Rosnące oczekiwania klientów, coraz niższa lojalność, malejące marże, a przede wszystkim ogromny wybór produktów i sprzedawców internetowych sprawiają, że doświadczenie klienta to obecnie najważniejsze „pole bitwy” w branży e-commerce. Jednocześnie szybkie tempo rozwoju technologicznego i coraz większy wachlarz urządzeń, z jakich korzystamy, aby połączyć się z Internetem są czynnikami rewolucjonizującymi sposób, w jaki konsumenci dokonują zakupów online. Przy tak dynamicznej sytuacji w branży, śledzenie trendów i podejmowanie przemyślanych decyzji inwestycyjnych w oparciu o nie może być trudnym zadaniem. Criteo, firma technologiczna zajmująca się marketingiem, wraz z Gartnerem – światowym liderem w dziedzinie analityki i doradztwa, sprawdziła jakie trendy zdominują rynek e-commerce w przyszłości.
W raporcie zleconym przez Criteo, Gartner koncentruje się na technologiach cyfrowych
i związanych z nimi trendami, które w najbliższych latach mają szansę wejść do branżowego mainstreamu. Celem opracowania jest pomoc menadżerom zarządzającym sklepami internetowymi i autorom aplikacji w zbudowaniu wyjątkowej obsługi klienta, bez konieczności ponoszenia olbrzymich nakładów inwestycyjnych. Oto główne trendy wymienione w raporcie:
Trend nr 1: Personalizacja
Ponieważ firmy nie mogą już dłużej konkurować ze sobą za pomocą ceny, czy samego produktu, kluczem do sukcesu stała się spersonalizowana obsługa klienta. Stworzenie pola do zindywidualizowanej interakcji opartej na zainteresowaniach i celach zakupowych klientów pozwala firmom na zapewnienie najlepszego doświadczeni klienta. Co więcej, kiedy „szyty na miarę” system personalizacji działa dobrze, to technologia wpływa na pozytywne doświadczenie klienta. W efekcie przekłada się to na wzrost poziomu satysfakcji
i zaangażowania, a po stronie firmy na zwiększenie obrotów, dochodów i zwrotu nakładów.
Na ogół cyfrowe algorytmy, odpowiadające za personalizację, mogą wpłynąć na wzrost zaangażowania klientów, przejawiające się poprzez: zwiększenie liczby wejść na stronę oraz liczby kliknięć na stronie, a także obniżenie liczby porzuconych koszyków, i wzrost zainteresowania opcjami self-service. Zwiększone zaangażowanie jest z kolei czynnikiem wpływającym na zwiększone dochody, dzięki: wyższej wartości składanych zamówień, bardzo dobrym współczynnikom konwersji; większej liczbie pozyskanych klientów; większym marżom; mniejszej liczbie zwracanych produktów i niższym kosztom obsługi. Dodatkowo, kiedy algorytmy personalizacji zaczynają być wykorzystywane w innych kanałach, zauważa się w nich podobne rezultaty (jak w kanale pierwotnym).
Trend nr 2: Analiza ścieżki zakupowej klienta
Na ścieżce zakupowej klienci często korzystają z wielu kanałów, narzędzi subskrypcji
i rejestracji. Mając na uwadze niezwykle dużą wartość, jaką ma dla branży e-commerce doświadczenie klienta, przekładające się na budowanie zaufania i lojalności wobec firmy, jej produktów i usług, dostawcy aplikacji muszą nie tylko zrozumieć, w jaki sposób klienci korzystają z każdego kanału, ale także mieć pomysł na to, jak zoptymalizować każdy z nich tak, by był on dopasowany do potrzeb konkretnego klienta. Efektywna analiza ścieżki zakupowej może zredukować problemy, z jakimi klienci spotykają się w poszczególnych kanałach, wpłynąć na lepszą ciągłość pomiędzy kanałami, a także lepszą segmentację klientów – także pod względem dochodów – oraz personalizację. Wszystko to w efekcie wpłynie na zwiększenie dochodów dla firmy i wzmocnienie satysfakcji klienta.
Trend nr 3: Augmented Commerce
Augmented commerce to narzędzie dające wiele możliwości zwiększenia sprzedaży on-line, które pozwala na wizualizację produktów w 2D/3D, a także umożliwiające klientom powiększanie, obracanie, przesuwanie i zmienianie konfiguracji zdjęcia produktu, który chcą kupić. Co więcej, obraz może wpasowywać się w wirtualną przestrzeń, w jakiej w danej chwili znajduje się kupujący. W efekcie pozwala to na niemal rzeczywiste doświadczenie produktu. Dodatkowo augmented commerce pomaga poradzić sobie z dotychczasowym problemem, występującym w branży e-commrce, a mianowicie sytuacją, w której treści na temat produktu sprzedawanego w sklepie on line są wstępnie edytowane, a klient musi polegać na informacjach ze strony producenta, komentarzach użytkowników, czy obsłudze klienta aby stwierdzić, czy produkt, który zamierza kupić jest dla niego odpowiedni.
Z analiz Gartnera wynika, że technologia AR (augmented reality) wykorzystywana jest przez aplikacje mobilne do zwiększenia satysfakcji klienta oraz kanały social media do promocji nowych produktów. Znajduje również swoje zastosowanie w sklepach fizycznych, gdzie pomaga w dopasowaniu luster, systemów digital signage i aplikacji klienta, aby poprawić doświadczenie klienta w sklepie.
