W czasach niepewności finansowej i gospodarczej, klienci uważniej przyglądają się instytucjom świadczącym usługi finansowe (FSI). Z nowego raportu Salesforce wynika, że tylko w ciągu ostatniego roku 25% klientów zmieniło bank, 35% ubezpieczyciela, a 34% organizację zarządzającą majątkiem. Konsumenci coraz częściej wygłaszają pogląd, że cyfrowe doświadczenie i empatyczna obsługa mogą mieć kluczowe znaczenie.
Raport Salesforce Connected Financial Services opiera się na ankiecie przeprowadzonej wśród ponad 6 000 klientów usług finansowych na całym świecie. Opracowanie uwzględnia znaczenie personalizacji, empatii i doświadczenia cyfrowego, a także zmieniające się nastroje wokół przełomowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja (SI).
Wskazówki i wsparcie instytucji finansowych są niewystarczające w obliczu niepewności gospodarczej
Klienci odczuwają mniejsze bezpieczeństwo finansowe w porównaniu z ubiegłym rokiem i uważają, że dostawcy usług finansowych nie przygotowali ich odpowiednio do tej sytuacji.
Badanie pokazało, że tylko 28% konsumentów czuje się bezpieczniej finansowo niż rok temu, podczas gdy 42% czuje się mniej bezpiecznie. Niestety, przytłaczająca większość (79%) twierdzi, że ich dostawca usług finansowych nie przygotował ich w pełni na spowolnienie gospodarcze, podczas gdy ponad jedna trzecia (37%) uważa, że ich instytucja finansowa (bank/ ubezpieczyciel) w ogóle im nie pomogła. Takie poczucie występuje częściej u osób starszych niż u przedstawicieli młodszego pokolenia.
Warto zauważyć, że jeśli chodzi o postrzeganie przez klientów empatycznego traktowania, istnieje rozbieżność między zarządzającymi majątkiem a innymi sektorami. Aż 63% klientów twierdzi, że organizacja zarządzająca majątkiem traktowała ich w tym czasie z empatią. Z kolei mniej niż połowa kontrahentów uważa, że ich banki i ubezpieczyciele postąpili tak samo.
– Zaufanie jest najważniejsze w sektorze usług finansowych – powiedział Eran Agrios, SVP i GM, Financial Services w Salesforce. – Sprawienie, że doświadczenia finansowe są bardziej istotne, dostępne, natychmiastowe i spersonalizowane znacznie przyczynia się do budowania lojalności. Szczególnie w przypadku ogólnej niepewności finansowej, proaktywne działania i spersonalizowana opieka są kluczem do utrzymania klientów. Instytucje, które nie wykorzystują w pełni dostępnych narzędzi – takich jak sztuczna inteligencja, analiza danych i CRM, ryzykują utratę kontrahentów na rzecz konkurencji.
Słabe doświadczenia cyfrowe odpychają klientów
Niepewność makroekonomiczna nie jest jedynym zmartwieniem branży usług finansowych. W ciągu ostatniego roku odpływ klientów stał się realnym zagrożeniem z perspektywy wielu instytucji.
Co przyciąga konsumentów prywatnych i przedsiębiorców do konkurencji? We wszystkich sektorach kontrahenci przechodzą do tych firm, które mogą zapewnić im lepsze doświadczenia cyfrowe.
Bankowość: Większość klientów woli ubiegać się o popularne usługi bankowe drogą cyfrową, w tym karty debetowe (72%), karty kredytowe (71%) i konta oszczędnościowe (69%). Pomijając cenę, doświadczenie cyfrowe jest głównym powodem zmiany banku na całym świecie.
Zarządzanie majątkiem: Cyfrowe doświadczenie również znajduje się na szczycie listy powodów zmiany zarządzających majątkiem, w połączeniu z poszukiwaniem lepszej integracji z innymi usługami. Ponad 60% klientów woli zarządzać inwestycjami cyfrowo.
