W czasach, gdy smartfon stał się podstawowym przedmiotem codziennego użytku, telekomy muszą wypracować nową strategię biznesową, która odpowie na zmieniające się potrzeby klientów i zapewni innowacyjny rozwój. Analityka jest głównym motorem, który napędza cyfrową transformację biznesu.
(22 lutego 2018 r.) – Rynek telekomunikacyjny jest przesycony i bardzo konkurencyjny. Wraz ze wzrostem liczby i różnorodności ofert klienci stają się jeszcze bardziej wymagający. Niemal dwie trzecie świata korzysta dzisiaj z urządzeń mobilnych. Mimo że lawinowo wzrasta liczba danych, a sieci internetowe i sieci telefonii komórkowej stają się coraz bardziej złożone i rozbudowane, to przychody dostawców usług telekomunikacyjnych nie rosną w tym samym tempie. Co mogą zatem zrobić firmy z branży telco, aby przetrwać na tak trudnym rynku, utrzymując przy tym obecnych i pozyskując nowych klientów?
Obecnie użytkownicy szybciej wykorzystują pakiety danych niż pakiety minut i SMS-ów. Smartfon stał się głównym narzędziem odbioru informacji i rozrywki. Stwarza to firmom telekomunikacyjnym wyjątkową szansę na wykorzystanie informacji zapisanych w cyfrowych śladach pozostawianych przez użytkowników. Ogromne zbiory danych mogą służyć do optymalizacji przepustowości sieci oraz poprawy jakości obsługi klienta. Wykorzystanie analityki umożliwia dokładne określenie potrzeb i oczekiwań klienta, rozszerzenie portfolio usług, podejmowanie lepszych decyzji dotyczących rozbudowy infrastruktury oraz planowania przepustowości. Podsumowując – pozwala na budowanie i zarządzanie pozytywnymi doświadczeniami klienta.
Spis treści:
Telekomunikacja w świecie infotainment
Standaryzacja usług i ofert telekomunikacyjnych stała się dużym wyzwaniem dla dostawców z branży telco. Ile ofert można stworzyć oraz jak bardzo można obniżyć ceny, utrzymując wysoki poziom rentowności? Znalezienie USP (Unique Selling Proposition) jest niezwykle trudne, gdy wydaje się, że wszystko już zostało zrobione, a wszystkie oferty telekomunikacyjne są do siebie podobne. Niska cena nie stanowi obecnie głównego wyróżnika. Dlatego firmy telekomunikacyjne próbują rozszerzyć zakres usług, aby poprawić i rozszerzyć zakres interakcji z klientami.
Gdy podpisujemy umowę z operatorem, poza standardowym pakietem otrzymujemy dodatkowe usługi oraz darmowy dostęp do innych aplikacji. Możliwość bezpłatnego korzystania z portali, takich jak Netflix czy Spotify to popularny sposób na pozyskanie niezdecydowanych klientów. Firmy telekomunikacyjne oferują także darmowe audiobooki, gry mobilne lub nielimitowany dostęp do portali social media, takich jak np. Facebook. Nie chodzi już jedynie o umożliwienie komunikacji, ale śledzenie trendów w cyfrowym świecie – tzw. infotainment (ang. information – informacje, entertainment – rozrywka) – mówi Miłosz Trawczyński, Business Consulting Manager w SAS Polska.
Popularność aplikacji z kategorii infotainment rośnie. Klienci chcą korzystać z różnych urządzeń mobilnych, zaczynając np. oglądać odcinek ulubionego serialu na smartfonie w drodze z pracy, a kończąc czynność w domu, korzystając z tej samej aplikacji zainstalowanej na smart TV. Na rynku usług telekomunikacyjnych konkuruje szerokie spektrum firm świadczących różne usługi – od operatorów satelitarnych, internetowych, mobilnych, po telewizję kablową. Wiele z nich rozbudowuje swoje oferty, uzupełniając je o usługi dodatkowe, co czyni pakiety poszczególnych dostawców podobnymi do siebie.
