowe funkcje, gwarancję lub wariant assistance. Oferując klientowi dodatkowy produkt, powinniśmy być w pełni zorientowani jakie są jego potrzeby. Powinien zostać przeprowadzony wywiad, który te potrzeby ustali i pozwoli tak sformułować ofertę, że klient zauważy pozytywny aspekt transakcji, a nie będzie się czuł naciągnięty na niepotrzebną mu dodatkową usługę lub produkt. Niezwykle ważne jest, aby produkt dodatkowy znajdował się w sferze możliwości finansowych klienta i nie przekraczał zbyt wysoko ceny produktu podstawowego. Przykładowo jeśli klient zainteresował się laptopem za 3 tys. zł, nie powinniśmy oferować mu oprogramowania lub urządzeń peryferyjnych za 5 tys. zł. Tego typu działanie może spowodować rezygnację klienta z zakupu. Nie należy także namawiać zbyt nachalnie, zachować takt, a w negocjacjach nie zapominać nigdy o możliwościach finansowych klienta.
Jak stosować upselling
Dobrym sposobem przekonania klienta do wyboru droższej oferty, jest przedstawienie klientowi potencjalnych korzyści, jakie osiągnie dzięki transakcji. Można zaproponować także kilka ofert w cenie nieco wyższej w stosunku do produktu zamawianego. Dobrze jest znać sytuację życiową klienta, jego pozycję materialną, poglądy, a także wiedzę rzeczową na temat produktu, który klient chce nabyć. Powołując się na pozytywne rekomendacje inny nabywców, stopniowo przechodzimy do omawiania produktów o coraz wyższych cenach tak, aby pozostawić klientowi dostateczną ilość czasu na oswojenie się z nimi, w ten sposób, aby szok cenowy nie spowodował rezygnacji z dokonania transakcji. Up-selling wymaga przekonujących argumentów, aby uświadomić klientom korzyści płynące z wyższej kategorii produktu lub usługi, zwłaszcza poprzez demonstracje produktów. Wskazujemy też inne korzyści, wygoda itp. Z punktu widzenia sprzedawcy zawsze istnieje ryzyko, że kupujący straci zainteresowanie zakupem produktu poprzez proponowanie dodatkowych produktów lub usług. Oznacza to, że nie kupią proponowanego droższego produktu lub nawet tego pierwszego, który wstępnie rozważali. Klienci mogą również uznać nadmierną sprzedaż dodatkową za manipulację, natrętną, a nawet niesympatyczną. Dlaczego należy pilnie, ale dyskretnie obserwować reakcje klienta, odpowiednio i z wyczuciem na nie reagować. W każdej sytuacji należy zachować takt i umiar, aby nie zrazić klienta, gdyż nawet w sytuacji, gdy transakcja nie dojdzie do skutku, zawsze istnieje prawdopodobieństwo, że klient do nas wróci.
Podsumowanie
Dzięki up-sellingowi firmy mogą zwiększyć swoje przychody, a także stworzyć dodatkową lojalność klientów. Celem up-sellingu jest nie tylko zwiększenie wartości zakupu klienta poprzez zaoferowanie mu produktów o wyższej jakości, w lepszej cenie lub o większej wartości niż to, co początkowo rozważał jako zakup, ale także stworzyć dodatkowo zaufanie klienta i poprawiać wizerunek i wiarygodność firmy.