Ubezpieczenia: Większość kontrahentów preferuje korzystanie z metod cyfrowych w celu zakupu ubezpieczenia (60%), jego odnowienia (60%) lub dostosowania (61%). Doświadczenie cyfrowe jest drugim po obsłudze klienta powodem zmiany firmy.
Zapytani o cyfrowe doświadczenia, które uważają za frustrujące, aż 39% respondentów badania twierdzi, że są to źle działające chatboty. Po chatbotach najczęściej wskazywane są trudności w znalezieniu informacji online (29% respondentów), niespójną obsługę klienta (28%) i bezosobową obsługę (24%).
– Ostatnie lata przyniosły szybki rozwój technologii w branży usług finansowych – powiedział Agrios. – Jesteśmy teraz w momencie, w którym FSI udoskonalają te doświadczenia, często zwiększając ich rolę w organizacji w obszarach, w których mogą realnie wpłynąć na pozycję organizacji i odciążenie pracowników. Największe sukcesy odniosą właśnie te firmy, które potrafią wykorzystać swoje dane, aby zapewnić doświadczenie, które jest nie tylko intuicyjne, ale także spersonalizowane.
Sztuczna inteligencja jest kluczem do personalizacji na dużą skalę, ale klienci nadal nie są pewni korzyści z niej płynących
Biorąc pod uwagę wysoką stawkę i długoterminowe implikacje związane z podejmowaniem decyzji finansowych, spersonalizowane usługi FSI są koniecznością, a nie miłym dodatkiem. Znaczna większość (62%) klientów deklaruje, że zmieniłoby dostawcę usług finansowych, gdyby czuli się traktowani jak „numer”, a nie osoba.
Dane z oddzielnego badania Salesforce pokazują, że 76% pracowników usług finansowych uważa, że generatywna sztuczna inteligencja pomoże im lepiej obsługiwać klientów, w dużej mierze dzięki możliwościom personalizacji. Ponad połowa (56%) pracowników twierdzi, że zmieni to sposób, w jaki personalizują treści dla kontrahentów.
Pomimo wartości sztucznej inteligencji w tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń na dużą skalę, nowe badanie pokazuje, że klienci usług finansowych nie czują się jeszcze komfortowo z tą technologią.
Klienci usług finansowych odczuwają pewien niepokój związany z chatbotami wykorzystującymi generatywną sztuczną inteligencję – tylko 21% klientów wskazuje, że w pełni ufa tego typu chatbotom. Aż 56% nie jest tego pewna, a 23% im nie ufa.
Nieznajomość sztucznej inteligencji może wyjaśniać niektóre z tych wątpliwości. Podczas gdy wielu klientów jest optymistycznie nastawionych do potencjału sztucznej inteligencji w zakresie oszczędzania czasu (46%), prawie tyle samo (40%) nie ma jeszcze wyrobionej opinii.
Badania sugerują, że bezpieczeństwo danych i wytyczne w zakresie etyki stanowią drogę dla firm, które chcą wypełnić lukę w zaufaniu:
Kontrola bezpieczeństwa: 78% klientów usług finansowych twierdzi, że zmieniłoby instytucje świadczącą usługę finansową, gdyby czuli, że ich dane są niewłaściwie przetwarzane – co pokazuje, że jasne protokoły bezpieczeństwa danych są niezbędne.
Kontrola klienta: 60% klientów deklaruje, że bardziej ufałoby sztucznej inteligencji, gdyby mieli większą kontrolę nad sposobem jej wykorzystania, zgodnie z wcześniejszymi badaniami.
Metodologia
O ile nie podano inaczej, dane pochodzą z podwójnie anonimizowanej ankiety przeprowadzonej wśród 6058 klientów usług finansowych z Australii, Brazylii, Kanady, Francji, Niemiec, Japonii, Meksyku, Nowej Zelandii, Singapuru, Wielkiej Brytanii i Irlandii oraz Stanów Zjednoczonych. Badanie trwało od 7 marca 2023 r. do 12 kwietnia 2023 r. Wszyscy respondenci są panelistami zewnętrznymi.