Aby wyróżnić się w gąszczu konkurencji i być kojarzonymi z nowoczesnymi organizacjami, operatorzy muszą wykorzystać potencjał analityki biznesowej, aby podejmować lepsze decyzje i wdrażać skuteczne strategie biznesowe. Doświadczenia klienta w kontakcie z marką mają dziś o wiele większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej, a utrzymanie jego lojalności jest ogromnym wyzwaniem. Jakość świadczonych usług staje się kluczowym wskaźnikiem efektywności (KPI), niezależnie od tego, czy mamy na myśli przepustowość sieci, obsługę klienta czy tworzenie treści.
Analityka w akcji
Wykorzystanie ogromnych zbiorów danych, którymi dysponują firmy telekomunikacyjne pozwala im uzyskać kompleksową wiedzę dotyczącą ich klientów, przepustowości sieci oraz procesów decyzyjnych. Przedsiębiorstwa wykorzystują analitykę do zwiększenia sprzedaży, maksymalizacji przychodu, obniżenia kosztów operacyjnych, oceny stopnia przywiązania klientów do marki oraz poziomu ich satysfakcji. Narzędzia analityczne umożliwiają także redukcję poziomu churn (wskaźnika utraty klientów) oraz zmniejszenie ryzyka wystąpienia nadużyć. Analityka pozwala poznać potrzeby, preferencje i zachowania klientów oraz śledzić ich drogę pomiędzy kanałami kontaktu. Firmy z branży telco są również w stanie określić, jakiego rodzaju informacje i treści najchętniej konsumuje dany odbiorca. Dzięki temu są w stanie poprawiać poziom interakcji, optymalizować ścieżki zakupowe oraz oferować pakiety wartościowych usług. Co ważne, wszystkie te działania odbywają się w czasie rzeczywistym, co umożliwia podejmowanie odpowiednich kroków we właściwym momencie. Analityka zapewnia wgląd w wewnętrzne procesy firmy oraz pozwala kontrolować rozwój infrastruktury telekomunikacyjnej. Systemy analityczne umożliwiają ocenę zapotrzebowania na usługi sieciowe, przewidywanie awarii, zanim one nastąpią, oraz optymalne planowanie zasobów w celu zapewniania ciągłości działania usług. Dzięki tym możliwościom firmy telekomunikacyjne mogą rozbudowywać portfolio innowacyjnych usług oraz odnajdywać kolejne źródła przychodu.
Co czeka branżę telco?
Branża telekomunikacyjna wciąż ewoluuje. Wejście na rynek sieci 5G, która ma zapewnić większą wydajność oraz redukcję opóźnień w przesyle danych, z pewnością otworzy nowe możliwości przed operatorami. Efektem przyśpieszenia sieci internetowej będzie jeszcze większa konsumpcja treści infotainment. Dostawcy oferujący rozbudowane pakiety zróżnicowanych usług będą w uprzywilejowanej pozycji. Eksperci SAS przewidują, że w najbliższych latach będziemy obserwowali konsolidację firm telekomunikacyjnych zorientowanych na poszerzanie portfolio usług. W czasach, gdy telefon nie służy już jedynie do wykonywania połączeń głosowych, pakiety Internetu stają się ważniejsze niż pakiety minut czy SMS-ów. Rosnąca konsumpcja materiałów wideo z platform streamingowych oraz VOD napędzają zużycie danych. Technologie takie jak sztuczna inteligencja umożliwią dalszą automatyzację procesu obsługi klientów, zapewniając dostarczanie spersonalizowanych treści użytkownikom, bez poczucia, że dana firma ingeruje w ich życie. Wszystkie te czynności będą wymagały wsparcia działów analitycznych. Informacje pochodzące z aplikacji i narzędzi infotainment muszą zostać przetworzone i poddane analizie, aby na ich podstawie można było stworzyć wartościowe oferty dla klientów oraz umożliwić stworzenie długotrwałej relacji z marką. Do tego celu niezbędna jest analiza w czasie rzeczywistym, która pozwala na efektywne wykorzystanie dostępnych zasobów, nadanie priorytetów poszczególnym działaniom oraz zapewnienie najwyższej jakości usług.
